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服務(wù)*課程

課程背景：
近年來，隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級的持續(xù)推進(jìn)，客戶群體的增加，客戶金融需求的多元化，加上激烈的市場競爭，服務(wù)要求的不斷提升，我們的服務(wù)水平也面臨巨大的挑戰(zhàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)一線的柜面人員，是非常重要的一個服務(wù)崗位。本次培訓(xùn)將從服務(wù)*角度，全方位提升柜員的綜合服務(wù)能力。*是一種服務(wù)模式，其實更是一種管理理念和行為模式。它既可以作為一線員工為客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也可以為我們管理工作引來深刻的變革。在我們的日常服務(wù)工作當(dāng)中，包含了成千上萬個“關(guān)鍵時刻”，比如說出現(xiàn)問題的時刻，責(zé)任界定的時刻，執(zhí)行變化的時刻，接觸客戶的時刻等等。我們只有抓住了這些關(guān)鍵時刻，才可以使我們的服務(wù)工作做到位；我們只要抓住了這些關(guān)鍵時刻，我們就可以把服務(wù)工作做的更好。那么在遇到在這些關(guān)鍵時刻的時候，我們應(yīng)該怎么去做呢？是否有一定的行為模式可以供我們參考呢？本次培訓(xùn)我們就來討論關(guān)鍵時刻的行為模式。

培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學(xué)。

培訓(xùn)對象：
柜面人員

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、清晰服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)實現(xiàn)目標(biāo)的牽引力；
2、樹立積極職業(yè)態(tài)度，孕育自動自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力；
3、修煉必備職業(yè)能力，提升工作過程的執(zhí)行力；
4、強(qiáng)化服務(wù)管理意識，增強(qiáng)職業(yè)關(guān)系的和諧力；

培訓(xùn)收益：
1、熟知“服務(wù)*”的意義，學(xué)習(xí)以“客戶體驗”為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)管理經(jīng)營理念。
2、樹立正確的職業(yè)化服務(wù)意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神，順應(yīng)新智能時代下金融服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求。
3、掌握服務(wù)中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶，提升工作效率。同時規(guī)范服務(wù)流程，形成崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升服務(wù)品質(zhì)。
4、提高員工的服務(wù)營銷意識及服務(wù)營銷技能，為銀行打造服務(wù)營銷精英團(tuán)隊。通過“五個轉(zhuǎn)變”，讓員工形成標(biāo)準(zhǔn)化日常工作習(xí)慣，達(dá)到員工的精力、動力、內(nèi)驅(qū)力“三力提升”！
5、使員工掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式，透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力。掌握從“雙贏角度”出發(fā)既*限度滿足客戶需求，又保護(hù)銀行利益，設(shè)計行動方案的能力。

培訓(xùn)特點(diǎn)：
1、心態(tài)行動：標(biāo)本兼治，行動才是好狀態(tài)！
2、知道做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！
3、測評訓(xùn)練：對癥下藥，提升才有好效果！

培訓(xùn)大綱：
第一天：
前言新服務(wù)新機(jī)遇新轉(zhuǎn)型
1、服務(wù)的變革：1.0到3.0的全面升級
a.*行為模式——探索Exploreb.
b.*行為模式——提議Offer
c.*行為模式——行動Action
d.*行為模式——確認(rèn)confirm
2、服務(wù)的核心：服從需求，務(wù)實根本
3、服務(wù)的發(fā)展階段：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，價值化
4、服務(wù)的層次：基本的，滿意的，感動的
5、服務(wù)的挑戰(zhàn)：外部的三個挑戰(zhàn)，內(nèi)部的四個滿足
第一講：服務(wù)系統(tǒng)的含義——樹立企業(yè)形象的價值體系
1、四種核心服務(wù)過程
a.人體處理
b.物體處理
c.腦刺激處理
d.信息處理
2、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成
a.服務(wù)營運(yùn)系統(tǒng)
b.服務(wù)傳遞系統(tǒng)
c.服務(wù)營銷系統(tǒng)
3、區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù)
4、服務(wù)經(jīng)歷的流程圖設(shè)計

第二講：服務(wù)的核心要點(diǎn)——銀行經(jīng)營發(fā)展的立身之本
1、為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
a.銀行生態(tài)環(huán)境的改變
b.銀行競爭的多元化
c.以客戶為中心的客戶需求
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
a.主動服務(wù)——服務(wù)意識
b.用心服務(wù)——服務(wù)技巧
c.細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
3、廳堂服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范
a.柜面人員服務(wù)*
b.柜面人員服務(wù)規(guī)范七步曲
c.柜面人員服務(wù)進(jìn)階延伸篇

