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高效能支行管理課程

 

課程背景：

     近年來，銀行工作壓力越來越大，各類指標接二連三，對于從事實際經(jīng)營的基層網(wǎng)點，尤其是經(jīng)營管理者如何通過精細化管理和創(chuàng)新經(jīng)營，迅速提升業(yè)績，已成為減壓、減負的關鍵。本課程將圍繞銀行網(wǎng)點的在新形勢下如何高效運營，以網(wǎng)點的目標管理和人員管理為核心，層層解開管理之謎。包括指導網(wǎng)點負責人如何通過解讀政策，吃透上級的工作要求；如何理解業(yè)務指標之間的關系，實現(xiàn)業(yè)務巧做；同時，也結(jié)合當下網(wǎng)點營銷中常用的營銷技巧，剖析營銷邏輯，如何以客戶為核心開展創(chuàng)新營銷。另外，還將本網(wǎng)點結(jié)合實際指導網(wǎng)點負責人開展“一點一策”精準診斷，實現(xiàn)網(wǎng)點管理和經(jīng)營的定制化。

 

課程收益：

1、學會解讀經(jīng)營政策，制定網(wǎng)點的具體經(jīng)營目標

2、了解網(wǎng)點人員管理的痛點，掌握人員管理技巧

3、創(chuàng)新網(wǎng)點營銷模式，制定具體營銷計劃

4、網(wǎng)點“一點一策”精準診斷， 實現(xiàn)管理與經(jīng)營定制化

 

課程對象：網(wǎng)點零售負責人

 

課程大綱： 

引子：

故事引入，銀行基層網(wǎng)點經(jīng)營的核心是什么？

第一講：管理角色認識

一、 什么是好的管理？

二、 什么是好的想法和思路？

三、 管理者的五項基本活動

四、 管理者的四大角色

 

第二講：網(wǎng)點目標管理

一、政策解讀

1、總行年初工作會議精神及業(yè)務方向

2、分行年初工作會議要求及業(yè)務方向

3、分行年度考核政策

（1）分行層面

（2）支行層面

（3）員工層

二、現(xiàn)狀分析

1、分行

（1）分行上年完成情況

（2）重點業(yè)務結(jié)構(gòu)分析

（3）同業(yè)市場占比分析

2、支行

（1）支行上年完成情況

（2）重點業(yè)務結(jié)構(gòu)分析

（3）同業(yè)市場占比分析

3、員工

（1）員工上年完成情況

（2）重點業(yè)務結(jié)構(gòu)分析

三、目標管理

1、計劃制定的SMART原則

案例分享：網(wǎng)點存款指標怎么完成？

2、網(wǎng)點目標與績效目標相結(jié)合

案例分享：如何二次分解分行下達業(yè)務指標

3、員工目標與網(wǎng)點目標相結(jié)合

延伸思考：員工目標管理中常見錯誤

案例分享：廳堂聯(lián)動營銷賣“貴金屬臺歷”

3、員工職涯規(guī)劃與網(wǎng)點發(fā)展相結(jié)合

分組討論：與員工簽訂責任狀、任務書等，能確保目標計劃完成嗎？

 

第三講：網(wǎng)點人員管理

一、管理員工的重要性

1、你如何看待和了解員工？（角色定位）

2、區(qū)分管理員工和管理任務

3、管好員工是關鍵

二、員工輔導與激勵

1、員工輔導方式：ORID法的運用

2、員工輔導的流程與技巧

案例分享：送春聯(lián)活動策劃

3、員工激勵的原則

4、員工激勵的策略

案例分析：某商業(yè)銀行行長的員工培養(yǎng)計劃

三、員工溝通與情緒管理

1、常見溝通障礙

（1）認知偏差

（2）聽不到位

（3）無效表達

（4）缺乏參與

2、破除溝通障礙方法：聽、問、說（非暴力溝通的運用）

3、員工溝通原則

案例分享：一個新員工的成長之路

四、員工日常管理工具

1、時間管理

（1）有記錄

（2）敢取舍

（3）抓執(zhí)行

（4）列清單

（5）聚目標

2、事項管理

(1)每日六件事

(2)每周三件事

(3)每月三件事

案例分享：《崗位職責說明書》、《工作日志模板》、《晨夕會流程》、《工作業(yè)績看板》、《每日聯(lián)絡客戶表》等

 

第四講：網(wǎng)點客戶經(jīng)營輔導

一、如何精準定義銀行零售客戶

1、客戶定義

（1）觀察誰是你的客戶

（2）銀行客戶經(jīng)營現(xiàn)狀

（3）重新定義零售客戶

2、客戶關系

（1）解讀招商銀行年度報告

（2）衡量客戶關系的標準：AUM與MAU

二、客群分析與資產(chǎn)配置

案例：招商銀行客群分析

1、客戶需求

（1）什么是客戶需求

案例分享：賣桔子與賣保險

案例分享：礦泉水與ETC

（2）客戶需求是如何發(fā)現(xiàn)的

啟發(fā)

激發(fā)

引導

（3）發(fā)現(xiàn)客戶需求

2、客戶特征

（1）私行客戶分類：四象限分析法

（2）私行客戶特征解析步驟

畫像

歸類

分析

分組研討：留學出國客群、第三方存管客群、企業(yè)主客群

3、資產(chǎn)配置

（1）解讀《2019中國私人財富報告》

（2）資產(chǎn)配置的定義

（3）客戶家庭理財投資321策略

案例分享：銀行投資財富類產(chǎn)品風險屬性圖

（4）客戶資產(chǎn)配置溝通套路

產(chǎn)品分析：FABE銷售法、微笑曲線基金定投法

市場分析：基本面分析法、技術面分析法

客戶分析：風險承受能力、投資目標

分組研討：請根據(jù)選擇客群的金融需求選擇一類產(chǎn)品營銷

 

第五講：網(wǎng)點營銷技巧輔導

一、廳堂營銷的輔導策略

1、柜面營銷客戶的輔導步驟

（1）六秒識客戶

（2）問話破堅冰

（3）一句話營銷

（4）兩卡轉(zhuǎn)推介

案例分享：發(fā)現(xiàn)錢包里秘密

2、廳堂營銷客戶的輔導步驟

（1）識別

研討思考: 客戶哪些信息可以讓我們一“眼”識別？ 

案例分享：如何對退休客戶營銷退休工資

案例分享：如何利用開戶機會識別客戶信息

（2）引導

研討思考：與客戶的溝通流程是什么？

案例分享：如何利用“降息”教會客戶選擇定期存款？

案例分享：如何巧用客戶層級的服務提升挽留客戶？

現(xiàn)場演練：當廳堂客戶關注“存款利率“時，廳堂人員如何識別和引導客戶辦理存款及產(chǎn)品交叉營銷？

延伸思考：如何利用廳堂營銷視覺觸點（本行熱銷、行長推薦、限量發(fā)售等）識別客戶（廳堂海報如何吸引客戶）

（3）推薦

研討思考：推薦的技巧核心是什么？

案例分享：招商銀行開卡中的手機銀行體驗

綜合演練：廳堂中不同屬性客戶對應金融需求及組合營銷方案的設計

3、廳堂投訴處理與應對技巧

（1）認識投訴：客戶投訴的重要公式

（2） 投訴心理：

客戶緣何投訴

客戶投訴心理需求分析

客戶類型及應對

（3） 投訴應對流程與技能

投訴處理原則

投訴處理方法

4、難纏客訴應對實務演練

二、外拓營銷的輔導策略

（一） 生活化營銷

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