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服務(wù)主管能力課程

【課程背景】
4G時(shí)代，話音業(yè)務(wù)全面向流量經(jīng)營轉(zhuǎn)型，穩(wěn)定存量客戶、提升客戶感知、做好新型銷售型營業(yè)廳的全面服務(wù)管理工作，已成為了戰(zhàn)略層面超越競爭對手的法寶。如果企業(yè)還沒有把構(gòu)建*營業(yè)廳渠道放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對手。一個(gè)成功的營銷模式很容易被模仿，而一個(gè)完善的服務(wù)管理體系、一支訓(xùn)練有素的精英隊(duì)伍、好的客戶體驗(yàn)卻很難被他人復(fù)制，真正的勝利者是用心管理服務(wù)的企業(yè)。
然而，在當(dāng)前競爭趨勢之下，客戶服務(wù)管理工作也面臨著復(fù)雜的競爭格局，信息龐雜，鋪天蓋地，許多深層次服務(wù)問題被海量的數(shù)據(jù)和個(gè)案所掩蓋，許多蘊(yùn)含潛在風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)問題有待發(fā)現(xiàn)，需要運(yùn)營企業(yè)加強(qiáng)對客戶滿意程度的數(shù)據(jù)分析，多角度、全方面的考慮問題，增強(qiáng)對客戶期望的有效管理?！斗?wù)主管能力提升培訓(xùn)》以北美學(xué)派5GAPMODEL服務(wù)質(zhì)量差距模型為課程發(fā)展原理，將引導(dǎo)學(xué)員通過對客戶端信息進(jìn)行全面收集、有效整理、深入分析，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測和預(yù)警，推動公司的各級部門真正解決各項(xiàng)焦點(diǎn)和難點(diǎn)的服務(wù)問題，幫助學(xué)員掌握服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、服務(wù)短板的診斷及問題定位、服務(wù)活動策劃等基本知識，促進(jìn)客戶滿意度的提升。
理論講授
示范練習(xí)
視頻觀摩
角色扮演
引導(dǎo)式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式

【課程目標(biāo)】
1、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范制定、監(jiān)控執(zhí)行、結(jié)果反饋、校準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分析等基本常識；
2、掌握服務(wù)質(zhì)量分析的方法，啟發(fā)學(xué)員邏輯思維，使其在服務(wù)分析中形成邏輯思維的各種技巧；
3、了解客戶滿意度、客戶投訴、社會熱點(diǎn)、競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿等服務(wù)常規(guī)分析的分析框架;
4、了解常見服務(wù)質(zhì)量專題分析類型，掌握服務(wù)專題分析的框架與內(nèi)容，這學(xué)習(xí)常見商業(yè)過程的專題分析方法；
5、認(rèn)識客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知，了解營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測重點(diǎn)，掌握營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測方式；
6、了解營業(yè)廳服務(wù)四大模塊的短板診斷定位，掌握服務(wù)效率提升的方法和營業(yè)廳的投訴處理技巧；
7、了解顧客需求與滿意度調(diào)查的目的、方法，掌握廳店現(xiàn)場輔導(dǎo)的相關(guān)策略和方法

【培訓(xùn)對象】
服務(wù)主管、駐廳服務(wù)提升團(tuán)隊(duì)人員

【課程內(nèi)容】
時(shí)間
課程內(nèi)容
授課形式
課程收益

第一天
9：00-12：00
第一單元、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測
一、客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知
1、感知因素
1）服務(wù)主動性
2）服務(wù)態(tài)度
3）人員素質(zhì)
4）服務(wù)效率
5）服務(wù)環(huán)境
6）解決問題能力
2、營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測重點(diǎn)
1）服務(wù)意識
2）人員質(zhì)量
3）過程質(zhì)量
4）環(huán)境設(shè)施
案例討論：創(chuàng)業(yè)路營業(yè)廳的監(jiān)測重點(diǎn)與問題
3、營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測方式
1）．神秘客稽核
a)明確稽核與神秘客稽核之差異
b)該如何扮演一個(gè)稱職的神秘客
c)神秘客稽核之關(guān)鍵
d)神秘客稽核標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)紀(jì)錄方式
2)．電話滿意度
電話滿意度調(diào)查
a)電話滿意度查問卷設(shè)計(jì)
b)電話滿意度調(diào)查計(jì)算與配分關(guān)鍵
c)電話滿意度分析與質(zhì)量評估
4、數(shù)據(jù)分析
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
認(rèn)識客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知
了解營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測重點(diǎn)
掌握營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測方式
13：30-17：30
第二單元、營業(yè)廳相關(guān)數(shù)據(jù)分析
一．營業(yè)廳的報(bào)表分析種類
1.出勤率及報(bào)表分析
2.在位率(天/時(shí)段)
3.增值服務(wù)推廣成功率
4.客戶服務(wù)滿意度
5.人員管理綜合分析
6.電話營銷數(shù)據(jù)分析
二、營業(yè)廳數(shù)據(jù)分析的方法與工具
1、Excel的基礎(chǔ)與進(jìn)階運(yùn)用
1)Excel基礎(chǔ)功能介紹與練習(xí)
2)鏈接與函數(shù)運(yùn)用
3)圖表的選擇與運(yùn)用
4)顏色與框線使用
2、營業(yè)廳數(shù)據(jù)分析技巧與討論
1)內(nèi)在因素
a)人員因素
b)營銷活動差異
c)系統(tǒng)或流程修改
2)外在因素
a)季節(jié)因素
b)政策及市場因素
小組討論：數(shù)據(jù)分析技巧討論
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握營業(yè)廳相關(guān)數(shù)據(jù)的分析

