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服務(wù)技巧水平課程

【課程背景】
4G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商在核心競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)提升的同時(shí)，更加重視市場(chǎng)控制力、鞏固在運(yùn)營(yíng)商通信領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。而隨著運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，服務(wù)能力正在成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。在其中，客戶投訴管理貫穿整個(gè)客戶服務(wù)工作之中，是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素?？蛻敉对V作為衡量企業(yè)服務(wù)工作是否到位的重要依據(jù)之一，直接反映了客戶的不滿和意見，對(duì)客戶滿意度的提升至關(guān)重要。
一線服務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低代表了中國(guó)運(yùn)營(yíng)商的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)形象，也是每一個(gè)服務(wù)人員必須具有的基本素質(zhì)和技能。而服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低不僅僅從基本的客戶溝通技巧上得以體現(xiàn)，爭(zhēng)取普通客戶的滿意。更重要的是在客戶不滿的時(shí)候，能否在第一時(shí)間，有效處理客戶的抱怨。這將是很大程度上決定客戶是否滿意的真理瞬間。

【培訓(xùn)方式】
理論講解、標(biāo)竿案例解析、分組討論、分享與交流、講師回饋與點(diǎn)評(píng)

【課程對(duì)象】
投訴處理員,客戶服務(wù)中心投訴處理人員

【課程內(nèi)容】
時(shí)間點(diǎn)
內(nèi)容及安排
授課方式
培訓(xùn)效益
第一天
9：00-12：00
一、通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展
1.中國(guó)運(yùn)營(yíng)商通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點(diǎn)
2.通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢(shì)
3.4G時(shí)代的客戶投訴趨勢(shì)預(yù)測(cè)
二、通信行業(yè)常見客戶投訴的分類
1.通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)
2.通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點(diǎn)
三、賠償標(biāo)準(zhǔn)的界定
1.案例分析“該不該賠”
2.“該不該”--投訴中合同的保管相關(guān)規(guī)定
3.“賠多少”—賠償相關(guān)申訴時(shí)效
4.關(guān)于公開承諾的法律效應(yīng)
5.關(guān)于雙倍返還
6.投訴、申訴、訴訟的區(qū)別
講師講演
案例分析
互動(dòng)交流
分組討論
通信行業(yè)現(xiàn)狀分析，了解目前投訴現(xiàn)狀，分析現(xiàn)階段投訴客戶的發(fā)展趨勢(shì)，展望4G時(shí)代代表性投訴的特征
賠償相關(guān)問題的講解，通過案例分析的方式使學(xué)員對(duì)于賠償標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，其中浸透進(jìn)入電信行業(yè)內(nèi)部相關(guān)法律法規(guī)
13:30-17：30
四、焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴處理
1.焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的界定和判定標(biāo)準(zhǔn)
1)焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的特點(diǎn)以及基本的界定標(biāo)準(zhǔn)
1.焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的原因和后果詳細(xì)解剖
2.情景式角色扮演：“運(yùn)營(yíng)商公司是不是亂扣費(fèi)”
五、安撫客戶的情緒
1.常見特殊投訴客戶行為方式的劃分
2.特殊客戶情緒安撫的四種方法
1)三段式法則
2)目的引導(dǎo)法
3)同一陣線法
4)打斷法
3.關(guān)于sp投訴問題的相關(guān)法律規(guī)定和實(shí)踐中客戶難點(diǎn)問題的應(yīng)對(duì)技巧
4.不屬于退費(fèi)范疇內(nèi)的客戶要求退費(fèi)的應(yīng)對(duì)方式
5.關(guān)于多倍（十倍、百倍）賠償要求的應(yīng)對(duì)方式
6.實(shí)踐工作當(dāng)中，如何判斷客戶的賠償要求是否合理
講師講演
案例分析
互動(dòng)交流
分組討論
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴(按投訴類型、投訴客戶、投訴影響)概訴。
特殊客戶情緒安撫的四種方法

