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網(wǎng)格化服務(wù)課程

課程大綱
模塊內(nèi)容模塊掌握內(nèi)容
一、聚焦“三型兩網(wǎng)”建設(shè)，推動(dòng)農(nóng)電高質(zhì)量發(fā)展
一、聚焦“三型兩網(wǎng)”建設(shè)
1、“三型兩網(wǎng)”的來(lái)源、內(nèi)涵、價(jià)值與作用
2、“三型兩網(wǎng)”建設(shè)的核心理念問(wèn)題及九大主要任務(wù)
3、全力做好“四個(gè)著力、八項(xiàng)堅(jiān)持”
二、物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展技術(shù)趨勢(shì)
1、泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用未來(lái)
2、物聯(lián)網(wǎng)IOT技術(shù)的發(fā)展與商業(yè)應(yīng)用
【案例】浙江電力數(shù)據(jù)中臺(tái)
3、“大云物移智”互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在供電企業(yè)的應(yīng)用
4、如何巧妙布局“泛在電力物聯(lián)網(wǎng)”
1）推動(dòng)公司通信光纖網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線專(zhuān)網(wǎng)和電力桿塔商業(yè)化運(yùn)營(yíng)
2）城農(nóng)網(wǎng)配電線路自動(dòng)化覆蓋率
3）電動(dòng)汽車(chē)、儲(chǔ)能、綜合能源等新興業(yè)務(wù)
4）加速資產(chǎn)整合與挪騰
【研討】三型兩網(wǎng)在各職能及基層具體工作中如何落實(shí)？

二、客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)
一、客戶(hù)經(jīng)理“網(wǎng)格化管理與服務(wù)”的核心認(rèn)知
1、什么是“網(wǎng)格化服務(wù)”？
【案例分享】：網(wǎng)格化管理在企業(yè)、社區(qū)的應(yīng)用
2、網(wǎng)格化服務(wù)升級(jí)
1）客戶(hù)經(jīng)理蛻變
2）營(yíng)銷(xiāo)手段蛻變
3）營(yíng)銷(xiāo)方式蛻變
實(shí)戰(zhàn)案例1：新能源業(yè)務(wù)拓展
實(shí)戰(zhàn)案例2：湖北電力“網(wǎng)格化服務(wù)第一人”
二、網(wǎng)格化服務(wù)的五個(gè)“有”
1、心里有數(shù)
2、腦里有數(shù)
3、口里有數(shù)
4、手里有數(shù)
5、腳里有數(shù)
【案例解析】：南京供電公司市郊板橋供電所“網(wǎng)格化管理全能型供電所”實(shí)施案例
三、網(wǎng)格化服務(wù)流程五步驟解
1、事件發(fā)現(xiàn)
2、事件受理
3、分解調(diào)配
4、任務(wù)執(zhí)行
5、服務(wù)完成
四、網(wǎng)格化服務(wù)典型案例分析：
1)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)要求賠償：樹(shù)木賠償案例
2)復(fù)電現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)要求賠償：茶葉作坊串戶(hù)要求供電方賠償案例
3)現(xiàn)場(chǎng)遭遇暴力：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
4)客戶(hù)出情緒激動(dòng)：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
5)新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：電動(dòng)汽車(chē)充電樁業(yè)務(wù)
6)光伏發(fā)電項(xiàng)目：光伏發(fā)電并網(wǎng)投訴案例分析
7)媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
8)神秘客戶(hù)暗訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
案例分析：“懵懂供電服務(wù)人員上頭條”。

三、未訴先決的投訴預(yù)警處理
一、解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧
1、探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技巧
2、預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧
3、達(dá)成一致的協(xié)商技巧
4、情景訓(xùn)練：如何深入客戶(hù)情景
5、快速呈現(xiàn)解決方案
6、快速解決問(wèn)題技巧
情景訓(xùn)練：如何達(dá)成一致客戶(hù)情景
二、提升客戶(hù)溝通技巧
1、溝通的意義
2、溝通的原則：
1）溝通不在乎你說(shuō)什么，而在乎客戶(hù)要什么；
2）溝通不在乎你說(shuō)多少，而在乎客戶(hù)聽(tīng)多少
3、溝通從心開(kāi)始
4、現(xiàn)場(chǎng)電話溝通要領(lǐng)
互動(dòng)：電話溝通演練
5、突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)
1）案例1：臺(tái)區(qū)服務(wù)——“費(fèi)控風(fēng)波”
2）案例2：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)——新裝還是增容
3）案例3:搶修服務(wù)——現(xiàn)場(chǎng)如何應(yīng)對(duì)新聞媒體
三、投訴預(yù)警管理與服務(wù)事件分析
1、供電服務(wù)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵
2、決定供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
3、當(dāng)前供電服務(wù)質(zhì)量差距的表現(xiàn)
4、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范流程中實(shí)踐
5、供電服務(wù)預(yù)警管理方法
6、服務(wù)事件分析方法
案例分析：客戶(hù)的產(chǎn)權(quán)問(wèn)題
四、客戶(hù)投訴的情感需求和心理需求
1、客戶(hù)投訴的情感需求
1）如何尊重客戶(hù)？
2）如何理解客戶(hù)？
3）如何保全客戶(hù)的面子
【案例分析】如此處理，滿(mǎn)足了客戶(hù)情感需求了嗎？
2、客戶(hù)投訴的理性需求
1）為客戶(hù)解決問(wèn)題是關(guān)鍵
2）如何補(bǔ)償客戶(hù)
3)如何承諾改正以獲得客戶(hù)滿(mǎn)意？
【案例】“小米“手機(jī)的投訴處理——超越客戶(hù)期望
【案例】增容還是新裝？
四、客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范
1、客戶(hù)抱怨的深層次原因
2、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)
3、客戶(hù)承諾要點(diǎn)
4、客戶(hù)期望管理要點(diǎn)
五、投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練
1、場(chǎng)景一：面對(duì)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)與客戶(hù)三方的矛盾，該怎么開(kāi)展我們的工作？
2、場(chǎng)景二：客戶(hù)反映電費(fèi)高，認(rèn)為是我們故意調(diào)了電表，該怎么處理？
3、場(chǎng)景三：客戶(hù)在開(kāi)發(fā)商交房后，因配套設(shè)施不完善、沒(méi)通電等問(wèn)題遷怒我們，該怎么處理？

四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)壓力與情緒管理
一、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情緒管控
1、何為情緒?
供電服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中做情緒的主人，而不是做情緒的奴隸
2、供電服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為什么要進(jìn)行情緒管理
1）情緒管理中的“踢貓效應(yīng)”
2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如何自我保護(hù)——情緒管理
3）要學(xué)會(huì)不各種情緒相處
4）感受情緒和表象情緒
3、電力公司員工壓力與情緒管理技巧
案例：“龍門(mén)搶修事件”投訴案例分析：如何與95598、客戶(hù)、供電公司各部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通。
4、平衡的心態(tài)去生活與工作
1)請(qǐng)將你的個(gè)人情緒鎖在家里;
2)“蝴蝶效應(yīng)”;
3)知足常樂(lè)：正確樹(shù)立人生觀、生活觀，感恩心態(tài)
二、供電服務(wù)人員壓力緩解之道
1、身體減壓法
2、心靈減壓法
3、藝術(shù)減壓法
4、冥想減壓法
三、服務(wù)情感處理技能
1、何引導(dǎo)客戶(hù)的情緒
2、面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo)
3、如何做到三句一回應(yīng)
4、如何處理騷擾電話
5、客戶(hù)情緒溝通“閉合術(shù)”
6、情感處理三步曲
7、如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維

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