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銀行禮儀賦能課程

課程背景：
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質服務的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化. 規(guī)范化的銀行服務營銷體系和網點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務禮儀技巧融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網點整體服務營銷管理水平，全面提升網點綜合效能。

課程收益：
重塑心態(tài)，高度重視個人服務能力
掌握銀行服務的核心要點及方法
明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
樹立主動營銷理念，掌握服務營銷技能
了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧
掌握深度服務提升關鍵內容，并高效運用到服務工作
提高網點整體服務營銷管理水平，提升網點效能

課程對象：
銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等

課程方式：
課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導、短片播放、互動游戲

授課對象：
銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員

課程大綱：
第一講：突破思維，重塑優(yōu)質服務心態(tài)
一、時代的巨變
案例：銀行業(yè)的AI時代--“消失”的銀行柜員
1、金融服務業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
2. 唯有服務無法復制---沒有風口的時代，服務是*的風口（海底撈VS人工智能）
3. 服務中的事前期待與實際評價
二、優(yōu)質服務意識的培養(yǎng)
1. 銀行禮儀代表銀行形象---銀行服務禮儀新概念
2.講究禮儀的重要性及禮儀的基本要求
3.木桶原理（.怎樣理解100—1=0）
4. 優(yōu)質服務內在核心及外在體現(xiàn)
視頻：《窈窕紳士》

第二講：崗位規(guī)范中的優(yōu)質服務
一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力
1. 7秒印象中的55387原則
2、視覺期待的重要性
3. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
5、優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
6、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
實操演練：精致的儀容、儀表打造
案例：IBM的啟示
二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間
1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
崗位服務站姿規(guī)范
崗位服務坐姿規(guī)范
工作中的蹲姿
崗位服務標準手姿訓練
2、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講：優(yōu)質服務規(guī)范流程演練
一、優(yōu)質服務流程——建立標準、執(zhí)行標準、檢查標準
1. 銀行柜面服務7部曲
2. 大堂經理服務7部曲(迎、分、陪、跟、緩、輔、送)
3. 服務接待距離有度
實操演練：柜面服務7部曲現(xiàn)場實操與演練
大堂經理服務7部曲現(xiàn)場實操與演練
二、營業(yè)網點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導與分流
2、營業(yè)網點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒感受
實操演練：場景模擬演練

第四講：優(yōu)質服務營銷提升技巧
一、從網點布局談客戶動線
1. 網點動線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動線設計
3. 網點各功能分區(qū)關系案例分析
實操演練：網點布局沙盤模擬
二、服務營銷技巧
1. 氛圍營造的4個層次
2. 推銷不營銷的區(qū)別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術
5. 急速營銷話術
6. 說服客戶的工具
7. 成交的方法
實操演練：服務營銷場景模

第五講：優(yōu)質服務溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運用與溝通方法
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
3. 四種典型人際溝通風格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例： “蝴蝶效應”
1. 危機事件發(fā)展的四個階段
2. 什么是客戶投訴
3、投訴的原因分析
4、投訴的價值
1）投訴創(chuàng)造利潤
2）投訴帶來商機
3）投訴帶來忠誠
3. 投訴的處理流程
案例：海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點及處理方案
2. 尋求尊重型特點及處理方案
3. 小恩小惠型特點及處理方案
4. 惡意投訴型特點及處理方案
實操演練：投訴客戶處理方案實操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言
1）溝通的內容和障礙
2）優(yōu)質語音服務
3）語氣和語調的運用
2. 客戶投訴處理的5個錦囊
1）移情法
2）三明治溝通法
3）有效傾聽
4）7+1說服法
5）3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實操演練：投訴場景實操演練

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