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管家式服務(wù)課程

【課程背景】
“管家式”服務(wù)起源于法國，成熟于英國，體現(xiàn)了國際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。在豪門中管家式服務(wù)大到管理家族服務(wù)，小到接送孩子上學(xué)等等。在經(jīng)歷了長時間的精心規(guī)劃和調(diào)試后，這一服務(wù)目前正逐漸從家政領(lǐng)域向酒店、物業(yè)服務(wù)等多領(lǐng)域開始發(fā)展。
所謂管家式服務(wù)，是在傳統(tǒng)服務(wù)的流程化、規(guī)范化前提下，更加注重人性化的特點，更關(guān)注服務(wù)對象本身的情緒與感受，通過更多的關(guān)懷與關(guān)注，實現(xiàn)銷售者對于企業(yè)服務(wù)滿意度提升的目標。
管家服務(wù)一般需要更高的服務(wù)成本，也意味著會提供超乎尋常的服務(wù)內(nèi)容，并給客戶帶來前所未有的服務(wù)體驗。更進一步詮釋了成功服務(wù)源于細節(jié)的概念。對于服務(wù)人員的基本素質(zhì)和服務(wù)技能要求也相應(yīng)提高，在不了解服務(wù)原理，不能正確認知服務(wù)角色的前提下，很難進入管家式服務(wù)狀態(tài)。所謂對于管家式服務(wù)人員，更應(yīng)該注重崗位技能的學(xué)習(xí)與服務(wù)意識的培養(yǎng)。

【課程收益】
本客戶是基于傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)技能學(xué)習(xí)，提升整體服務(wù)意識，在技能學(xué)習(xí)的同時，了解管家式服務(wù)的要求與內(nèi)容，能夠具體的掌握管家式服務(wù)的要點與管家式服務(wù)的精髓。

【課程對象】
企業(yè)一線服務(wù)人員、客戶經(jīng)理及其他服務(wù)崗位

【課程大綱】
一、“好體驗”的“管家式”服務(wù)意識
1.滿意服務(wù)帶來“好體驗”
1)管家式服務(wù)的特點
2)以人為本的服務(wù)體驗
3)專業(yè)化體驗與信任度培養(yǎng)
4)如何做到百分百滿意體驗
2.首問負責(zé)帶來 “好體驗”
1)學(xué)習(xí)“養(yǎng)猴子”處理服務(wù)體驗
2)什么是首問負責(zé)制
3)首問負責(zé)的“好”與“壞”
4)未來服務(wù)體驗的發(fā)展方向
3.客戶問題的分析
1)枝干理論的問題分類
2)冰山理論的需求分析
3)需求的來源與甄別
4.“一站式”帶來“好體驗”
1)什么是一站式
2)一站式的全面服務(wù)內(nèi)容
3)客戶對于周到服務(wù)的體驗要求
5.服務(wù)管家的服務(wù)技能發(fā)展
1)服務(wù)意識與服務(wù)能力
2)培養(yǎng)事事為人的精神
3)自我服務(wù)能力提升的五大途徑

二、“精處理”的“管家式”服務(wù)規(guī)范
1.客戶服務(wù)傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）
1)傾聽的技巧與要點
2)如何在溝通中插話
3)第一要素：問題中的角色有誰（WHO） 
4)第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE） 
5)第三要素：這個問題是什么（WHAT）  
6)第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）
7)第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY） 
2.服務(wù)中“禮貌用語”的使用技巧
1)分時段問好
2)問好的使用節(jié)點  
3)服務(wù)中的“謝、送、請”聲的使用
4)“很抱歉”與“對不起”的區(qū)別  
5)“不好意思”的使用禁忌   
6)“很抱歉”的使用原則  
3.服務(wù)中禁止使用的語言
1)蔑視語  
2)煩躁語  
3)反問語  
4)否定語  
5)口語 
4.語音語言的規(guī)范
1)普通話的使用與作用
2)什么樣的語音是服務(wù)語音
3)溝通音量的控制與作用
4)語速的控制與服務(wù)效果
5)用“末字上揚”法進行語音語調(diào)練習(xí)
5.行為的規(guī)范
1)禮儀的原則——尊重
2)禮儀的原則——避險
3)讀懂禮儀原則就讀懂了禮儀社交
4)常見的禮儀行為和誤區(qū)
6.客訴規(guī)避與處理規(guī)范
1)客戶異議
2)客戶建議
3)客戶意見
4)客戶投訴
7.服務(wù)中的輿情與發(fā)展
1)什么是輿情
2)輿情的潛伏期
3)輿情的爆發(fā)期
4)輿情的高漲期
5)輿情的衰退期
8.輿情的應(yīng)對與處理
1)速答
2)穩(wěn)情
3)慎語

三、“細入微”的“管家式”服務(wù)分析
1.無微不至的客戶關(guān)懷
1)該做的與要做的
2)熱心腸與好心腸
3)委婉與建設(shè)性的語言
4)不能出現(xiàn)的語言有哪些
2.客戶畫像的重要性
1)什么是客戶畫像
2)客戶的年齡畫像
3)客戶的身份畫像
4)客戶的素質(zhì)畫像
3.“多”的魅力
1)多想一些“能不能”
2)多問一句“好不好”
3)多干一點“行不行”
4.不同類型客戶的服務(wù)要求
1)DISC性格分析法進行客戶歸類
2)現(xiàn)場性格測評與分析
3)孫悟空型客戶
4)豬八戒型客戶
5)唐三藏型客戶
6)沙悟凈型客戶

四、“做得法”的“管家式”服務(wù)技巧
1.三明治法則的問題溝通邏輯
1)表達同理心
2)給予解決辦法
3)重申服務(wù)意愿
2.錯誤的服務(wù)心理建設(shè)
1)過早防御
2)揣測意圖
3)表露底線
3.“套路式”的問題回復(fù)技巧
1)如何做好第一步解答
2)怎樣為第二部解釋找到理由
3)最后的引證論述法有哪些方法
4)合理推訴的處理思路
5)利用監(jiān)管的處理思路
6)統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
7)尋覓因果的處理思路  
4.客戶投訴處理的方法
1)投訴處理“四決”
2)投訴處理“四法”
3)投訴處理“四禁忌”
5.媒體投訴的對應(yīng)與禁忌
1)不要排斥客戶論點
2)表達對于媒體監(jiān)督的尊重
3)做好后續(xù)溝通與關(guān)系管理
4)建立日常溝通和互動交流
課程中的案例包括：
案例一：為什么朋友能參加你們的活動，我卻不能？
案例二：開通的你們的網(wǎng)絡(luò)電視業(yè)務(wù)，三個月手機扣了我500多元？
案例三：你說給我停機就停機啊，你們講不講道理？
案例四：我已經(jīng)65歲了，屬于老年人，為什么不能直接接入人工？
案例五：你給我開通信用度征求我意見了嗎？現(xiàn)在欠這么多錢，你給我交話費？
案例六：用了你們的企業(yè)光纖，每周都要壞一次，還能不能行，我的損失你們誰給我？
案例七：你就根本沒有告訴我手機套餐資費，我用了這么多錢，是你們的責(zé)任？
案例八：在你們營業(yè)廳買的手機壞了，我不找你，我找誰？
案例九：我想從其他運營商攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)到你們家，你們?yōu)槭裁床唤o我辦理？
案例十：信號不好的問題，你必須給我解決，因為這個事女朋友都吹了，你們怎么賠償吧？
（根據(jù)時間進行多案例分析）

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