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呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)

課程背景：
經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心的培養(yǎng)和管理技能提升已經(jīng)有了完善系統(tǒng)和體系。在管理過程中，績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理和質(zhì)量管理上都有明確的目標(biāo)數(shù)據(jù)指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了管理的科學(xué)化和數(shù)據(jù)化。但，呼叫中心的管理工作永遠(yuǎn)不可分割的議題就是如何管理人性和人心，如果僅僅只是KPI指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和完成還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
呼叫中心員工管理中經(jīng)常會(huì)碰到以下難題：
話務(wù)量高峰時(shí)經(jīng)常加班，員工負(fù)面情緒較大，但為了實(shí)現(xiàn)KPI又不得不加班
業(yè)績(jī)指標(biāo)提升或發(fā)生調(diào)整，員工中出現(xiàn)抵觸情緒或覺得沒法完成
因不可控因素導(dǎo)致對(duì)工作評(píng)價(jià)不高，員工抱怨不公平
員工出現(xiàn)家庭和感情問題，將生活中的負(fù)面情緒帶進(jìn)工作
員工傾向于將問題歸咎于企業(yè)政策、服務(wù)流程、客戶刁難，有意或無意地逃避自身的責(zé)任。
員工對(duì)職業(yè)發(fā)展概念模糊或者無心在此發(fā)展，只是“混口飯吃”，工作積極性不高
員工自我觀念和自尊心強(qiáng)，不容易改變其固有消極態(tài)度
呼叫中心以上問題更多是需要個(gè)體員工工作內(nèi)在意愿達(dá)成。
因此呼叫中心管理就顯得猶為重要了：如何落實(shí)各項(xiàng)工作、提升員工業(yè)務(wù)技能？如何對(duì)員工的進(jìn)步退步做到了然于心中。管理人員的工作技巧、工具和能力素質(zhì)一定程度上影響或決定了呼叫中心整體業(yè)務(wù)技能，對(duì)管理人員的培訓(xùn)成為員工技能培訓(xùn)的關(guān)鍵點(diǎn)：一方面需要能夠敏銳地洞察員工的問題，理性而有技巧地提醒、引導(dǎo)和幫助員工保持工作狀態(tài)；另一方面要能夠塑造一個(gè)和諧的班組氛圍和重視小團(tuán)體的潤(rùn)滑作用，讓班組成員守望相助，讓每個(gè)人都能獲取人際交往滿足感和社會(huì)支持感。

課程特色：
培訓(xùn)講師是中國(guó)聯(lián)通學(xué)院客戶服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)師，有多年呼叫中心管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有心理學(xué)教育背景，在課程中更多地引入將管理學(xué)與心理學(xué)知識(shí)相融和。將從以下幾方面進(jìn)行呼叫中心班組長(zhǎng)管理的內(nèi)容：
1、幫助學(xué)員分析公司和個(gè)人的關(guān)系，明確呼叫中心班組長(zhǎng)的定位和角色，樹立積極的工作態(tài)度和作風(fēng)，培養(yǎng)職業(yè)化的工作觀念。
2、通過對(duì)輔佐上司的研討，體會(huì)到上司對(duì)自己的要求。樹立服從上司，把上司當(dāng)作客戶的職業(yè)理念。
3、通過對(duì)輔助同僚的研討，體會(huì)工作團(tuán)隊(duì)中同僚的不同價(jià)值，接受不同于我的同僚。明確與同僚的競(jìng)爭(zhēng)、合作關(guān)系，把握分寸。
4、通過對(duì)輔導(dǎo)下屬的研討，學(xué)習(xí)幫助下屬樹立個(gè)人目標(biāo)，學(xué)習(xí)靠文化、靠制度激勵(lì)下屬，培養(yǎng)下屬的方法。

