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舉止優(yōu)雅培訓(xùn)

課程目標(biāo)
本課程從引發(fā)學(xué)習(xí)目的思考開(kāi)始，以學(xué)員個(gè)體服務(wù)形象的提升，塑造和改變公司整體服務(wù)形象，提高客戶滿意度，通過(guò)“知禮”、“學(xué)禮”、“用禮”三個(gè)層面逐一為您呈現(xiàn)。

課程大綱
第一部分【知禮】
——了解禮儀、基礎(chǔ)知識(shí)導(dǎo)入
1.走近禮儀
（1）目的認(rèn)知
思考：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
圖片及明星不雅動(dòng)作引發(fā)對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)思考
學(xué)習(xí)禮儀的意義
（2）概念導(dǎo)入
禮儀的定義
禮儀的分類
服務(wù)禮儀的定義
服務(wù)禮儀的范疇
2．禮儀與服務(wù)
（1）知已
服務(wù)
服務(wù)的定義
服務(wù)的要素
服務(wù)意識(shí)
何為服務(wù)意識(shí)？
為什么要有服務(wù)意識(shí)
（2）知彼
顧客想要什么？
顧客是如何流失的？
顧客服務(wù)的等級(jí)？
（3）知禮
視頻分享：行業(yè)優(yōu)秀禮儀片斷欣賞

第二部分【學(xué)禮】
——禮儀規(guī)范學(xué)與練
走進(jìn)禮儀
（1）服務(wù)初印象
首因效應(yīng)
近因效應(yīng)
（2）樹(shù)形象、優(yōu)氣質(zhì)
儀容（男女有別）
圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范
對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)
大家來(lái)找碴、共同來(lái)整理
儀表（男女有別）
圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范
對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)
大家來(lái)找碴、共同來(lái)整理
關(guān)注細(xì)節(jié)：
女士絲襪
儀態(tài)
微笑
微笑是什么？
微笑的作用
微笑訓(xùn)練
眼神的運(yùn)用
行為舉止
社交距離
坐姿
站姿
走姿
蹲姿
撿拾物品
指示、引導(dǎo)
雙手遞接
場(chǎng)景禮儀
自我介紹
名片的使用
樓梯、電梯禮儀
乘車禮儀
接待禮儀
電話禮儀
關(guān)注細(xì)節(jié)
“321”服務(wù)法則
接一待二顧三法則
圖片講解、討論，引出儀容儀表的規(guī)范
對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)
大家來(lái)找碴、共同來(lái)整理
（3）語(yǔ)言優(yōu)化
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
稱謂、稱呼
服務(wù)用語(yǔ)使用規(guī)范
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
語(yǔ)音發(fā)音技巧
服務(wù)語(yǔ)言使用技巧
跟我一起讀：講師帶領(lǐng)學(xué)員一起進(jìn)行語(yǔ)言訓(xùn)練

第三部分【用禮】
走進(jìn)禮儀評(píng)禮儀
1．規(guī)定動(dòng)作集體練
（1）小組練習(xí)集體上臺(tái)展示規(guī)定動(dòng)作
（2）評(píng)小組得分
2．場(chǎng)景演示我來(lái)演
（1）選派學(xué)員展示 
（2）評(píng)優(yōu)秀學(xué)員

舉止優(yōu)雅培訓(xùn)