課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：李華麗
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)的管理與投訴公開課
【課程對象】客戶服務(wù)總經(jīng)理/總監(jiān)/部門經(jīng)理及骨干人員、投訴處理專員
課程背景
移動互聯(lián)時代是消費者主權(quán)時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上，消費者對企業(yè)進(jìn)行比較分析的能力也越來越強，對供應(yīng)商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。
移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了會有客戶的投訴。
隨著社會的發(fā)展變化日趨加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日無不爆發(fā)著這樣或那樣的突發(fā)事件。雖然有效的危機管理不一定能徹底避免突發(fā)事件的出現(xiàn)，但未必不可減少突發(fā)事件帶來的損失甚至轉(zhuǎn)為危機，甚至讓原本該是天災(zāi)人禍的受害者轉(zhuǎn)危為安并從中獲利。
因此，現(xiàn)代企業(yè)掌握有效的投訴處理和突發(fā)事件管理至關(guān)重要。
-我們的客戶是誰？
-是我們在選擇客戶，還是客戶在選擇我們？
-為什么企業(yè)要重視客戶投訴？
-為什么我們要做好客戶關(guān)系？（這對我們會有什么好處？）
-為什么現(xiàn)在得做好突發(fā)事件處理？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）
-公司做好客戶服務(wù)和什么因素有關(guān)？
課程也將圍繞著這幾個方面，提出問題并解決問題，從而達(dá)到企業(yè)、客戶、員工、社會四贏的局面。
課程收益
-了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營管理的沖擊
-了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗以及消費需求的轉(zhuǎn)變
-掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
-知曉突發(fā)事件處理的原則，避免激化事件
-學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
課程大綱
1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶體驗的特點
-客戶體驗存在的理分析
-客戶體驗的三個層次：需求滿足、方便和愉悅
-客戶體驗與客戶滿意、忠誠的關(guān)系
案例：客戶在麥當(dāng)勞、迪斯尼和星巴克排隊有和不同？
2、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶現(xiàn)狀分析
-客戶維權(quán)意識更高
-客戶聲音更容易被世界聽到
-與客戶往來的渠道更多樣化
-一哄而上
3、客戶投訴的6大關(guān)鍵要素
產(chǎn) 品：有即時使用和延遲使用
服 務(wù)：包括基本服務(wù)、額外服務(wù)
關(guān) 系：加強與客戶關(guān)系的手段
便 利 性：包括在整個客戶周期流程（消費前、中、后）的便利性
品牌形象：包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。
價 格：包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細(xì)分定價等。
4、客戶體驗欠佳的原因分析
-員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺
-員工處理問題的靈活性欠缺
-產(chǎn)品質(zhì)量問題：系統(tǒng)、計算復(fù)雜、收費出錯
-客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當(dāng)下心情不好、個性
解決問題：讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶
的具體原因。
二、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作
-投訴人背景分析
-投訴問題分析
-投訴級別的劃分
-投訴響應(yīng)的速度
2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程
-投訴事件或被投訴人的調(diào)查
-投訴責(zé)任的認(rèn)定
-投訴處理方案的商討
-領(lǐng)導(dǎo)對解決方案的通過與批準(zhǔn)
-處理方案回復(fù)（投訴四個步驟：Plan Do Check Action）
-與客戶對處理結(jié)果確定一致通過
-投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷
-投訴問題改善措施擬定通過
-改善方案的落實執(zhí)行投訴管理制度的建立
案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動？
錄音分析：某銀行客戶經(jīng)理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶？
3、客戶投訴處理具體五步驟
-接受信息
-同理心
-分析客戶期望值
-邏輯表達(dá)
-總結(jié)歸納
4、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練
-理解感受
-道歉
-急切感
-道歉
-一步到位
5、處理投訴過程中的大忌
-缺少專業(yè)知識
-怠慢客戶
-缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
-允諾客戶自己做不到的事
-急于開脫責(zé)任
解決問題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問題多次投訴。
三、投訴說服技巧
1、投訴中說服性話題
主動權(quán)與被動權(quán)：了解談判、辯論、說服的本質(zhì)區(qū)別
-了解說服底層邏輯
-投訴處理中無法讓客戶滿意，就讓客戶感動
2、如何對癥下藥搞定不同的投訴者
-分類是說服不同投訴者的開始
-道理只能從順從，而情感才能投入
-掌握客戶的隱性期望和顯性期望
-求心服不求口服
3、如何讓挑刺的投訴者轉(zhuǎn)化成支持
-借助不規(guī)則用詞轉(zhuǎn)換對方的感受
-找到切換思維的語言通路
-從對你的評估，到投訴者徹底愿意接受你的不足
4、增加投訴者的高粘性、高忠誠度
-做好抵御的預(yù)防針
-提前引爆原則
-調(diào)整期待原則
5、打造專業(yè)的投訴處理工作人員
講師介紹
李華麗 老師
客戶服務(wù)管理專家 2016年度中國客戶服務(wù)中心*培訓(xùn)師 *影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導(dǎo)經(jīng)驗
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團(tuán)隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師
《客戶世界》雜志編委 將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行了整理、匯集成冊，由*出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭》一書。
課程《打造口碑相傳的驚喜服務(wù)》的版權(quán)所有人致好評。
客戶服務(wù)的管理與投訴公開課
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