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商務接待工作課程

【課程背景】
企業(yè)舉辦大型活動和重要的接待，對組織品牌構(gòu)建和公共關(guān)系優(yōu)化是重要的方法和途徑。然而，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大活動及接待工作的執(zhí)行，細節(jié)多、時間長、環(huán)節(jié)復雜，要成功舉辦，除了需要投入必然的人力、物力和財力，更應該注重接待團隊工作者是否具備應有的禮儀修養(yǎng)，從而保證能夠提供卓越品質(zhì)的接待服務。
接待人員是企業(yè)的第一張名片，承擔著對信息的接收、歸納分解以及處理，其個人的形象、言談舉止，是構(gòu)筑機關(guān)、企事業(yè)單位公眾形象的基石，工作人員是否能夠在任何商務、社交、接待等場景下得體應對，細致周到的完成，不僅反映了工作人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)出其所在單位是否嚴謹?shù)墓芾硭?，直接關(guān)系或影響著企業(yè)的整體形象。

【課程收益】
1. 了解商務接待工作服務理念，掌握高品質(zhì)客戶服務標準，提升接待人員的服務意識。
2. 熟悉商務接待迎客、待客、送客禮儀的基本程序，將服務做得更加體貼周到細致。
3. 通過高品質(zhì)服務標準的反復訓練，全方位提升其接待人員職業(yè)化素養(yǎng)及服務水準。
4. 課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場學習的實操，使員工努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時每
刻，舉止有度，給客戶傳遞積極正面專業(yè)的印象；從細節(jié)處贏得客戶認可與尊重。

【課程對象】商務接待團隊、服務團隊等成員

【課程大綱】
第一部分：服務之心——如何直抵客戶的內(nèi)心
一、禮學應用隱藏在現(xiàn)代職場的巨大價值
1. 禮文化對個人修養(yǎng)及職業(yè)發(fā)展的影響
2. 為什么說禮儀是企業(yè)提升績效的一劑良藥
3. 服務場合解析:日常職場、商務接待、政務場合等   
4. 明確服務接待工作的重點：格局再大，贏在細節(jié)
5. 跨文化、地域的禮儀社交行為尊重與應對
二、如何展示你的服務專業(yè)與服務內(nèi)涵：
1. 關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)：美好的服務體驗與感受
2. 主動服務與被動服務：企業(yè)軟實力的展現(xiàn)
三、職場優(yōu)秀服務工作者必備的六大能力：
1. 基礎(chǔ)工作能力：擺脫平庸無為的工作現(xiàn)狀
2. 待人親和能力：不露聲色贏得人心的關(guān)鍵秘訣
3. 溝通協(xié)調(diào)能力：增加努力的可見度
4. 禮儀應用能力：走向成功人生的實用指南
5. 環(huán)境感知能力：高度共情，提升人際敏感度
6. 改善升級能力：成長為“復合型”人才

第二部分：服務之相——打造服務精英優(yōu)質(zhì)形象
一、服務精英如何給客戶美好的第一印象
1. 互動：第一印象——客戶眼中的你
2. 印象管理：首輪效應定輸贏
3. 職場IP形象的高效影響力
二、服務精英如何展現(xiàn)積極與健康儀容禮儀
1. 個人形象代表著企業(yè)形象
2. 干凈，養(yǎng)成良好的清潔習慣
3. 整齊，服裝配飾按要求穿戴
4. 精致，適度修飾發(fā)型妝容
5. 注意：口腔、指甲、毛發(fā)、氣味等
三、服務精英不同場合的穿衣之道
1.  普通職場的著裝與差旅著裝
2. 大型活動及社交場合服飾禁忌
3. 正式場合如何穿出魅力與氣質(zhì)
四、服務精英非肢體語言的魅力修煉
1. 服務溝通中正確的眼神接觸
2. 服務溝通中眼神的使用范圍
3. 微笑為橋梁，眼神與微笑加強練習
五、服務精英得體的儀態(tài)和舉止
1. 站姿：日常使用與禮賓姿勢
2. 坐姿有講究：交談、貴賓簽到處
3. 蹲姿及不同場景的使用，如合影、服務
4. 手勢的應用：指引與示意
5. 練習：如何指人/物；如何引導
六、服務精英的聲音表達
1. 令人舒適的聲調(diào)
2. 注意表達的語速
3.  接待服務中的語氣
4.  禮貌雅語的使用

