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服務(wù)體驗(yàn)的培訓(xùn)

課程大綱：
第一單元認(rèn)知體驗(yàn)式客戶服務(wù)
（一）什么是體驗(yàn)式服務(wù)？
1、體驗(yàn)式服務(wù)的本質(zhì)
2、體驗(yàn)式服務(wù)的特征
3、體驗(yàn)無(wú)處不在
（二）體驗(yàn)式服務(wù)的五個(gè)要素
1、感覺(jué)體驗(yàn)2、情感體驗(yàn)
3、思考體驗(yàn)4、行動(dòng)體驗(yàn)
5、關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗(yàn)
（三）銀行為什么要打造體驗(yàn)式服務(wù)？
1、是對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”負(fù)責(zé)，還是對(duì)“客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”?
2、重新認(rèn)知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系
3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？

第二單元打造*客戶體驗(yàn)
（一）精準(zhǔn)判斷不同層次的客戶需求
1、馬斯洛的需求理論告訴我們什么？
2、人類(lèi)生命周期與金融產(chǎn)品的需求
3、職業(yè)身份與金融產(chǎn)品的需求
4、客戶的資產(chǎn)與金融產(chǎn)品的需求
5、銀行為什么要關(guān)注客戶的非金融需求
（二）客戶需求的滿足與體驗(yàn)式服務(wù)
1、令客戶心生滿意的評(píng)價(jià)從何而來(lái)？
合格服務(wù)增值服務(wù)驚喜服務(wù)的區(qū)分
需求=缺乏感×目標(biāo)物×能力
如何找出客戶隱形需求？
2、體驗(yàn)式服務(wù)的核心——過(guò)程服務(wù)
接待與觸點(diǎn)的良好體驗(yàn)
需求的識(shí)別與產(chǎn)品匹配
解說(shuō)產(chǎn)品的三個(gè)技巧
3、服務(wù)溝通的技巧
人性的溝通公式
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
共情式溝通
（三）服務(wù)環(huán)境與觸點(diǎn)的打造
1、“五分”“四臺(tái)”思維——多方位的客戶體驗(yàn)
網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)、功能分區(qū)、客戶分流
服務(wù)分層客戶分群眾
交易平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)宣傳平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)
2、廳堂視覺(jué)的立體打造——三層觸點(diǎn)
靜態(tài)視覺(jué)觸點(diǎn)
動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)氛圍
核心爆發(fā)觸點(diǎn)
3、宣傳資訊的發(fā)布與擺放技巧
廳堂不同觸點(diǎn)的黃金視覺(jué)點(diǎn)
渲染主題與吸引眼球
爆點(diǎn)的突出與氛圍營(yíng)銷(xiāo)

第三單元銀行服務(wù)與客戶體驗(yàn)體系的建立
（一）如何構(gòu)建360度用戶體驗(yàn)管理體系
客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)梳理
同業(yè)調(diào)研、同業(yè)體驗(yàn)
客戶的畫(huà)像分類(lèi)與偏好分析
銀行組織行為的提升與變革
（二）怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？
構(gòu)建認(rèn)知：服務(wù)的意識(shí)、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？
到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場(chǎng)景化訓(xùn)練
形成的慣性思維：開(kāi)啟員工對(duì)客戶的認(rèn)知
（三）場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與活動(dòng)主題的設(shè)計(jì)
別人的需求，自己的目標(biāo)
客戶的需求也許不是金融需求
把用戶底層需求用最恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)展現(xiàn)出來(lái)
冰山下面的客戶需求就是我們活動(dòng)的主題
活動(dòng)由頭與禮品的吸引率

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