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有效溝通與矛盾處理課程

【課程背景】
進(jìn)入21世紀(jì)，更多的80、90后出生的年輕一代在企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用，管理越來越需要以人為本，人性化。過去，把員工進(jìn)行理想化、抽象化、簡(jiǎn)單化、標(biāo)簽化，甚至機(jī)器化的管理理念和方法，越來越難以贏得人心并發(fā)揮作用。尤其是，在面臨激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和變化，在企業(yè)跟進(jìn)迅速變革的過程中，企業(yè)中成員都必須要提高職場(chǎng)表達(dá)和溝通的技巧，以及解決疑難問題的能力，那么  
在職場(chǎng)中，怎樣提高員工面對(duì)問題的分析能力、思考能力和表達(dá)能力，第一把話說清楚，第二說話具有說服力，讓人心服口服呢？
怎樣在溝通的過程中，做到管理和控制自己的情緒，接納不同性格和價(jià)值觀的溝通對(duì)象呢？
怎樣化解由于各種通誤會(huì)制造的尷尬、敏感、攻擊性的場(chǎng)景，避免激化人際矛盾？怎樣化解各種矛盾沖突，解決疑難問題呢？ 
怎樣與控制欲強(qiáng)或麻木冷漠這類極端性格的對(duì)象，進(jìn)行順利溝通呢？
本課程區(qū)別其他課程只講雞湯空話大道理，結(jié)合經(jīng)典管理論和現(xiàn)代應(yīng)用心理學(xué)方法，通過進(jìn)行演練、還原實(shí)際案例，落地若干簡(jiǎn)捷的溝通工具，通俗易懂，一看就懂，一聽就會(huì)，一練就熟，回去就用。真正讓培訓(xùn)過的學(xué)員，在面對(duì)任何職場(chǎng)溝通場(chǎng)景時(shí)，都可以兼顧情理，清晰表達(dá)，高效溝通，化解難題，凝聚團(tuán)隊(duì)的力量。

【課程收益】
掌握簡(jiǎn)單思考必備的五個(gè)工具，先能想清楚，后能說明白；
掌握*說服力的三個(gè)步驟，稻草變黃金，打造超級(jí)說服力；
掌握人際溝通的四種心理定位，管控好自身情緒；
掌握人際互動(dòng)中的三種心理效應(yīng)，接納各種性格的溝通對(duì)象；
掌握化解溝通尷尬的六字真言，高情商應(yīng)對(duì)全場(chǎng)景溝通；
掌握處理矛盾問題的三大套路，解決各種尖銳沖突問題；
掌握化解控制欲強(qiáng)的五個(gè)步驟，學(xué)會(huì)與其愉快相處的方法；
掌握改善沉默寡言型伙伴溝通技巧的第七條軍規(guī)，打開對(duì)方心扉。

【課程對(duì)象】
HR總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、工程師、技術(shù)員、各級(jí)總監(jiān)等高級(jí)管理人員，經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)等中級(jí)管理人員

【課程大綱】
課程引入
案例討論：互聯(lián)網(wǎng)公司高管的激烈溝通
海恩法則和階梯溝通力

第一單元   簡(jiǎn)單思考的五個(gè)工具：只有想清楚 才能說明白
1、思維清晰的重要作用
2、簡(jiǎn)單思考的五個(gè)工具
結(jié)論先行：開宗明義，開門見山 
以上統(tǒng)下：結(jié)構(gòu)完整，層層遞進(jìn)
歸類分組：先分組，再歸類
邏輯遞進(jìn)：簡(jiǎn)單的，才方便記憶 
MECE：完全窮盡，相互獨(dú)立
案例與練習(xí)：同事的抱怨、于謙的家人、干雞的食用方法等

