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優(yōu)秀服務(wù)意識培訓(xùn)

【課程背景】
疫情三年，各企業(yè)發(fā)展受到嚴(yán)重影響。 2022年隨著疫情的放開，國家兩會提出大力發(fā)展經(jīng)濟的利好政策，并鼓勵各企業(yè)大力發(fā)展。在此背景下，企業(yè)完全靠產(chǎn)品力在市場立足的年代已經(jīng)一去不復(fù)返。在提供同樣的產(chǎn)品和價格下，能夠讓顧客獲得“物超所值”的購買體驗，從而成為企業(yè)的“終身顧客”，從而獲得長久的收益，是所有企業(yè)為之奮斗的目標(biāo)。
2023.4.21上海汽車車展寶馬MINI接待人員服務(wù)意識缺乏事件，導(dǎo)致寶馬股票暴跌3％，流通市值蒸發(fā)21.6億歐元，使得企業(yè)品牌形象嚴(yán)重受損。2023年5月香港航空乘務(wù)員因毛毯事件，歧視中國旅客，令國泰航空品牌形象大打折扣。服務(wù)就像一只無形的手，對企業(yè)品牌及利潤至關(guān)重要。具有五星級服務(wù)意識的員工是企業(yè)的寶貴財富，一方面可以展現(xiàn)企業(yè)良好的品牌形象；另一方面可以提升公司與客戶的關(guān)系，助力公司業(yè)績達(dá)成。
隨著顧客需求的不斷提升，企業(yè)服務(wù)過程中難免出現(xiàn)客戶投訴。經(jīng)調(diào)查，僅23%的客戶不滿時只向身邊的服務(wù)人員提出過，僅有8%客戶投訴通過客戶服務(wù)部門傳導(dǎo)到最高層。客戶不滿也不投訴，但是會繼續(xù)購買你商品的只有9%，91%的客戶便會流失；投訴過，但沒得到解決，還會繼續(xù)購買的客戶僅有19%，而81%的客戶會流失；投訴過且得到解決，會有54%的客戶會繼續(xù)購買你的商品，而有46%的客戶不會再來；投訴且迅速得到解決，會有82%的客戶繼續(xù)購買的商品，只有18%的客戶不會再來?？梢?，積極有效的處理投訴，對于留住客戶至關(guān)重要。
*商人馬歇爾·菲爾德認(rèn)為“那些使我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。”投訴是一個閃光的機會，讓企業(yè)傾聽客戶的心聲，了解自身產(chǎn)品及服務(wù)的不足，并獲得有效改進的機會。
通過本課程的學(xué)習(xí)，一方面可以幫助企業(yè)打造專業(yè)化和五星級服務(wù)意識服務(wù)團隊，為企業(yè)樹立企業(yè)品牌形象，創(chuàng)造更多忠誠客戶，價值無限，另一方面提升團隊客訴應(yīng)對技巧，挽回企業(yè)損失。

【課程核心優(yōu)勢】
張老師是航空服務(wù)人員高端標(biāo)準(zhǔn)的制定及服務(wù)培訓(xùn)專家，曾跨行業(yè)將近15年+高端航空服務(wù)管理經(jīng)驗成功實戰(zhàn)到地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)等多行業(yè)，在塑造五星級服務(wù)團隊、打造五星級客戶體驗、客訴群訴處理等方面成績卓越。本課程是多年多行業(yè)實戰(zhàn)+理論經(jīng)驗的累積與分享。

【課程收益】
企業(yè)獲益
-擁有職業(yè)化及五星級服務(wù)意識投訴處理團隊，能夠幫助企業(yè)提升核心競爭力及品牌形象；
- 打造專業(yè)化服務(wù)投訴處理機制，為企業(yè)挽回品牌形象，創(chuàng)造忠實客戶。
學(xué)員獲益
-掌握優(yōu)秀服務(wù)意識及技巧，從內(nèi)而外，提升個人職業(yè)形象及專業(yè)素養(yǎng)；
-提升投訴處理能力，增加自身核心競爭力

【課程對象】
適用于銀行服務(wù)、酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)（航空、鐵路、公路等）、房地產(chǎn)及物業(yè)、展館/規(guī)劃館等多行業(yè)服務(wù)主管及員工。

