課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：李華麗
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
*客服培訓(xùn)
課程背景
客戶服務(wù)團(tuán)隊作為企業(yè)面向客戶的窗口，是企業(yè)與客戶交流的前沿，更是企業(yè)形象及品牌效應(yīng)的重要組成部分?？蛻舴?wù)人員更是肩負(fù)了提升客戶滿意度，提高客戶保有率以及新業(yè)務(wù)營銷新渠道的重任。
同時客戶服務(wù)團(tuán)隊還要面臨著如何將客戶的要求及時、有效的傳達(dá)給企業(yè)相關(guān)部門，并協(xié)同這些部門全面、有效地滿足客戶的需求。
如何為客戶提供個性服務(wù)，“服務(wù)差異化”越來越成為很多優(yōu)秀企業(yè)的制勝利器乃至立業(yè)之基。企業(yè)的客戶服務(wù)能力是完全可以通過培訓(xùn)與培養(yǎng)來重塑的，而難題是如何把客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，觀念化，技術(shù)化。
卓越服務(wù)不僅是一種先進(jìn)的客戶管理工具，更是一種實用的客戶服務(wù)技巧與模版，可以通過培訓(xùn)、練習(xí)和日常的不斷應(yīng)用而熟練掌握。
課程亮點：
緊貼需求：課程重點圍繞“客戶服務(wù)重要性、電話溝通技巧、客戶心理分析、服務(wù)核心技能”等核心需求設(shè)計課程內(nèi)容，緊貼學(xué)員工作需求；
實際應(yīng)用：以心理學(xué)為藍(lán)本，以客戶服務(wù)學(xué)為主線，提升學(xué)員在服務(wù)流程中的溝通方向、溝通技能和溝通方法。本課程包含“客戶電話溝通的五大技法”、并可以結(jié)合宜信公司的案例、實際工作難題進(jìn)行教學(xué)，學(xué)員可以直接學(xué)以致用；
多元教學(xué)：課程內(nèi)容在展開過過程中設(shè)計了大量的案例、模擬演練和實戰(zhàn)問題研討等教學(xué)模式，符合成人學(xué)習(xí)特點，引導(dǎo)學(xué)員“學(xué)、思、行”并重，提升培訓(xùn)效果。
課程收益：
建立“*客服”的理念，結(jié)合錄像觀摩等形式，樹立積極主動的服務(wù)意識與心態(tài)；
掌握如何分析客戶特征以及客戶的訴求，讓電話服務(wù)更具針對性；
掌握客戶溝通的五大技法（傾聽、提問、引導(dǎo)控制通話權(quán)、同理心、贊美），全面提升溝通能力；
掌握自我激勵和身心整合的壓力應(yīng)對和情緒調(diào)整方法，提升客服代表的工作幸福感。
課程內(nèi)容:
一、客戶如何評價我們的服務(wù)
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、學(xué)會利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制
3、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
4、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
5、客戶服務(wù)的重點是：感悟客戶需求，越客戶期望
討論：共同找找我們的客戶都有哪些方面的需求。
6、針對客戶需求我們應(yīng)該采取什么行動？
7、 需求排序與分級匹配。
8、客戶期望值管理
A、提供信息選擇和其他方案
B、合理設(shè)定客戶期望值技巧
C、降低客戶期望值技巧
二、客戶溝通原則
1、客戶溝通的四大要點
A、尊重和欣賞
B、換位思考
C、知己知彼
D、務(wù)實共贏
2、有效溝通的六個步驟
A、事前準(zhǔn)備
B、確認(rèn)需求
C、闡述觀點
D、處理異議
E、達(dá)成協(xié)議
F、共同實施
三、客戶服務(wù)溝通技能
1、學(xué)會有效實施影響力，提升客戶感知
你能聽懂客戶的意思嗎-----聆聽技巧
你能讓客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧
你說的客戶能理解嗎-----表達(dá)技巧
你能讓客戶能接受嗎------引導(dǎo)技巧
2、客戶要求傳遞――信息收集技巧
客戶應(yīng)該收集的信息內(nèi)容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
3、說的技巧：
同理心表達(dá)
準(zhǔn)確把握客戶的情緒
建立和睦關(guān)系
語言匹配，情緒同步，俚語模仿
快速確認(rèn)問題的提問方式
引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧
服務(wù)表達(dá)禁語
如何應(yīng)對客戶的額外要求
4、解決問題
配合與引導(dǎo)
如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心
關(guān)注與尊重客戶的非技術(shù)性需求
如何應(yīng)對冷場
如何保持與體現(xiàn)你的自信
5、避免生氣
敏感識別客戶生氣源
控制自我情緒
設(shè)定期望值 告知客戶可能出現(xiàn)的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)你能做的-告訴客戶關(guān)于問題解
決方案
確定客戶已經(jīng)理解
表明你的解決方案,爭取客戶參與
6、溝通中你應(yīng)該避免
聲音高/語速快或不穩(wěn)定---客戶會知道你變得具有防衛(wèi)性了
保衛(wèi)自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
證明客戶是錯的---正確并不意味著客戶滿意,贏得客戶的信任,這才算是勝利
不要堅持政策—不要給客戶冷漠的感覺
四、溝通的影響力
1、客戶心理分析：
互惠原理
一致原理
認(rèn)同原理
權(quán)威原理
喜好原理
短缺原理
2、溝通五大原則
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時效性原則
*客服培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/292521.html
