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員工禮儀訓練課程

培訓目的：
1、通過禮儀訓練，樹立銀行員工專業(yè)形象并提升素養(yǎng)；
2、明晰卓越服務與禮儀間的關系，用心熱誠服務客戶。

培訓目的：
1、通過禮儀訓練，樹立銀行員工專業(yè)形象并提升素養(yǎng)；
2、明晰卓越服務與禮儀間的關系，用心熱誠服務客戶。

培訓對象：
銀行柜員、大堂經理、理財經理、銀行新員工

課程概要：
第一部分、銀行員工專業(yè)形象
1、什么是禮儀？
2、禮儀的三個作用
3、什么是服務禮儀？
4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾
5、制服穿著規(guī)范
6、著裝的*原則
7、西裝穿著規(guī)范

第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范
1、友好的表情
2、恰當的眼神
3、親和的微笑
4、精神的站姿
5、干練的走姿
6、優(yōu)雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、專業(yè)的手勢
9、真誠的鞠躬

第三部分、銀行員工服務禮儀（模塊化設計、針對不同崗位有相應的服務禮儀規(guī)范）
1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？
2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品
3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質
4、卓越的客戶服務理念
⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應需求
⑷以客戶為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質服務⑹換位思考⑺個性化服務
5、案例研討：換零鈔
6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切
7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
8、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到
9、銀行服務的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲
10、柜面七步服務流程
11、柜臺服務的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺
12、服務文明用語
13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理
14、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業(yè)務
15、大堂經理的接待與服務禮儀

第四部分、銀行員工商務禮儀基礎
1、商務交往中的見面禮儀
打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀
2、商務交往中的介紹禮儀
自我介紹、為他人介紹、集體介紹
3、商務交往中的電話禮儀
4、遞接物品的禮儀

員工禮儀訓練課程