《驚喜服務——智能廳堂*服務》
講師：王維玲 瀏覽次數(shù)：2564
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：王維玲
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能廳堂*服務課程
課程對象： 一線服務/服務管理者
課程收益：
1、提升自我服務的意識，為自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展做支撐
2、提升服務中的溝通、問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓溝通效率更高，
3、提升服務中的心態(tài)、意識、技巧，化壓力為動力，提升情緒管理與引導能力
課程大綱/要點：
一、行業(yè)競爭與挑戰(zhàn)的認知————意識決定行為
1、職場機遇與挑戰(zhàn)
1) 解讀當今競爭
2) 未來的競爭是？
3) 我們的服務能力將決定企業(yè)的前途
2、職業(yè)發(fā)展認知
1) 當今企業(yè)需要什么樣的員工？
2) 是企業(yè)選擇你&你選擇企業(yè)？
3) 你是給企業(yè)打工&給自己打工？
3、企業(yè)員工服務基本功
1) 把工作干好的*標準——為企業(yè)創(chuàng)造價值
2) 把工作干好的方法——用心
3) 把工作干好的方法——專業(yè)
4) 把工作干好的方法——角度
5) 把工作干好的方法——創(chuàng)新
6) 把工作干好的方法——細節(jié)
7) 把工作干好的方法——時間
二、服務意識與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切
1、服務必備心態(tài)
1) 心態(tài)影響力——案例分析
2) 視頻分析——態(tài)度決定一切
3）愛崗敬業(yè)——必備三種心態(tài)
① 感恩的心態(tài)————是你給企業(yè)機會，還是企業(yè)給你機會
② 快樂工作的心態(tài)————工作是什么？為誰工作？
③ 積極的心態(tài)————要我做vs我要做；用心做&認真做
2、服務必備意識
1）服務意識——想客戶之所想，急客戶之所急
① 什么是服務意識？
② 服務意識之六度
③ 服務意識宗旨
2）團隊協(xié)作意識——沒有完美的個人，只有完美的團隊
① 團隊協(xié)作要素
② 團隊協(xié)作中1+1＞2
③ 高效團隊協(xié)作思維方法
3）執(zhí)行意識——能做就做到*
① 執(zhí)行中的問題分析
② 執(zhí)行的層次
③ 執(zhí)行中的核心原則
3、服務必備三種熱愛
1) 熱愛本職————愛一行干好一行
2) 熱愛挫折————善于從挫折中尋找機會
3) 熱愛學習————提升自己，給企業(yè)結(jié)果
三、服務溝通技巧的提升篇————細節(jié)決定成敗
1、服務溝通技巧
1）職業(yè)溝通原則——世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
① 黃金法則—真誠
② 白金法則—尊重
③ 鉆石法則—同理心
2）溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)
① 聽的藝術(shù)——聽的技巧——傾聽時的肢體語言
② 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
③ 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
3）溝通中的行為藝術(shù)----如何成為他人的知己
① 溝通中人心里需求如何解讀？
② 如何因人而異——特別的愛給特別的客戶？
③ 不同性格人溝通藝術(shù)———性格分析
2、服務情緒壓力管理技巧——人與人之間的競爭，一定程度上是情緒管理能力的競爭；如何化壓力為動力
1）壓力管理技巧——化壓力為動力的三個步驟
① 緩解壓力----釋放壓力12招
② 剖析壓力----壓力來源于心里
③ 壓力測試---主管臆斷與生理判斷
2）處理情緒的技巧——負面情緒轉(zhuǎn)化正面情緒
① 處理情緒的三個誤區(qū)：忍、發(fā)、逃
② 正確處理情緒的三個步驟：
③ 如何處理他人情緒？
3）陽光心態(tài)之修煉——身心合一，快樂工作
① 陽光心態(tài)塑造九步法：
② 陽光心態(tài)五要素
四、客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————化干戈為玉帛
1、客戶抱怨處理原則
2、客戶抱怨原因分析
1) 外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶遇到問題；
2) 內(nèi)因：1、心情不好；2、為了解決問題；3、為了補償？
3、現(xiàn)場客戶抱怨處理原則
1) 投訴處理五個原則
2) 客戶抱怨處理準備工作
4、廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
1) 處理投訴流程步驟
2) 處理投訴關鍵話術(shù)
3) 處理投訴七個錦囊
5、客戶投訴處理轉(zhuǎn)化
6、不同類型客戶特殊關懷——特別的愛給特別的他
7、客戶抱怨投訴營銷轉(zhuǎn)換——化危機為轉(zhuǎn)機
8、客戶抱怨處理關系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴
9、客戶投訴處理演練
智能廳堂*服務課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/295418.html
