《速戰(zhàn)訴決——客戶疑難投訴處理技巧》
講師：王維玲 瀏覽次數(shù)：2559
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：王維玲
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶疑難投訴處理技巧課程
課程收益：
1、靈活掌握快問(wèn)題處理的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
2、通過(guò)分析不同投訴的客人心理需求和類型，掌握疑難客人投訴應(yīng)對(duì)技巧；
3、通過(guò)案例分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
4、立足客人期望值管理，有效的進(jìn)行客人期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；
課程對(duì)象：現(xiàn)場(chǎng)員工／現(xiàn)場(chǎng)管理者／投訴處理人員
課程大綱/要點(diǎn)：
一、投訴產(chǎn)生原因分析————思路決定出路
1、投訴危機(jī)產(chǎn)生因素分析
1) 客戶更多的選擇性，是客戶投訴關(guān)鍵
2) 客戶期望值提高
3) 客戶維權(quán)意識(shí)提升
4) 客戶需求多樣化
2、投訴危機(jī)產(chǎn)生原因解析
1）外因
① 業(yè)務(wù)辦理不順暢
② 客戶等候時(shí)間多久
③ 服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題
④ 設(shè)備設(shè)施問(wèn)題
⑤ 其它不可抗因素
2）內(nèi)因
① 求解決問(wèn)題
② 求物質(zhì)補(bǔ)償
③ 求發(fā)泄不滿
3）目前處理投訴問(wèn)題分析
① 態(tài)度方面問(wèn)題——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
② 意識(shí)方面問(wèn)題——不主動(dòng)面對(duì)，不了解客戶需求
③ 技能方面問(wèn)題——沒(méi)有科學(xué)方法，徒勞無(wú)功，客戶不滿
4）案例分析——員工為什么被打？
5）分析問(wèn)題產(chǎn)生原因
6）演練您怎么委婉溝通
二、客戶投訴處理準(zhǔn)備————細(xì)節(jié)決定成敗
1、投訴危機(jī)處理準(zhǔn)備———知己知彼
1）客戶投訴處理五問(wèn)
① 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶？
② 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
③ 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
④ 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
⑤ 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
⑥ 客戶投訴（視頻欣賞與剖析）
2）投訴處理心理準(zhǔn)備
① 危機(jī)處理心態(tài)
② 危機(jī)處理意識(shí)
③ 危機(jī)處理思路
2、投訴處理——『天龍八步』
1安撫情緒――2同理心傾聽(tīng)――3診斷客戶頻道――4同頻共振溝通――5信息收集――6期望值分析――7邏輯表達(dá)――8感謝建立感情
1）化干戈話術(shù)
① 危機(jī)處理中的甜言蜜語(yǔ)
② 現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理七個(gè)錦囊
③ 危機(jī)處理中的九個(gè)話術(shù)
④ 投訴處理中的十個(gè)問(wèn)題
3、投訴案例分析
1) 討論客戶投訴原因
2) 演示投訴處理流程
3) 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
三、客戶投訴化解技巧————特別愛(ài)特別他
1、各類疑難投訴處理話術(shù)
1）無(wú)理取鬧型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
2）暴力傾向型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
3）有備而來(lái)型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
4）宣傳擴(kuò)大型
① 表現(xiàn)形式
② 應(yīng)對(duì)技巧
2、案例分析與演練
1) 案例一：客人焦急，表現(xiàn)不滿如何溝通？
2) 案例二：客人不聽(tīng)解釋，如何溝通
3) 案例三：客人認(rèn)為我們服務(wù)態(tài)度不滿？
4) 案例四：客人找領(lǐng)導(dǎo)，如何溝通？
5) 案例五： ……
3、課程總結(jié)與回顧
客戶疑難投訴處理技巧課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/295419.html
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