第二天
9：00-12：00
第三單元、營業(yè)廳服務(wù)四大模塊的短板診斷及問題定位
一、客戶分流系統(tǒng)診斷定位
1.常規(guī)分流
2.基于多維度客戶識別的分流
3.人-機(jī)-環(huán)境的分流運(yùn)用
4.分流的誤區(qū)
二、主動服務(wù)營銷系統(tǒng)診斷定位
1.“四流三率”的提升
2.客戶動線與接觸點(diǎn)綜述
3.主動營銷“峰-終”*
4.主動服務(wù)營銷誤區(qū)
三、視覺營銷系統(tǒng)診斷定位
1.視覺營銷系統(tǒng)活性化
2.視覺營銷誤區(qū)
四、支撐系統(tǒng)診斷定位
1.營業(yè)督導(dǎo)體系簡介
2.營業(yè)督導(dǎo)職責(zé)與作用
3.營業(yè)督導(dǎo)工具箱簡介
案例分析：天水移動營業(yè)廳哪里出錯了？
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握營業(yè)廳服務(wù)四大模塊的短板診斷定位
13：30-17：30
第四單元、提升服務(wù)效率的四個(gè)階段
一、接待客戶階段的服務(wù)規(guī)范與技巧：
1.儀容儀表儀態(tài)的具體要求
二、理解客戶階段的技巧
1.傾聽客戶的注意點(diǎn)
2.如何有效提問
3.減少和規(guī)避客戶的投訴的技巧：復(fù)述
三、幫助客戶階段的技巧
1.應(yīng)對客戶可以滿足需求的細(xì)節(jié)規(guī)范
2.面對無法滿足客戶需求三部曲
四、送別客戶階段的規(guī)范
1.1.送別客戶階段必做事宜及規(guī)范要求
五、現(xiàn)場訓(xùn)練與角色扮演
角色扮演：營業(yè)廳投訴處理
1.營業(yè)廳運(yùn)營的轉(zhuǎn)變
2.深圳移動投訴案例
3.客戶的情感需求
4.細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)無小事
云南玉溪移動龍馬路營業(yè)廳的案例
5.投訴處理技巧
湖南電信的案例
6.客戶抱怨處理法則
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握服務(wù)效率提升的方法
掌握營業(yè)廳的投訴處理方法

第三天
9：00-12：00
第五單元、客戶滿意度提升
一、顧客需求與滿意度調(diào)查的目的
1、了解顧客真正需求
2、了解顧客真正滿意程度
3、確認(rèn)措施與策略是否有效
4、可以比較是否有進(jìn)步
5、真正找出問題點(diǎn)所在
6、進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)，進(jìn)而超越對手
二、了解顧客需求的方法
1.將心比心
2.顧客咨詢小組
3.深入人群
4.顧客訪談
5.流失顧客調(diào)查
6.顧客抱怨
7.問卷調(diào)查
三、通過調(diào)查不同的客戶，有針對性的分區(qū)了解
1、優(yōu)越區(qū)
2、有待改善區(qū)
3、過剩區(qū)
4、不必費(fèi)心區(qū)
游戲演練：我們來找茬
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
了解顧客需求與滿意度調(diào)查的目的
了解顧客需求的方法
13：30-17：30
第六單元、現(xiàn)場輔導(dǎo)方法及技巧
一、員工輔導(dǎo)的策略
1.因材施教：態(tài)度與能力
2.什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
3.績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系
二、員工的在職輔導(dǎo)
1.班組成員輔導(dǎo)的教練五步法
2.在職輔導(dǎo)OJT技巧
3.班組成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？
三、員工業(yè)務(wù)能力輔導(dǎo)
1.4G新業(yè)務(wù)的理解與認(rèn)知輔導(dǎo)能力塑造
2.4G新業(yè)務(wù)特點(diǎn)輔導(dǎo)能力塑造
3.4G新業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)輔導(dǎo)能力塑造
4.4G新業(yè)務(wù)利益點(diǎn)輔導(dǎo)能力塑造
5.業(yè)務(wù)輔導(dǎo)中員工提出的常見問題解答技巧
四、員工服務(wù)能力輔導(dǎo)
1.服務(wù)營銷技能的組合認(rèn)知
2.服務(wù)中穿插銷售的輔導(dǎo)方式
3.銷售中的服務(wù)環(huán)節(jié)解讀方式
案例分析：老李和小李
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握提升滿意度的方法
掌握現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的相關(guān)策略

服務(wù)主管能力課程