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個人貸款客戶維護(hù)與提升課程

 

課程背景：

銀行零售客戶越來越被經(jīng)營者所重視，正所謂“得客戶得天下”。其實(shí)，一些銀行并不缺少客戶，尤其是個人貸款類客戶，比如，個體工商戶、種養(yǎng)殖戶，以及消費(fèi)類客戶等，而真正缺少的是活躍客戶和有效客戶。如何將這些存量的個人貸款客戶，或是已處于休眠狀態(tài)的客戶激活并提升呢？許多銀行急需得到答案。為此，這一課程就是為這些擁有大把存量個人貸款客戶的銀行而量身定制的。首先，從客戶休眠的原因開始分析，再提出激活這些客戶前需要做的準(zhǔn)備，不僅是讓客戶要有準(zhǔn)備，而且銀行人員更要有所準(zhǔn)備；其次，提供激活個人貸款客戶的思路，在理念上達(dá)成一致，就是不要去“驚醒”客戶，而要想辦法讓客戶慢慢“蘇醒”；第三，提供了激活個人貸款客戶的具體策略，以及利用銀行產(chǎn)品，如何提升去推動客戶；最后，通過行動學(xué)習(xí)方法，結(jié)合學(xué)員實(shí)際，對目前存在重點(diǎn)客戶，如，個體工商戶、種養(yǎng)殖戶，以及消費(fèi)類客戶等，制定有效的營銷方案。本課程，力求采用層層推進(jìn)的方式，幫助一線營銷人員提煉出一套適合自己的激活個人貸款客戶經(jīng)營模式，從而迅速提升銀行人員及銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績。

 

課程收益：

剖析個人貸款客戶處于休眠的原因，精準(zhǔn)定義個人貸款客戶； 

明確激活個人貸款客戶的思路，掌握激活客戶的具體策略與方法；

結(jié)合銀行產(chǎn)品，有針對性地提升客戶活躍度；

通過行動學(xué)習(xí)方法，實(shí)戰(zhàn)演練，提煉符合實(shí)際的睡眠客戶經(jīng)營模式。

 

授課對象：支行負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理等

 

課程大綱：

一、分析個人貸款客戶休眠的原因

（一）認(rèn)識休眠貸款客戶

1、個人貸款客戶

（1）個人貸款客戶的特征

（2）客戶休眠原因分析

2、精準(zhǔn)定義客戶

（1）觀察誰是你的客戶

（2）重新定義個人貸款客戶

3、明確客戶關(guān)系

（1）解讀招商銀行年度報告

（2）衡量客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)：AUM與MAU

 

二、迅速鏈接個人貸款客戶的準(zhǔn)備

引子：什么是客戶關(guān)系？

（一）分類了解客戶需求

1、需求之源

（1）什么是客戶需求

案例分享：賣桔子與賣保險

案例分享：礦泉水與ETC

（2）客戶需求是如何發(fā)現(xiàn)的

-啟發(fā)

-激發(fā)

-引導(dǎo)

（3）發(fā)現(xiàn)客戶需求

2、特征之別

（1）客戶分類：四象限分析法

（2）客戶特征解析步驟

-畫像

案例分享：個體工商戶在疫情是什么樣的？

-歸類

-分析

分組研討：如何歸類并分析現(xiàn)有客戶？

案例分析： 個體工商戶、種養(yǎng)殖戶，以及消費(fèi)類客戶

（二）充分了解自己能量

1、反省自己

（1）營銷心理

（2）客戶反應(yīng)

（3）原因分析

2、熟知自己

（1）我為什么要做：需求分析

（2）我能提供什么：產(chǎn)品分析

現(xiàn)場研討：利用SWOT分析法

（3）我的目標(biāo)是誰：客戶分類

（4）我什么時候做：時機(jī)把控

（5）我的客戶在哪：信息提取

3、超越自己

一個人與一群人的區(qū)別

 

