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學(xué)習(xí)客戶管理服務(wù)

課程背景
企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠
信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)？要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地了解到客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過與客戶的良好溝通（掌握良好的溝通技巧和方法）來廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

課程收益
1、了解提供職業(yè)化服務(wù)
2、建立良好話務(wù)溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法
3、認(rèn)識(shí)超越客戶期望的客戶服務(wù)
4、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)
5、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么
6、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實(shí)踐
7、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧

授課對(duì)象
企業(yè)銷售人員、服務(wù)人員等

授課方式
互動(dòng)：采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式，生動(dòng)活潑、結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解、培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)

課程大綱：
一、客戶管理溝通
1、職業(yè)人的要素
2、有效溝通的基本概念
1)溝通是什么？
2)溝通的三大要素
3)有效的溝通
4)人際溝通和組織溝通
3、有效的溝通技巧
1)溝通的方式
2)溝通的主要成份
3)溝通的雙向性
4)溝通的行為

二、有效的肢體語言
1、第一印象：決定性的7秒鐘
1)溝通的主要成份1：文字
2)溝通的主要成份2：聲音語調(diào)
3)溝通的主要成份3：肢體

三、高效溝通的步驟
1、步驟一：事前準(zhǔn)備
2、步驟二：確認(rèn)需求
3、步驟三：闡述觀點(diǎn)
4、步驟四：處理異議
5、步驟五：達(dá)成協(xié)議
6、步驟六：共同實(shí)施
7、獲取客戶好感的六大法則

四、客戶服務(wù)技巧
1、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)程序面的七大標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限
1)流程
2)適應(yīng)性
3)預(yù)見性
4)信息溝通
5)客戶反饋
6)組織和監(jiān)督
3、客戶關(guān)注的問題
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)感性技巧
5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理性技巧
6、客戶服務(wù)周期

學(xué)習(xí)客戶管理服務(wù)