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服務(wù)為王課程

課程背景：
在金融行業(yè)競爭日益激烈的今天，作為窗口服務(wù)行業(yè)的銀行員工應(yīng)該充分認識到重視禮儀修養(yǎng)對提高自己的綜合素質(zhì)、提升與客戶的溝通技巧與親和力、維護銀行良好信譽、提高銀行服務(wù)水平都有著重要作用。本課程重在樹立積極服務(wù)客戶的意識，提升網(wǎng)點人員的職業(yè)素養(yǎng)；提升學(xué)員與客戶溝通的技巧導(dǎo)入規(guī)范化工作流程；培養(yǎng)學(xué)員危機意識及應(yīng)對投訴、處理投訴的基本技巧。課程從服務(wù)意識，服務(wù)認知，服務(wù)行為，服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)管理，服務(wù)流程七大維度全面打造卓越的服務(wù)團隊，從員工服務(wù)到服務(wù)制度建設(shè)，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度。**后**服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽的形式，展示學(xué)員學(xué)習(xí)成果，內(nèi)化于心，外化于行。讓員工學(xué)會認知自我，正確認識自己要達成目標，就必須認清方向，走正確的路，做正確的決定，在服務(wù)中成就自我。

培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學(xué)。

培訓(xùn)對象：
一線員工

培訓(xùn)目標：
1、清晰服務(wù)規(guī)范標準，激發(fā)實現(xiàn)目標的牽引力；
2、樹立積極職業(yè)態(tài)度，孕育自動自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力；
3、修煉必備職業(yè)能力，提升工作過程的執(zhí)行力；
4、強化服務(wù)管理意識，增強職業(yè)關(guān)系的和諧力；
5、融入企業(yè)服務(wù)文化，提高團隊結(jié)合的凝聚力；
6、持續(xù)不斷自我超越，打造職業(yè)品牌的競爭力。
培訓(xùn)收益：
1、擴大銀行在本地的知名度，提升服務(wù)品牌形象和影響力
2、提升員工服務(wù)意識和技能，將服務(wù)禮儀用大賽的形式呈現(xiàn)出來
3、通過比賽的形式固化網(wǎng)點服務(wù)效果，讓服務(wù)深入人心

培訓(xùn)大綱：
第一部分：服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)
一．主動服務(wù)意識與服務(wù)的價值
1.正確認識銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.我們與客戶的雙贏關(guān)系
3.服務(wù)的底層邏輯與層級
4.服務(wù)的價值：優(yōu)質(zhì)服務(wù)為誰帶來好處？
二．優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)的養(yǎng)成計劃
1.承擔(dān)責(zé)任意識
2.主動求變意識
3.團隊協(xié)作意識
4.職業(yè)心態(tài)意識
5.贏者心態(tài)意識
6.感恩心態(tài)意識
三．優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
1.良好的禮儀禮貌
2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
3.嫻熟的服務(wù)技能
4.快捷的服務(wù)效率
5.建立良好的顧客關(guān)系
6.自身服務(wù)心態(tài)的修煉

第二部分：服務(wù)人員完美職業(yè)形象塑造
一．外在形象--- 展示風(fēng)采及企業(yè)形象
1.第一印象的重要性
2.職業(yè)感的完美塑造
3.常見著裝誤區(qū)點評
4.服裝的搭配常識TPOR
二．儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
1.銀行職員工作妝的規(guī)范
2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
4.女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
三．儀態(tài)禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
1.銀行職員規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練
2.站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3.坐式工作崗位的要求
4.鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
5.蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6.其他身體語言的訓(xùn)練：
1）手勢、遞物、接物的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
2）表情訓(xùn)練之眼神與微笑
3）無聲語匯打造親和力

第三部分:廳堂服務(wù)流程要點與服務(wù)技巧
一．柜面專業(yè)服務(wù)流程要點
1.迎接：站相迎、誠請坐
2.了解：笑相問、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示
4.推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5.提示：提流程、提風(fēng)險
6.成交：巧締結(jié)、快速辦
7.送客：雙手遞、起立送
二．柜面服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
1.銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)
2.銀行柜面工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練
3.銀行柜面人員服務(wù)七步曲訓(xùn)練
三．柜面客戶接待服務(wù)要點
1.客戶問候
2.稱謂規(guī)范
3.引導(dǎo)規(guī)范
4.介紹規(guī)范
5.展示規(guī)范
6.指導(dǎo)規(guī)范
7.送客規(guī)范