第三部分：服務之術(shù)——張弛有度的待客風度
一、商務會面，傳遞服務溫度
1. 專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
2. 招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
3. 見面問候禮儀：專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)氣度
4. 強化練習：1分鐘精準自我介紹
5. 介紹禮儀：要懂得優(yōu)先介紹誰
6. 名片的使用與收藏技巧
7. 禮貌用語的使用
① 使用正確而親切的稱呼
② 使用凝練的詞語
二、時間管理，體現(xiàn)服務精英職業(yè)化程度
1. 案例分析：時間的顆粒度
2. 服務接待工作場景下的 時間管理能力提升
三、同行禮儀，要向有“位”先要有“為”
1. 與他人同行時讓對方走在哪里更合適
2. 引導人員應該怎樣操作更得體
3. 進出電梯的次序和禮儀
4. 進出房間的次序和禮儀
5. 上下樓梯的次序和禮儀
四、與車輛相關(guān)的禮儀
1. 乘車的位次
2. 上下車的順序與操作
3. 女性上下車的注意要點
4. 如何讓客人更舒適的車輛服務準備
5. 練習：與客人一起上下車和乘車位次
五、如何進行高效的電話溝通
1. 電話溝通三步法
2. 電話溝通的禮儀
3. 掛電話之前的再確認
六、微信禮儀，提升個人與企業(yè)影響力
1. 自媒體--展現(xiàn)自己的最好方式
2. 如何利用自媒體打造個人品牌的技巧分享
七、特殊場景的禮貌應對
1.  遭遇情緒化場面——非暴力溝通
① 溝通情感讓對方收到
② 確認且兼顧雙方的需求
③ 給出解決方案
2. 其他特殊情況下的溝通技巧
① 犯錯后的溝通技巧
② 被誤會的溝通技巧

第四部分：服務之境——接待藝術(shù)的場景應用
一、接送機的禮儀
1. 提前的對接與準備
2. 團隊的分工
3. 第一時間的接待讓客人賓至如歸
二、入住酒店的禮儀
1. 快捷入住：團隊服務的VIP待遇
2. 開夜床服務：讓人感覺更貼心的酒店服務
3. 客人入住時的暖心叮囑
4. 根據(jù)行程確認是否設(shè)置叫醒服務
5. 如何讓客人入住服務更貼心：接待團隊要提前準備些什么
三、會務禮儀，細節(jié)決定商務成敗
1. 會務現(xiàn)場的位次安排
2. 會場的物品擺放規(guī)則
3. 會場的硬件配置要求
4. 會場的茶水服務標準
5. 開會前的準備
6. 開會過程中工作人員如何做更得體
7. 必要的會后跟進
四、慶典儀式的服務禮儀
1. 承擔引導工作的禮儀人員該如何操作？
2. 呈送獎品/獎牌/證書等的禮儀人員該如何操作
3. 頒獎儀式的站位
五、餐飲宴會接待禮儀
1. 宴請形式與參與人員
① 認清自己的角色
② 確定宴請的形式
③ 宴請的時間：什么時間邀約？如何邀約？宴請的時間為多長
④ 環(huán)境的布置：背景、燈光、音樂、鮮花、*等
2. 服務接待人員的準備
① 自我形象檢查：整潔的儀容、得體的著裝
② 規(guī)范的行為儀態(tài)：站立行走要得體
3. 客人到達后的禮儀
① 迎接與指引服務
② 幫客人存放衣物、酒水等
③ 餐具的擺放
六、中餐席間用餐禮儀
1. 座次如何安排皆大歡喜
2. 恭請點菜服務技巧
3. 互動：不同客戶類型的不同點菜技巧實戰(zhàn)
4.  餐具使用及撤換禮儀
5. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
6. 餐桌社交最容易出錯的餐桌習慣
7. 結(jié)賬/簽單服務禮儀
8. 用餐突發(fā)事件應急處理
總結(jié)：課程整體復盤與考核環(huán)節(jié)

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