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學(xué)習(xí)顧客服務(wù)

課程目標(biāo)
在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，企業(yè)靠什么贏得客戶？客戶服務(wù)作為公司運(yùn)營(yíng)中的重要一環(huán)，客服人員服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的形象和決定客戶購(gòu)買，本課程將圍繞“如何提升人員服務(wù)”這一話題，展開(kāi)對(duì)客服人員的全方位深層次的服務(wù)提升培訓(xùn)。

課程大綱
第一部分【談服務(wù)、講素養(yǎng)】 
——了解服務(wù)、提升自己
1.從我出發(fā)，談?wù)劮?wù)
（1）概念導(dǎo)入：服務(wù)的概念及流程、服務(wù)的峰終定律
（2）感同身受：分享你的一次服務(wù)經(jīng)歷
服務(wù)
服務(wù)的定義
服務(wù)的要素
服務(wù)意識(shí)
何為服務(wù)意識(shí)？
為什么要有服務(wù)意識(shí)
服務(wù)態(tài)度決定一切
（3）了解需求，滿意需求
顧客想要什么？
顧客是如何流失的？
顧客服務(wù)的等級(jí)？
2.學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)，變身職場(chǎng)好榜樣
（1）職業(yè)素養(yǎng)概念導(dǎo)入：
認(rèn)知：職業(yè)素養(yǎng)的定義及要素
（2）職業(yè)素養(yǎng)三要素
職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)心念
你在為誰(shuí)工作？
我的人生穿越，規(guī)劃自己的職業(yè)藍(lán)圖（沃特恩職業(yè)生涯規(guī)劃）
拒絕自我設(shè)限
態(tài)度與能力并存
小組討論：深入探討服務(wù)人員必備能力
課堂練習(xí)：是你如何處理？將能力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力
職業(yè)道德
看視頻，得感悟
（3）總結(jié)：
  變身職場(chǎng)好榜樣：再次總結(jié)課程結(jié)束后你將成為如何的自己？
3.沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
（1）客戶服務(wù)，你在公司的哪一環(huán)？
認(rèn)知門(mén)店前臺(tái)對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的作用
崗位設(shè)置及工作職責(zé)分解
前臺(tái)服務(wù)流程分析
（2）認(rèn)識(shí)自己，我在前臺(tái)哪一環(huán)？
小組討論：我該如何做?
（3）打造我們的客服小家
游戲：搭建我們的客服團(tuán)隊(duì)
4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，舍我其誰(shuí)
服務(wù)親和力
誰(shuí)偷走了你的微笑
微笑練習(xí)
分享及討論
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性及要求
優(yōu)秀服務(wù)人員的要求

第二部分【客戶溝通，我能行】 
——掌握技能，提升技巧
1．“與客為善”話溝通
（1） 了解客戶
客戶的定義
客戶想要什么
我能為客戶做些什么
客戶類型劃分
（2） 了解溝通
溝通的定義
溝通的方式
有效溝通的原則
溝通的特點(diǎn)
溝通的態(tài)度
（3） 學(xué)會(huì)溝通
有效溝通的基本步驟
傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的目的
傾聽(tīng)三步曲
傾聽(tīng)的原則
傾聽(tīng)的技巧
看的要求
看的技巧
聽(tīng)與看
看的要求
提問(wèn)
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的類型
有效提問(wèn)
確認(rèn)
確認(rèn)的目的
確認(rèn)的話術(shù)
確認(rèn)的時(shí)機(jī)
如何確認(rèn)
反饋
反饋的內(nèi)容
反饋方式
反饋技巧
達(dá)成共識(shí)
提供解決方案
客戶更關(guān)注你怎么說(shuō)
感謝客戶支持
2．“真*實(shí)戰(zhàn)”會(huì)溝通
與不同類型的客戶溝通的技巧
脾氣暴躁型
認(rèn)真專制型
貪小便宜型
沉默羔羊型
惜時(shí)如金型
忠厚老實(shí)型
溝通必備“殺手锏”
坦誠(chéng)
委婉
模糊
幽默
關(guān)注細(xì)節(jié)
肢體語(yǔ)言的搭配使用
客戶溝通實(shí)景分組練習(xí)及演示

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