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呼叫中心服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

【課程背景】
呼叫中心作為勞動(dòng)密集型和技術(shù)密集型交織的一線生產(chǎn)部門，運(yùn)營(yíng)不難，想要管好卻不易。關(guān)鍵點(diǎn)都有些什么？人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、績(jī)效、報(bào)表、文化、CRM系統(tǒng)……這些關(guān)鍵點(diǎn)與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)息息相關(guān)，這些現(xiàn)狀迫使呼叫中心服務(wù)質(zhì)量建設(shè)成為各大運(yùn)營(yíng)商在4G時(shí)代必須正視的重要課題，可是，我們又該如何將它們鏈接起來(lái)，達(dá)到完美的運(yùn)營(yíng)效果，從而不斷推進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量呢？我們發(fā)現(xiàn)，阻礙呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升的因素是多種多樣的，比如：
1、在客戶感知問(wèn)題上，由于4G競(jìng)爭(zhēng)的格局及虛擬運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)，致使存量客戶對(duì)服務(wù)要求更高、新增客戶對(duì)服務(wù)提供商的選擇更多；
2、在服務(wù)管理的問(wèn)題上，由于產(chǎn)品組合模式的變化，致使服務(wù)營(yíng)銷一體化運(yùn)營(yíng)發(fā)生改變，服務(wù)形象及服務(wù)品質(zhì)必須跟上向流量經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。
3、現(xiàn)階段呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理上存在一定的可提升空間，通過(guò)建標(biāo)立制并有效實(shí)施的手段，方能整體上提升服務(wù)質(zhì)量。
《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升策略》課程針對(duì)客服中心服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)，將質(zhì)量管理劃分為四個(gè)模塊，通過(guò)培訓(xùn)，使一線管理者能夠轉(zhuǎn)變觀念、明確品質(zhì)管理目標(biāo)的分解與控制，掌握員工動(dòng)態(tài)與工作效率評(píng)估。
理論講授
示范練習(xí)
視頻觀摩
角色扮演
引導(dǎo)式
互動(dòng)游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動(dòng)式

【課程收益】
1.從“服務(wù)管理”維度：
2.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展要求，建立服務(wù)質(zhì)量分析模型；
3.從客戶服務(wù)角度，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行建議及指引；
4.從服務(wù)營(yíng)銷一體化角度，提出優(yōu)化建議及行為指引；
5.從服務(wù)發(fā)展角度，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及優(yōu)化建議。
6.從“客戶感知”維度：
7.了解客戶感知，為提升客戶滿意度提供關(guān)鍵參考信息；
8.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的短板問(wèn)題，從客戶化角度分析情況，形成“客戶化”服務(wù)滿意度提升方案；
9.從“服務(wù)發(fā)展”維度：
10.完善服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、分析及督導(dǎo)改善模板，形成閉環(huán)系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，最終促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作的整體成效；
11.提供一系列服務(wù)質(zhì)量管理工作的參考依據(jù)、分析模型、解決方案、工具模板，為服務(wù)管理工作提供更大力度的支撐。

【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)

【課程大綱】
第一章呼叫中心行業(yè)認(rèn)知篇
第一節(jié)我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)
*呼叫中心的特征
海外呼叫中心發(fā)展經(jīng)驗(yàn)及啟示
國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
第二節(jié)認(rèn)識(shí)營(yíng)銷型呼叫中心
1.營(yíng)銷型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系的架構(gòu)
2.客戶服務(wù)的理念
3.客戶需要什么樣的服務(wù)
4.角色認(rèn)知
5.營(yíng)銷型呼叫中心優(yōu)秀管理者的素質(zhì)
6.營(yíng)銷型呼叫中心管理人員的角色定位
7.營(yíng)銷型呼叫中心管理人員面臨的挑戰(zhàn)
第三節(jié)營(yíng)銷型呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素有哪些？
營(yíng)銷型呼叫中心關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的含義及標(biāo)準(zhǔn)
營(yíng)銷型呼叫中心服務(wù)指標(biāo)的分類
營(yíng)銷型呼叫中心質(zhì)量指標(biāo)的分類
營(yíng)銷型呼叫中心人力資源管理指標(biāo)類