【課程大綱】培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式
第一章 令人”難忘的投訴“的思考及分享
1、每組分享1-2個工作或生活中遇到的客戶投訴案例？
2、思考與分享
從分享與討論中引入服務(wù)名片與企業(yè)品牌形象及本課程分組討論+分享形式

第二章 什么是“讓顧客滿意的服務(wù)”？
1.什么是服務(wù)？服務(wù)的特性是什么？什么是服務(wù)意識？
2.如何衡量服務(wù)？
3.顧客滿意的四大最高目標(biāo)？
提問及總結(jié)：
1.服務(wù)是產(chǎn)品嗎？2.你的客戶是誰？案例分享+理論講解+提問總結(jié)形式

第三章 擁有五星級服務(wù)團隊，讓企業(yè)價值無限
1.顧客服務(wù)的階梯理論-讓客戶成為終身顧客是企業(yè)奮斗的目標(biāo)
2.企業(yè)的三類客戶
3.客戶的三大普遍需求
4.你的客戶是如何流失的？
5.不滿的客戶&滿意的客戶給企業(yè)造成的損失&帶來的收益
6.服務(wù)與利潤的關(guān)系
提問及總結(jié)：
1.企業(yè)的共同目標(biāo)是什么？
2.忠誠客戶重要性有哪些？ 

第四章 掌握五星級服務(wù)技巧，為企業(yè)創(chuàng)造忠誠客戶技巧
1.建立第一印象的機會只有一次
案例分享與總結(jié)
技巧2.識別顧客的“事前期待”
案例分享與總結(jié)
技巧3.熱情與周到——讓客戶感受到明星般的待遇
案例分享與總結(jié)
技巧4.99%的客戶是好人-相信你的客戶
案例分享與總結(jié)
技巧5.請信任我-贏得客戶信任
案例分享與總結(jié)
技巧6.姓氏服務(wù)，讓客戶感受到溫馨與不同
案例分享與總結(jié)
技巧7.三大有用的習(xí)慣
案例分享與總結(jié)
技巧8.往客戶的情感賬戶里存款
案例分享與總結(jié)
技巧9.令人驚嘆的細(xì)節(jié)服務(wù)
案例分享與總結(jié)
技巧10.與之共情，創(chuàng)造與客戶的美好時光
案例分享與總結(jié)
技巧11.差異化服務(wù)，讓客戶感受尊享
案例分享與總結(jié)
技巧12.更好的服務(wù)來自于不斷創(chuàng)新
案例分享與總結(jié)
技巧13.超越標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，與顧客溝通充滿激情
案例分享與總結(jié)
技巧14.三個技巧讓客戶對我們的態(tài)度大為轉(zhuǎn)變
案例分享與總結(jié)
技巧15.與客戶同步和鏡像的高級電話服務(wù)
案例分享與總結(jié)
技巧16.服務(wù)投訴與補救,一個閃光的機會
案例分享與總結(jié)
技巧17.用廣闊的視角學(xué)習(xí)各行業(yè)先進經(jīng)驗兼收并蓄
案例分享與總結(jié)
技巧18.持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶忠誠的基石
案例分享與總結(jié)
提問及小結(jié)：
1.五星級服務(wù)團隊需要掌握的技巧有哪些？
2.忠誠客戶也會流失嗎？如何留住忠誠客戶？案例分享+理論講解+提問總結(jié)形式

第五章 服務(wù)投訴與補救，一個閃光的機會
1.從投訴金字塔，看待投訴迅速處理的重要性
2.正確看待客訴，獲得補救機會-五大理由
3.追根溯源，了解客戶投訴的根源
案例分享與總結(jié)
4.知己知彼，理解客戶投訴的期望與動機
案例分享與總結(jié)
5.正視投訴，擁有陽光工作心態(tài)
案例分享與總結(jié)
6.客戶投訴應(yīng)對與化解技巧
案例分享與總結(jié)
7.“救火隊”變“消防隊”，避免與減少客訴發(fā)生
案例分享與總結(jié)
8.國泰航空案例-從投訴挖掘企業(yè)管理存在的深層次問題
提問及小結(jié)：
1.客戶投訴的期望與動機有哪些？
2.客戶投訴不能及時處理會有多少忠誠客戶流失？
案例分享+理論講解+提問總結(jié)形式

第六章 提問及總結(jié)
1.所有章節(jié)提問的形式回顧
2.各組提問獎勵及合影留念提問+總結(jié)

優(yōu)秀服務(wù)意識培訓(xùn)