聚焦消保&客訴處理技巧提升
講師：徐敏 瀏覽次數(shù)：2572
課程描述INTRODUCTION
· 理財(cái)顧問· 理財(cái)經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：徐敏
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程收益：
洞察消保，剛?cè)岵?jì)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；
從客戶心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；
梳理客戶投訴處理流程，提升投訴處理技巧；
課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營主管、消保專員等
課程時(shí)長：6H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、思維導(dǎo)圖復(fù)盤等
課程大綱：
第一篇：服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，消保是銀行的保障
一、 消保工作的前生今世與未來
金融消費(fèi)者保護(hù)--國際實(shí)踐
消保工作在我國--發(fā)展脈絡(luò)
消保工作的發(fā)展趨勢
法律趨嚴(yán)
監(jiān)管升級
處罰加重
消保工作在銀行服務(wù)中的誤區(qū)
消保工作的四大意義
二、 金融消費(fèi)者的八大權(quán)益解讀與案例解析
消保5號令要點(diǎn)解讀
金融消費(fèi)者八大權(quán)益與案例解析
財(cái)產(chǎn)安全權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/公平交易權(quán)/依法求嘗權(quán)/受教育權(quán)/受尊重權(quán)/信息安全權(quán)
3、消保典型不當(dāng)行為聚焦
三、金融消費(fèi)者八大權(quán)益落腳點(diǎn)梳理及崗位應(yīng)用
1、場景一：廳堂服務(wù)
受尊重權(quán)/信息安全權(quán)/受教育權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
2、場景二：日常營銷
知情權(quán)/自主選擇權(quán)
場景三：銷售專區(qū)
信息安全權(quán)/知情權(quán)/自主選擇權(quán)/公平交易權(quán)/財(cái)產(chǎn)安全權(quán)/自主選擇權(quán)
第二篇：變訴為金，客訴處理技巧訓(xùn)練
一、客戶投訴的三大定律
1、客戶投訴心理分析
2、規(guī)避客戶投訴三要素：情緒管理/期望值管理/滿意度管理
二、投訴類別及處理技巧方法
1、服務(wù)態(tài)度類投訴案例解析之四個(gè)技巧
2、業(yè)務(wù)操作及效率類投訴案例解析之三大注意事項(xiàng)
3、業(yè)務(wù)解答或辦理差錯(cuò)類投訴案例解析
（1）兩點(diǎn)建議
（2）溝通三步曲
4、營銷不當(dāng)類投訴案例解析之焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移
5、服務(wù)質(zhì)量類投訴案例解析之“度”的把握
三、高效人性化的客訴處理流程七步曲
1、迅速隔離客戶
2、耐心傾聽
3、安撫深入溝通
4、搜集足夠信息
5、給出解決方案
6、及時(shí)反饋上報(bào)
7、電話回訪客戶（三點(diǎn)注意）
四、基于投訴生命周期的全方位管控語言應(yīng)用技巧
1、移情法
2、三明治法
3、諒解法
4、3F法
5、引導(dǎo)征詢法
第三篇：投訴預(yù)防與處理的案例演練
（一）如何化解客戶需求與制度的沖突
（二）如何處理客戶遭遇設(shè)備故障的投訴
（三）如何消除客戶等待時(shí)間過長的抱怨
（四）關(guān)于斷卡行動(dòng)背景下開卡業(yè)務(wù)的投訴
（五）關(guān)于客戶理財(cái)/保險(xiǎn)未達(dá)預(yù)期的投訴
（六）關(guān)于房貸提前還款引發(fā)的投訴
（七）已過營業(yè)時(shí)間客戶著急辦業(yè)務(wù)怎么辦？
……
總結(jié)篇：
思維導(dǎo)圖復(fù)盤課程
全員131計(jì)劃實(shí)施
本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。
金融客訴處理技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/290994.html
已開課時(shí)間Have start time
- 徐敏
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- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
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