第四部分：廳堂高效服務(wù)溝通的藝術(shù)與技巧
一．影響溝通效果的因素
1.營造溝通氛圍
2.溝通六件寶
3.分析對方的核心需求
4.深入對方情境
二．高效提問引導(dǎo)技巧
1.三明治法則
2.高效溝通四要訣
3.高效溝通六步曲
三．與客戶的有效溝通
1.溝通三原則與四要點
2.消除客戶異議的應(yīng)對技巧
3.有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
4.長久維持客戶關(guān)系的溝通方法

第五部分:  廳堂轉(zhuǎn)訴為金之客戶投訴管理
一．客戶抱怨投訴心理分析
1.處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
2.客戶抱怨及投訴處理的六步驟
3.巧妙降低客戶期望值的技巧
4.服務(wù)補救的流程、方法
投訴現(xiàn)場問題處理技巧
1.客戶抱怨原因分析
1)外因：a.客戶等候時間過長；b.客戶操作遇到問題；c.設(shè)備吞卡；d.設(shè)備出現(xiàn)故障；e.不支持…..
2)內(nèi)因：a.客戶心情不好；b.客戶為了解決問題；c.客戶為了補償？
2.客戶抱怨處理準備工作
1)處理投訴流程步驟
2)處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
3)處理投訴七個錦囊
投訴現(xiàn)場問題實戰(zhàn)演練
情景一：客流量大，客戶等候時間過長，在廳堂中抱怨投訴？
情景二：年齡大客戶操作，卡被吞？
情景三：客戶想預(yù)留非本人的手機，工作人員婉拒找領(lǐng)導(dǎo)？
情景四：機器故障，客戶投訴？
情景五：客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿？

第六部分：廳堂服務(wù)管理流程與服務(wù)定位
一．如何定位銀行營業(yè)廳服務(wù)？
1.銀行營業(yè)廳的發(fā)展趨勢
2.銀行營業(yè)廳服務(wù)的動線設(shè)計
3.銀行營業(yè)廳服務(wù)完善的方法
二．銀行營業(yè)廳服務(wù)主管的五個職能角色
1.銀行營業(yè)廳服務(wù)形象的塑造
2.銀行營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)場管理
3.如何統(tǒng)一營業(yè)廳服務(wù)標識
4.服務(wù)標識與企業(yè)文化
5.優(yōu)化銀行營業(yè)廳服務(wù)隊伍的方法
三．銀行營業(yè)廳服務(wù)主管的現(xiàn)場目標管理
1.銀行現(xiàn)場目標管理的重要性
2.如何做到目標管理？
3.目標的檢視與成果評估方法
4.銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)教練
a服務(wù)教練的角色
b服務(wù)教練的職責(zé)
c如何開好晨會/夕會
d晨夕會的流程設(shè)計

第七部分： 廳堂服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)進階
1、服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)
1) 敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)
2) 責(zé)任心、守法原則與危機感
3) 忠誠盡責(zé)對抗明哲保身
4) 換位思考與雙贏思維
2、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的核心
1) 敬業(yè)精神
2) 進取精神
3) 服從精神
4) 奉獻精神
3、服務(wù)人員的心態(tài)修煉
1) 服務(wù)的角色定位
2) 服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
3) 能力自我晉升的階梯
4) 五種服務(wù)心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯

第八部分: 服務(wù)禮儀大賽輔導(dǎo)流程
1、環(huán)節(jié)一：開場舞/T臺秀
2、環(huán)節(jié)二：個人形象展示
3、環(huán)節(jié)三：禮儀知識問答
4. 環(huán)節(jié)四：情景演示
5、環(huán)節(jié)五：服務(wù)禮儀秀
6、環(huán)節(jié)六：評委打分和點評
備注：以上內(nèi)容根據(jù)實際情況再做具體調(diào)整。

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