第二單元   *思維的三層結(jié)構(gòu)：稻草變黃金 超級(jí)說服力 
1、講道理效果有限的原因
案例討論：迪奈雅公司兩個(gè)市場(chǎng)推廣方案的對(duì)比分析
2、*思維的三層結(jié)構(gòu)：
爬行腦：最高決策權(quán)
情緒腦：次要決策權(quán)
理性腦：語言解釋權(quán)
*說服力的三個(gè)步驟
第一步，針對(duì)爬行腦講利益，原則是真實(shí)、價(jià)值、簡(jiǎn)單、確定
第二步，針對(duì)情緒腦講故事，原則是一波三折，共同戰(zhàn)勝三個(gè)敵人
第三步，針對(duì)理性腦講道理，有理有據(jù)，應(yīng)用簡(jiǎn)單思考五個(gè)工具
互動(dòng)練習(xí)： 市場(chǎng)部的年度工作匯報(bào) 

第三單元  管理自我情緒：人際溝通中的四種心理定位 
1、人際關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
案例討論：創(chuàng)業(yè)精英夫妻的情感曲線
2、四種心理定位
我好你好、我好你不好、我不好你不好、我不好你好
3、心理定位的應(yīng)用場(chǎng)景和虛假同感偏差
互動(dòng)練習(xí)： 個(gè)人心理定位的轉(zhuǎn)換

第四單元  接納對(duì)方情緒：人際關(guān)系中的三種心理效應(yīng) 
1、分析式心靈與反應(yīng)式心靈 
案例討論：酒后打人的高管
2、漢隆剃刀法則的四種人群劃分
愚蠢懶惰、聰明懶惰、聰明勤快、愚蠢勤快
3、普通人法則和普通人需求
互動(dòng)練習(xí)： 接納那個(gè)你最討厭的人

第五單元  全場(chǎng)景溝通：高情商溝通六字真言 
1、六種尷尬的溝通場(chǎng)景
2、三種溝通模式和三種自我狀態(tài)
饅頭話：互補(bǔ)溝通、麻花話：交錯(cuò)溝通、餃子話：隱匿溝通
案例討論：?jiǎn)T工問業(yè)績(jī)
3、全場(chǎng)景溝通六字真言
直字訣：答即所問，符合身份
守字訣：身懷利器，殺心不起 
轉(zhuǎn)字訣：答非所問，化解尷尬
化字訣：面對(duì)攻擊，柔性化解
藏字訣：隱藏意圖，暗度陳倉(cāng)
追字訣：步步跟進(jìn)，板上釘釘
互動(dòng)練習(xí)： 銀行營(yíng)業(yè)廳、員工與主管的溝通若干練習(xí)

第六單元  復(fù)雜問題化解：處理尖銳矛盾的三個(gè)套路 
1、對(duì)人情理法和對(duì)事法理情
案例討論：馬關(guān)談判
2、波浪式溝通方法
案例討論：鄰居家的麻煩事兒
3、高階心理定位
我好你好+我好你好
我好你好+我好你不好
我好你好+我不好你好
我好你好+我不好你不好
互動(dòng)練習(xí)： 業(yè)績(jī)差脾氣暴員工的績(jī)效溝通

第七單元  化解控制欲強(qiáng)五個(gè)步驟 
1、控制欲強(qiáng)的心理分析
內(nèi)心恐懼、 虛榮性格、界限不清、處事投機(jī)、愛的行為
案例討論：母子之間的控制欲行為
2、控制欲強(qiáng)的五個(gè)步驟
審時(shí)度勢(shì) 精神斷奶
建立界限 填補(bǔ)空白
戰(zhàn)術(shù)化解 多云轉(zhuǎn)晴
羅列事實(shí) 重建思維
啐啄同機(jī) 隨緣點(diǎn)化

第八單元  管理沉默寡言的第七條軍規(guī)
1、沉默寡言的十三個(gè)心聲 
我不想和你說話
被動(dòng)攻擊
2、高效溝通的七條軍規(guī) 
3、化解沉默寡言的第七條軍規(guī)
羅伯特秩序規(guī)則
主題中心、機(jī)會(huì)均等、限時(shí)限次第一天

有效溝通與矛盾處理課程