第二天
9:00-12:00
一、疑難投訴處理的技巧
1.常見類別的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及相關(guān)法律問題剖析
1)與營(yíng)銷案相關(guān)的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及法律剖析
2.營(yíng)銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強(qiáng)開業(yè)務(wù))
3.營(yíng)銷方案宣傳過程當(dāng)中的糾紛及法律分析(營(yíng)銷案漏洞、營(yíng)業(yè)員解釋出錯(cuò))
4.?營(yíng)銷方案合同、錄音保存相關(guān)問題分析
5.常見網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴
1.網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的原因
2.演練：關(guān)于“盲區(qū)”的投訴
3.管理客戶時(shí)間期望值的四種方法
4.網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)法律知識(shí)
5.擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)定
6.常見支撐類投訴
1)未收到停機(jī)提醒短信引發(fā)的投訴
2)關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定
二、內(nèi)外部升級(jí)投訴的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及升級(jí)投訴的界定
1.升級(jí)投訴的預(yù)防解決改善機(jī)制
1)升級(jí)投訴的誘因分析
2)內(nèi)外部升級(jí)投訴的控制機(jī)制和解決流程
3)升級(jí)投訴的有效控制改進(jìn)措施和機(jī)制建立
講師講演
案例分析
互動(dòng)交流
分組討論
掌握疑難投訴處理的技巧
了解內(nèi)外部升級(jí)投訴的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及升級(jí)投訴的界定
13：30-17：30
三、客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
1.案例討論：常見難纏用戶的類型
2.疑難投訴處理技巧
1.有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
2.無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
3.常見特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧
A.變色龍型的客戶
1.變色龍型的行為特點(diǎn)
2.變色龍型客戶反復(fù)的可能原因剖析
3.變色龍型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門
4.我國(guó)法律對(duì)于生效處理的規(guī)定
案例演練：客戶對(duì)于公司的解決方案反反復(fù)復(fù)
B.手榴彈型的客戶
1.手榴彈型的行為特點(diǎn)
2.手榴彈型客戶特征表現(xiàn)的可能原因剖析
3.手榴彈型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門
案例演練：因我公司工作失誤帶來客戶的投訴
C.特殊客戶的情緒安撫技巧
1.我國(guó)法律對(duì)于民事責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定
2.雙方投訴中的四兩撥千斤的技巧
3.因我公司工作人員工作失誤帶來投訴的應(yīng)對(duì)技巧和原則
D.鄉(xiāng)土農(nóng)民型的客戶
1.鄉(xiāng)土農(nóng)民型的行為特點(diǎn)
2.鄉(xiāng)土農(nóng)民型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門
案例演練：只有賠償目的的鄉(xiāng)土客戶投訴
3.我國(guó)法律關(guān)于賠償?shù)幕疽?guī)定
4.應(yīng)對(duì)只有賠償目的，目標(biāo)明確的客戶投訴的基本溝通要領(lǐng)
E.萬事通型的客戶
1.萬事通型的行為特點(diǎn)
2.萬事通型客戶溝通的注意要點(diǎn)
3.萬事通型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門
案例演練：萬事通型的客戶的有理由投訴
（霸王條款，公開道歉，寫字據(jù)，媒體曝光等）
4.我國(guó)法律關(guān)于一些常見問題的基本規(guī)定
5.不同問題的話術(shù)招式
F.投訴為生型的客戶
1.投訴為生型的行為特點(diǎn)
2.投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析
3.投訴為生型的客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和竅門
4.案例演練：屢屢投訴的王先生
5.投訴為生的客戶的預(yù)防及期望值管理
6.特殊的非常正常處理技巧
7.疑難投訴處理的總結(jié)歸納
8.課程回顧和工作計(jì)劃擬定
講師講演
案例分析
互動(dòng)交流
分組討論
特殊客戶投訴處理技巧分析，針對(duì)不同群體提出不同的解決方法及話術(shù)

服務(wù)技巧水平課程