廳堂服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升培訓(xùn)
講師：姜華 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：姜華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務(wù)能力提升課程設(shè)計(jì)：
課程大綱：
單元一、服務(wù)意識(shí)-職業(yè)成功新思維
一、銀行服務(wù)角色定位及服務(wù)思維
個(gè)人目標(biāo)與目的梳理
我們與客戶的關(guān)系定位
職場(chǎng)成功三個(gè)思維模式
二、職業(yè)化思維建設(shè)
熱情與創(chuàng)造熱情原理
個(gè)人工作動(dòng)力分析
6.積極正面心態(tài)調(diào)整技術(shù)
單元二、服務(wù)行為--廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
一、專業(yè)得體的行為舉止
1、 銀行服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)化
2、 站姿、坐姿、走姿蹲姿要領(lǐng)及訓(xùn)練
3、遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4、銀行服務(wù)禮儀禁忌-不受歡迎的身體語(yǔ)言
二、專業(yè)高效的服務(wù)流程--服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
1、柜面服務(wù)流程導(dǎo)入及訓(xùn)練
2、柜面服務(wù)流程梳理及關(guān)鍵點(diǎn)分析
3、 廳堂服務(wù)七步法演練及強(qiáng)化
4、 廳堂服務(wù)流程梳理及關(guān)鍵點(diǎn)分析
5、 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)流程梳理及演練
6、 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)客戶的握手禮儀
8、理財(cái)經(jīng)理交換名片、引領(lǐng)、接待、座次禮儀
單元三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷-服務(wù)營(yíng)銷雙提高
一、柜面順勢(shì)營(yíng)銷十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1、 創(chuàng)建*營(yíng)銷時(shí)機(jī)
2、 營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
3、 挖掘客戶及成功轉(zhuǎn)介
二、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理及營(yíng)銷技巧
4、 廳堂客戶分流與識(shí)別
5、 崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷管理手語(yǔ)
三、客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧
6、 廳堂識(shí)別客戶技巧
7、 大客戶維護(hù)技巧
8、理財(cái)經(jīng)理在營(yíng)銷技巧中的七個(gè)核心能力
單元四、變?cè)V為金，廳堂客戶投訴處理
一、 高情商溝通技巧
1、 WHY WHAT HOW溝通法則
2、 傾聽(tīng)的三個(gè)層次
3、 練習(xí)題：
客戶質(zhì)問(wèn)為什么優(yōu)先叫了下一位客戶！
與客戶聊天時(shí)很尷尬怎么辦
客戶買了理財(cái)反悔了怎么辦？
客戶基金投資虧了怎么辦
如何挽回流失客戶？
二、【小組研討】如何看待投訴
二、客戶投訴的三大定律
1、客戶投訴心理分析
2、規(guī)避客戶投訴三要素：
情緒管理/期望值管理/滿意度管理
三、處理投訴的六個(gè)心理障礙及破除方法
四、按客戶情緒級(jí)別處理技巧及方法
一、 客戶疑問(wèn)階段處理步驟兩步法
二、 客戶情緒階段處理步驟三步法
三、 客戶憤怒階段處理步驟四步法
五、按投訴類別處理技巧方法
1、服務(wù)態(tài)度類及效率類投訴案例解析技巧
2、功能受限、業(yè)務(wù)制度投訴案例解析技巧
3、客戶自身性格原因類投訴案例解析技巧
六、快速處理異議的7步法則
1、受理投訴時(shí)：如何識(shí)別客戶情緒，有效隔離？
2、安撫客戶時(shí)：對(duì)方很憤怒，你會(huì)怎么處理？
3、合理道歉時(shí)：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
4、收集信息時(shí)：如何識(shí)別“事實(shí)”和“推理”？
5、提出建議時(shí)：有效果比講道理更重要
6、達(dá)成共識(shí)時(shí)：如何做好“閉環(huán)”服務(wù)？
7、跟蹤回訪時(shí)：塑造忠誠(chéng)客戶的案例解析
廳堂服務(wù)能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/291197.html
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- 姜華
[僅限會(huì)員]
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