第三講：廳堂的服務(wù)管理——服務(wù)關(guān)鍵時刻*的核心
1、廳堂動線設(shè)計優(yōu)化及互相補(bǔ)位
a.一個核心
b.兩個重點(diǎn)
c.三大區(qū)域
d.四個位置
2、廳堂服務(wù)的“六度管理”模型
a.明度——環(huán)境管理
b.亮度——形象管理
c.溫度——語言表達(dá)
d.速度——服務(wù)效率
e.力度——現(xiàn)場管理
f.厚度——制度管理
3、服務(wù)關(guān)鍵時刻*十大原則
a.抓住客戶給予的5000萬個機(jī)會
b.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
c.用提高營業(yè)額代替降低成本
d,領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
e.了解顧客真正需要，把握多變市
f.一線員工比管理團(tuán)隊更了解企業(yè)
g.該冒險的時候必須勇敢一跳
h.溝通能提升執(zhí)行力與利潤率
i.保持績效評估與客戶需要的一致性
g、獎勵讓客戶滿意的自作主張

第四講：客戶滿意度提升——建立客戶忠誠度的核心紐帶
1、影響客戶滿意度的三個原因：
a.產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
b.產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
c.價格（price）。
2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
a.客戶忠誠度的顯性評價標(biāo)準(zhǔn)
b.客戶滿意度報告分析與參考
3.品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量
a.客戶忠誠分類與價值差異分析
b.保持培育客戶忠誠度的管理
c.客戶流失的預(yù)警信息分析

第二天：
第五講：有效溝通的技巧——與客戶達(dá)成協(xié)議的金科玉律
1、有效溝通定義
2、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
a、傾聽的好處
b、傾聽的障礙
c、傾聽的四個層次
d、傾聽的正確方法
3、如何對客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)
4、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
5、如何用客戶喜歡的方式去溝通

第六講：客戶投訴處理——服務(wù)人員必備重要核心技能
1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則
a.消費(fèi)者保護(hù)四大原則
b.特殊人群權(quán)益保護(hù)的原則
c.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本要求
d.消保工作實施的要求
2、投訴顧客心理分析
a.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
b.顧客抱怨產(chǎn)生的過程
c.顧客抱怨投訴類型分析
d.顧客抱怨投訴的心理分析
e.顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
3、顧客投訴的處理技巧
a.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
b.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
c.錯誤處理顧客抱怨的方式
d.顧客抱怨及投訴處理的步驟

第七講廳堂營銷的技巧——智慧服務(wù)的**終價值體現(xiàn)
1、服務(wù)是營銷的基石
a.慧眼——預(yù)測客人的需求
b.聰耳——接進(jìn)與顧客的距離
c.巧嘴——客人很在意
d.靈心——服務(wù)之根本
2、識別推薦中的服務(wù)營銷
a.客戶進(jìn)門時識別判斷
b.客戶咨詢時識別判斷
c.客戶等候時識別判斷
d.不同客戶針對性推薦
演練：
情景1：客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價時
情景2：客戶正在看基金凈值信息
情景3:柜面人員識別推薦方法
3、分流引導(dǎo)中的服務(wù)營銷
a.客戶分流引導(dǎo)
b.貴賓客戶引導(dǎo)
c.潛在貴賓客戶引導(dǎo)
d.普通客戶引導(dǎo)
演練：
情景1：貴賓客戶辦理小額存取款（價值判斷）
情景2：客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)
情景3：咨詢理財業(yè)務(wù)的客戶

第八講聯(lián)動營銷的要點(diǎn)——用服務(wù)創(chuàng)造價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、解決“開口難、成功難、持續(xù)難”的核心
2、提升“體驗區(qū)，動區(qū)，靜區(qū)”的崗位配合
3、客戶需求分析的方法和技巧
a.客戶購買動機(jī)分析：感情動機(jī)，理智動機(jī)，信任動機(jī)
b.客戶消費(fèi)心理分析：求美，求實，求名，求新，求趣
c.客戶營銷技巧：預(yù)先框式法，下降介紹法，假設(shè)問句法
d.客戶類型分析：周到型，沖動型，健談型，沉默型
e.馬斯洛需求理論的運(yùn)用技巧：價格型客戶，價值型客戶
4、廳堂微沙龍的九步法

第九講建立積極的心態(tài)——在服務(wù)中成就更好的自己
1、服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)
a.敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)
b.責(zé)任心、守法原則與危機(jī)感
c.忠誠盡責(zé)對抗明哲保身
d.換位思考與雙贏思維
2、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的核心
a.敬業(yè)精神
b.進(jìn)取精神
c.服從精神
d.奉獻(xiàn)精神
3、服務(wù)人員的心態(tài)修煉
a.服務(wù)的角色定位
b.服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
c.能力自我晉升的階梯
d.五種服務(wù)心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯
備注：以上設(shè)計可根據(jù)員工情況適當(dāng)調(diào)整，組合運(yùn)用，以達(dá)到最好的培訓(xùn)效果。

服務(wù)*課程