課程大綱：
第一部分、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
呼叫中心的工作現(xiàn)狀
現(xiàn)場(chǎng)管理崗位的認(rèn)知
呼叫中心管理人員的五大素質(zhì)
呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
呼叫中心日管理的重要性
2、呼叫中心角色面臨的問題
管理者角度
質(zhì)檢角度
員工角度
3、呼叫中心的九大管理體系
客戶管理體系
員工管理體系
業(yè)務(wù)管理體系
現(xiàn)場(chǎng)管理體系
質(zhì)量管理體系
培訓(xùn)管理體系
支撐體系
績(jī)效管理體系
綜合管理體系
4、 管理的兩大任務(wù)：人與事的平衡
目標(biāo)：以人為本
次序：先處理情感，再處理業(yè)務(wù)
比重：投入情感要遠(yuǎn)大于設(shè)備
案例：1、呼叫中心管理者類型點(diǎn)評(píng)
2、陳林的煩惱走，還是留？
3、培訓(xùn)講師在呼叫中心管理過程中犯過的嚴(yán)重錯(cuò)誤案例

第二部分：呼叫中心的數(shù)字化管理
1、呼叫中心班員的工作情況
班務(wù)的痛苦指數(shù)
呼叫中心的負(fù)面情緒如何改變
呼叫中心的正面情緒如何建立
呼叫中心組織建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)
激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的途徑
呼叫中心成就感的四大來源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28個(gè)KPI指標(biāo)分析：管理者應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)
4、呼叫中心分群管理表的重要性
利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理：離散系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差
利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系度
5、現(xiàn)場(chǎng)管理工具系列
現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化
呼叫中心的管理在現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表
現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么
現(xiàn)場(chǎng)巡視和問題發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)
個(gè)別人員輔導(dǎo)表
個(gè)別人員輔導(dǎo)表的5項(xiàng)工作流程
案例：1、如何與80后員工馬爽進(jìn)行輔導(dǎo)
2、新員工小李與老員工發(fā)生的矛盾

第三部分：呼叫中心員工現(xiàn)場(chǎng)管理
1、呼叫中心班組會(huì)議管理
班前會(huì)
班前會(huì)的內(nèi)容如何執(zhí)行
什么人執(zhí)行
結(jié)果及注意
班后會(huì)
每天都要開嗎？
 班后會(huì)開些什么？
怎樣開達(dá)到*效果
如何讓員工愛上班前班后會(huì)
2、呼叫中心排班
排班管理的二郎原則
多技能排班與人力資源布署
3、錄音輔導(dǎo)流程化管理
錄音分享的流程和表格管理
錄音分享內(nèi)容為何值得分享
錄音輔導(dǎo)記錄表
分享方式用猜的、而不是聽的
標(biāo)竿回答是什么

第四部分 如何主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與識(shí)別員工的心理困惑
1、 員工心理健康的判斷標(biāo)準(zhǔn)
2、 呼叫中心員工負(fù)面心態(tài)形成的主要原因
缺少及時(shí)救援
理解不夠
努力沒有被看到
2、 員工心理困惑的一般表現(xiàn)
情緒方面
行為方面
心理方面
生理方面：心身疾病
3、 呼叫中心員工常見的心理困惑
職業(yè)壓力、情緒問題
人際關(guān)系焦慮
角色沖突
單調(diào)工作引發(fā)的心理困惑
職業(yè)前途暗淡
職業(yè)厭倦綜合癥
4、 呼叫中心員工流失率的關(guān)鍵因素的分析
班組氛圍
直接上司
技能培養(yǎng)
職業(yè)生涯發(fā)展
5、 呼叫中心員工的情緒舒緩
老員工與新員工的期望值
新員工的特別關(guān)注
案例：視頻：我不想上班了

第五部分：呼叫中心員工輔導(dǎo)技巧
1、員工四項(xiàng)能力的培養(yǎng)
業(yè)務(wù)能力
溝通能力
工具能力
心態(tài)能力
2、幫助員工提升關(guān)鍵指標(biāo)的技能輔導(dǎo)
服務(wù)水平的關(guān)鍵因素
客戶滿意度的關(guān)鍵因素
平均通話時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵因素
3、 員工激勵(lì)
激勵(lì)呼叫中心員工的保健因素和激勵(lì)因素；
日管理
霍桑實(shí)驗(yàn)的啟示
恃才傲物的負(fù)激勵(lì)
高期望正激勵(lì)
案例分析：管理制度是越嚴(yán)格越好嗎？
視    頻：李云龍如何激勵(lì)士兵

呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)