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商場客服人員禮儀課程

課程背景：
好的客服人員吸引顧客、增加銷售額，差的客服人員攆走客戶，在市場競爭非常激勵的今天，產(chǎn)品的差距越來越小，但人的差距越來越大。
每一個人都代表企業(yè)的形象，客服人員禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成商場獨特的競爭優(yōu)勢。
要塑造良好的禮儀素養(yǎng)，首先就要把客戶的需求和客戶的滿意放在首位，充分考慮服務(wù)過程中的每一個細節(jié)，才能向客戶展示出更好的個人形象和企業(yè)形象。

課程對象：各大型商場有關(guān)于客戶服務(wù)的人員

課程收益：
1、以禮服人：提升客服人員的禮儀修養(yǎng)與服務(wù)意識，塑造良好的企業(yè)一線服務(wù)形象；掌握日常的商務(wù)接待禮儀，以及接待客戶的必備禮節(jié)，以適應(yīng)日常服務(wù)場合的禮儀要求，從細微之處體現(xiàn)商場及服務(wù)人員對顧客的尊重。
2、知己及彼：通過性格測評，讓學員既了解自我，又通過快速觀察了解顧客，從而在管理服務(wù)一線情緒壓力的同時，為顧客提供更高效、更符合客戶滿意度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、關(guān)鍵服務(wù)力：通過情景實訓，提升客服人員的服務(wù)技巧和多維方式，掌握使客戶滿意度與忠誠度提升的秘訣，打造良好的客戶關(guān)系。

課程大綱
第一模塊：商場客服人員內(nèi)在修養(yǎng)塑造
一、商場客服人員服務(wù)意識與服務(wù)心理學
學習活動：完美服務(wù)之星自檢
1、服務(wù)意識提升能力模型
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
3、良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
4、服務(wù)中的角色定位
5、影響客戶滿意度的5個維度
二、服務(wù)心理學---客戶心理分析
學習活動：性格測試
1、我們有哪些客戶類型
2、不同類型客戶的需求
3、不同類型的不同心理需求
4、了解顧客需求，建立顧客信任
5、注重顧客心理，提高服務(wù)質(zhì)量

第二模塊：商場客服人員職業(yè)化形象禮儀
一、商場客服人員儀表儀容的塑造
1、儀表的重要內(nèi)涵：儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起
2、工作著裝的基本要求：外觀整潔、講究文明、穿著得當、飾品適宜
3、工裝的選定：工裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)、服裝的色彩
4、日用品的選擇：工作用品、形象用品
5、發(fā)型的注意事項
6、工作淡妝的技巧和方法
二、商場客服人員的表情禮儀
1、主要規(guī)則：表現(xiàn)恭謙、友好、適時、真誠
2、重在面部：眼神——眼睛是心靈的窗戶
3、笑容：微笑的重要性、微笑的價值、微笑的種類、訓練微笑
三、商場客服人員服務(wù)儀態(tài)訓練
1、站姿規(guī)范要領(lǐng)
-站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位
-迎、送顧客時的站姿與禮儀
2、坐姿規(guī)范要領(lǐng)
-坐姿角度
-坐的位置
-聽取顧客意見、投訴時的坐姿（傾聽和談吐）
3、走姿規(guī)范要領(lǐng)
-走的路線
-走的方位
-帶客引領(lǐng)
4、服務(wù)中行禮規(guī)范要領(lǐng)
-行禮的距離
-行禮的場合
-行禮的角度
-行禮的禮貌語言
5、服務(wù)手勢指引及遞送要領(lǐng)
-怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客
-遞送時的手和手腕
-為顧客指引方向

第三部分、商場客服人員商務(wù)接待禮儀
一、日常工作與交往的見面禮儀
1、致意禮儀
2、握手禮儀
3、稱謂禮儀
4、遞送物品禮儀
5、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
三、奉茶禮儀
1、奉茶順序
2、續(xù)水時機
四、交談之道
1、語言文明
2、態(tài)度友善
3、方式恰當
4、內(nèi)容得體
5、回避禁忌
五、電梯禮儀
1、與上司共乘電梯
2、與客人共乘電梯
3、日常電梯禮儀

第四模塊：顧客購物服務(wù)各項行為模擬訓練：
一、商場客服人員服務(wù)能力模擬訓練：
（根據(jù)本商場實際工作現(xiàn)場設(shè)計模擬情景）比如：
1、遞送物品（消費品）、引領(lǐng)方位、迎送方式、日常淡妝檢查、
2、寒暄禮儀、穿行服務(wù)、答疑體態(tài)、問候、安慰煩躁顧客、蹲取物品

課程總結(jié)、復(fù)盤

商場客服人員禮儀課程