第二章客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升制約因素解析
第一節(jié)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
1.服務(wù)說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要
2.幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打工
3.矢志不渝地培養(yǎng)“刁”民來(lái)折磨自己
4.支出了人力、物力、財(cái)力，但費(fèi)力不討好
5.重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤
6.沒(méi)確診就開(kāi)刀
7.超級(jí)模仿秀
第二節(jié)4G時(shí)代下的新型服務(wù)內(nèi)涵解析
服務(wù)就是要滿足客戶的需求
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么
首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求
服務(wù)者存在的價(jià)值就是要“創(chuàng)造價(jià)值”
服務(wù)的*目標(biāo)就是“客我雙贏”
第三節(jié)提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意
理念滿意是差異化制勝之本！
哈根達(dá)斯，貴得有理由！
顧客滿意的3個(gè)層次
如何打造理念滿意？——個(gè)性化與定制化
定制化的特點(diǎn)
案例分析
如何實(shí)施定制化
服務(wù)業(yè)的過(guò)去與未來(lái)
個(gè)性化定制服務(wù)練習(xí)
填補(bǔ)“服務(wù)差距”，提升服務(wù)價(jià)值
管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析
對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確
對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；
沒(méi)有需求分析
從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失
臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息
管理者如何減少認(rèn)知差距
傾聽(tīng)五種聲音
做到四個(gè)放下
做到四個(gè)轉(zhuǎn)型
管理者自身首先要穿墻而過(guò)，理解服務(wù)重要性，提升客戶需求的解讀能力
與時(shí)俱進(jìn)地身體力行
流程穿越減少環(huán)節(jié)的拖沓、斷點(diǎn)，提升效率與順暢
改善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）――合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距
1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析
計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分
計(jì)劃管理混亂
組織無(wú)明確目標(biāo)
服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持
2、如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
標(biāo)準(zhǔn)確立SMART原則
服務(wù)圈
影響客戶感知的要素分析
制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
改善服務(wù)交易差距（差距3）――提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距
1、服務(wù)交易差距產(chǎn)生原因分析
管理和監(jiān)督
職員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對(duì)顧客需要的認(rèn)識(shí)
缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持
2、如何減少服務(wù)交易差距
影響執(zhí)行效果的原因分析
內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善
呼叫中心服務(wù)管理的教練技術(shù)
改善營(yíng)銷溝通的差距（差距4）――坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距
1、營(yíng)銷溝通差距產(chǎn)生原因分析
營(yíng)銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒(méi)有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來(lái)
營(yíng)銷溝通過(guò)程中往往存在承諾過(guò)多的傾向
2、如何減少營(yíng)銷溝通差距
溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際
營(yíng)銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行
有效控制投訴，提升滿意度管理（差距5）――呼叫中心客戶滿意度管理
客戶投訴分析
怎樣避免客戶投訴
如何有效的處理客戶投訴
有效的監(jiān)控客戶投訴的發(fā)生與處理狀況

第三章客戶期望值特點(diǎn)及管理
1、客戶期望值管理的峰終*理論
峰終*理論的背景介紹
何謂峰終理論
峰終理論對(duì)顧客期望管理與關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)改善的重要意義
峰終理論成功經(jīng)典案例
2、管理客戶期望值“關(guān)鍵時(shí)刻”的重要性
我們通常會(huì)把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程：日久見(jiàn)人心
客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，每一次互動(dòng)都有可能決定是否繼續(xù)
客戶對(duì)我們的感覺(jué)，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸
要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意
3、管理客戶期望值的關(guān)鍵行為模式
行為模式一：奠定基調(diào)
行為模式二：診斷問(wèn)題
行為模式三：解決問(wèn)題
行為模式四：總結(jié)回顧
行為模式五：完善跟進(jìn)

第四章呼叫中心服務(wù)滿意系統(tǒng)完善與服務(wù)整改
1)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
2)服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識(shí)
3)掌握服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)
4)基于客戶動(dòng)線的服務(wù)質(zhì)量管理
5)以服務(wù)過(guò)程為核心的服務(wù)質(zhì)量管理
6)客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)流程
流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)