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大堂經(jīng)理素養(yǎng)培訓(xùn)

【課程前言】
大堂經(jīng)理是銀行先鋒部隊(duì)，是客戶首先接觸的銀行職員，大堂經(jīng)理一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng)，客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)往往依據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)開始，大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中，客戶可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平。
【培訓(xùn)時(shí)間】2天（共12學(xué)時(shí)）
【培訓(xùn)人員】銀行大堂經(jīng)理

【課程大綱】
開篇：《九鉆人生》的故事
一、關(guān)于服務(wù)意識(shí)
1、“服務(wù)意識(shí)”從何而來(lái)
從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識(shí)
2、什么才是真正的“尊重”
論語(yǔ)：出門如臨“大賓”
尊重背后的平等
如何尊重？
對(duì)方是誰(shuí)？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
對(duì)生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實(shí)地升騰）
3、關(guān)于“溫暖服務(wù)”
什么是“溫暖服務(wù)”？
溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)＋感動(dòng)服務(wù)＋驚喜服務(wù)
如何做到“溫暖服務(wù)”？
從你對(duì)生命的感知而來(lái)
存在--感知--影響--溫暖服務(wù)
感知自己、感知他人、感知場(chǎng)域
生命鏈接練習(xí)

二、銀行大堂經(jīng)理是誰(shuí)？
1.銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)靈魂人物
銀行形象展示--形象大使
專業(yè)咨詢顧問(wèn)--專家
網(wǎng)點(diǎn)安全員--片警
網(wǎng)點(diǎn)分流員--交警
網(wǎng)點(diǎn)調(diào)和員--居委會(huì)
2、不合格的大堂經(jīng)理呈現(xiàn)
只會(huì)微笑，不懂業(yè)務(wù)；
無(wú)視網(wǎng)點(diǎn)管理；
不能兼顧（照顧個(gè)別客戶，忽略其他客戶）；
缺乏基本的禮儀素養(yǎng)。
3、銀行大堂經(jīng)理每日十問(wèn)
我的形象（言行）與銀行匹配嗎？
我的給予客戶咨詢反饋專業(yè)嗎？
我推薦的產(chǎn)品有針對(duì)性嗎？我對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)有貢獻(xiàn)嗎？
我提供的服務(wù)客戶滿意嗎？
潛在客戶發(fā)掘充分且準(zhǔn)確嗎？
我對(duì)抱怨、投訴的苗頭足夠敏銳，反應(yīng)足夠迅速嗎？
客戶業(yè)務(wù)辦理動(dòng)線合理、便捷嗎？
網(wǎng)點(diǎn)還可以為客戶提供什么人性化服務(wù)支持呢？
我對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全場(chǎng)的巡視足夠了嗎，還有隱患嗎？
我對(duì)忠誠(chéng)客戶的孕育有貢獻(xiàn)嗎？

三、關(guān)于大堂經(jīng)理的形象
1、銀行的品牌形象決定了我的形象
2、大堂經(jīng)理的形象要求：專業(yè)性
3、大堂經(jīng)理的形象管理
女性大堂經(jīng)理--
男性大堂經(jīng)理--
服飾
儀容
儀表
禮語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)展示，自我檢視，調(diào)整。
四、大堂經(jīng)理的行事原則
1.先外后內(nèi)原則
2.緊急重要系數(shù)原則
3.老弱孕殘病特別關(guān)注原則
4.人本關(guān)懷原則（案例：被趕出大廳的討水清潔工）

五、與客戶交往中的技術(shù)技巧訓(xùn)練
1、與客戶接觸中的儀態(tài)、行為管理
微笑的練習(xí)
不同微笑背后情緒的識(shí)別
“杜鄉(xiāng)微笑”練習(xí)
讓客戶舒適的站姿
讓客戶放松、易接受的坐姿
體現(xiàn)職業(yè)范兒的走姿，巡視
讓客戶舒適又不失職業(yè)的引導(dǎo)禮
出入電梯/上下樓梯禮
遞接物品時(shí)的注意事項(xiàng)
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)握手禮
目光的管理
與客戶溝通中的目光管理
第一次與客戶目光接觸時(shí)的注意事項(xiàng)
送別客戶時(shí)的目光處理
2、大堂經(jīng)理與客戶的溝通技巧
溝通原則
舒適
愉悅
有效

3、關(guān)于稱呼的禮儀
稱呼的種類：職務(wù)性稱呼/職稱性稱呼/行業(yè)性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼
4、關(guān)于打招呼，一句話寒暄，一句話贊美
熟悉網(wǎng)點(diǎn)客戶，特別是老客，是硬道理。
5、問(wèn)話的技術(shù)與藝術(shù)
練習(xí)：極速60秒，問(wèn)出答案。
6、聽的技術(shù)與藝術(shù)--用心聆聽
聽“懂”話外音
聽“見”一個(gè)人
聽出滿意度
案例。
模擬演練。

六、如何進(jìn)行客戶合理分流服務(wù)
1.為什么分流？
等待時(shí)間與客戶情緒體驗(yàn)的關(guān)系
提升滿意度，挖掘潛在客戶，降低網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)成本
2.潛在貴賓客戶的識(shí)別與分流
案例
注意事項(xiàng)
禁忌
3.普通客戶分流
優(yōu)先順序分清主次
防止二次分流
巡視補(bǔ)充分流

七、大堂經(jīng)理投訴抱怨管理應(yīng)對(duì)技巧
1.理性看投訴抱怨，投訴抱怨是什么？
2.通常引發(fā)投訴抱怨的誘因：
來(lái)自客戶本身的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來(lái)自銀行的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
服務(wù)態(tài)度不佳
服務(wù)操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來(lái)自不可抗力+基本應(yīng)對(duì)原則
網(wǎng)絡(luò)故障
地區(qū)停電

3、專注巡視，遏制投訴抱怨苗頭
銀行四大區(qū)域，投訴抱怨高發(fā)原因
苗頭的熄滅：
給予支持
合理解釋
適當(dāng)安撫
有限道歉
4、投訴應(yīng)對(duì)過(guò)程中溝通的原則
結(jié)合對(duì)方性格特質(zhì)先解決心情；
輕干擾（適時(shí)隔離）；
不爭(zhēng)論；
有限承諾；
藝術(shù)道歉；
不卑不亢。
5、投訴應(yīng)對(duì)過(guò)程中溝通的三明治技巧
6、處理投訴的“九個(gè)一”工程

八、大堂經(jīng)理處理投訴步驟
1.快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問(wèn)、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離
2.分析原因
采集信息、迅速判斷事實(shí)真相
了解客戶資料
詢問(wèn)了解客戶期待
提問(wèn)訓(xùn)練
形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3.給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預(yù)期給“驚喜”
及時(shí)征詢客戶意見
解決方案的書面認(rèn)同
九、模擬演練、成果展示
十、回顧與感恩

大堂經(jīng)理素養(yǎng)培訓(xùn)