三、有效經(jīng)營個人貸款客戶的思路

（一）什么是個人貸款客戶經(jīng)營

案例分享：斯坦福監(jiān)獄實(shí)驗(yàn)

案例分析：招商銀行客群來源

（二）客戶經(jīng)營的具體步驟

1、關(guān)系連接前

（1）知識先行

知識營銷的定義

案例分享：知識營銷的具體應(yīng)用（LPR利率）

延伸思考：如果要營銷個人貸款，可以先分享什么？

知識營銷的技巧

（2）情感跟進(jìn)

情感營銷的定義

案例分享：情感營銷的具體應(yīng)用（疫情期間如何聯(lián)系客戶）

情感營銷的技巧

2、關(guān)系連接中

案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)如何與客戶連接關(guān)系？

（1）需求升級

-察言觀色

-感同深受

-快人一步

分組研討：如何提出需求解決方案

案例分析：個體工商戶、種養(yǎng)殖戶，消費(fèi)類客戶

（2）價值創(chuàng)造

-要有理

-要有利

-要有力

案例分享：如何深入經(jīng)營社區(qū)客戶（按揭貸款客戶營銷）

分組研討：如何提出價值創(chuàng)造方案

案例分析：創(chuàng)造價值的具體策略（個體工商戶、種養(yǎng)殖戶，消費(fèi)類客戶）

案例分享：給客戶創(chuàng)造價值話題參考

3、關(guān)系連接后

延伸思考：為什么我們客戶總是說“不”

（1）異議速解

-類型

-原則

-方法

-流程

案例分享：異議處理的萬能鑰匙

（2）回訪有度

把握時機(jī)：個體工商戶、種養(yǎng)殖戶，消費(fèi)類客戶

案例分享：疫情里你聯(lián)系客戶了嗎？

對象有別

案例分享：個體工商戶、種養(yǎng)殖戶，消費(fèi)類客戶

形式多樣：五類方式比較

分組研討：提出客戶回訪方案

（三）客戶經(jīng)營總結(jié)

 

四、貸款“三查“中實(shí)現(xiàn)日常維護(hù)和和營銷

（一）貸前調(diào)查中的觸點(diǎn)

1、借款人

（1） 姓名

（2） 身份證號

（3） 年齡

（4） 學(xué)歷

（5） 職業(yè)

（6） 工作單位

案例分析：要貸款的客戶真的缺錢嗎？

分組討論：如何透過 《個人征信報告》找到營銷觸點(diǎn)？

2、借款用途

（1） 住房類

（2） 消費(fèi)類

（3） 經(jīng)營類

案例分析： 住房貸款會掉“餡餅”嗎？

案例分析： 消費(fèi)貸款用途從何處入手營銷？

3、還款來源

（1）想不想還：征信報告、第三方

（2）能不能還：凈收入、凈資產(chǎn)

案例分享： 收入支出比超了規(guī)定

4、擔(dān)保

（1）保證人

（2）抵押物

（3）質(zhì)押物

延伸思考： 如何過去我們是如何營銷開發(fā)商的？

案例分享：新樓背后的營銷故事

（二）貸時審查中的觸點(diǎn) 

（1） 送審資料的規(guī)范性

（2） 風(fēng)險程度的可控性

（3） 業(yè)務(wù)需求的合理性

案例分享： 拒絕房貸引出經(jīng)營貸

（三）貸后檢查中的觸點(diǎn) 

1、與客戶接觸的一次延續(xù)

2、交叉營銷中挖深客戶的交流機(jī)會

3、是營銷再次與客戶擁抱的良機(jī)

案例分享： 偶然陪訪打破了我的認(rèn)識

行動學(xué)習(xí)之*模式探討：如何面對以下類型的個人貸款客群？

個體工商戶

種植養(yǎng)殖戶

公務(wù)員及事業(yè)單位人員

大中型及國企人員

專業(yè)市場經(jīng)營人員

 

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