課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：溫倩倩
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客服務(wù)體系培訓(xùn)
課程背景：
當(dāng)今社會，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，競爭對手愈來愈多，同質(zhì)化產(chǎn)品越來越多，而客戶的要求千變?nèi)f化。各個(gè)行業(yè)競爭越來越激勵(lì)，如何脫穎而出，建立自己的核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高對客服務(wù)水平，加強(qiáng)員工禮儀培訓(xùn)，讓更多的客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度。
課程目標(biāo)：
一、樹立正確的服務(wù)理念；
二、加強(qiáng)員工對服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
三 、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象；
四、掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程；
五、養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，加強(qiáng)職業(yè)能力修煉；
培訓(xùn)方式：
課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 角色扮演 團(tuán)隊(duì)游戲
課程大綱：
一、禮儀提升服務(wù)價(jià)值。
1、服務(wù)的發(fā)展之路
1）向規(guī)范服務(wù)要出路。
2）認(rèn)識我們的客戶。
3）超越客戶期望——贏得忠誠客戶。
4）讓禮儀為五星服務(wù)加分。
二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造職業(yè)化形象。
1) 發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）女性妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
三、無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、打造目光的服務(wù)。
四、你的舉止也會服務(wù)——服務(wù)儀態(tài)禮儀。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢訓(xùn)練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小請引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。
3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢訓(xùn)練。
五、細(xì)節(jié)決定成敗——迎賓與送客流程規(guī)范禮儀。
1、迎接客人的禮儀。
1）迎接客人的五要素。
2）引導(dǎo)客戶的禮儀。
3）稱呼客戶的禮儀。
2、迎接中的介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當(dāng)好介紹人。
3、迎接中小握手的大學(xué)問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、如何得體的使用名片。
1) 遞名片的原則。
2) 收名片的講究。
5、末輪效應(yīng)之送客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則
六、小動作中見服務(wù)水平高低——服務(wù)工作中的位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。
1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)。
2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。
3、走樓梯的禮儀與位次。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
七、開口就要打動客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場合的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。
2、電話溝通禮儀。
3、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧。
1）客戶投訴的不可低估的作用。
2）要知道客戶為什么投訴。
3）處理客戶投訴的步驟。
4）處理客戶投訴的技巧
顧客服務(wù)體系培訓(xùn)
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