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郵政服務禮儀課程

課程背景：
隨著中國服務業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)服務經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化。在當今時代下，服務要把握發(fā)展機遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進取的膽略，積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力?？蛻粢蠓仗峁﹦?chuàng)新的產(chǎn)品和服務，更希望服務能夠隨時隨地的通過高效、便捷、安全的服務為他們提供滿足需求的產(chǎn)品和服務。
服務就成了郵政集團的一個重要產(chǎn)品，郵政集團的服務水平已經(jīng)成為了服務的核心競爭力的重要組成部分，同業(yè)競爭實際上拼的就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，*限度為客戶提供規(guī)范化、人性化、高效率的服務，以滿足客戶需求，是企業(yè)面臨的*挑戰(zhàn)。企業(yè)在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、強勁的競爭力，以贏得自己的市場份額。
在信息傳播迅速、科技手段發(fā)達的今天，服務的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表單位形象、由服務崗位工作人員所呈現(xiàn)的服務禮儀卻是難以模仿的。這是重要的軟實力，更是提供高品質客戶服務，獲得競爭力的重要基礎。
對于服務崗位工作人員來說，如何做好服務工作，不僅需要擁有職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀:主動的服務意識、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、優(yōu)雅大方的儀態(tài)動作、良好的口語表達能力以及靈活規(guī)范的事件處理能力。
郵政服務禮儀就是郵政服務各崗位工作人員在工作中，通過言談、舉止、行為等，對客戶表達出尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務服務人員、產(chǎn)品或服務以及服務的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

課程收益：
1、通過學習儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀、服務語言禮儀等規(guī)范服務員工的服務形象。
2、通過掌握服務人員的客戶接待和拜訪禮儀，提升服務質量，塑造服務良好的企業(yè)形象。

課程對象： 
郵政服務的各崗位服務人員、客戶經(jīng)理等

課程方式：
課程講授，案例分析，課堂練習，分組練習為主，感性講授為輔等

課程大綱：
第一單元：關注客戶體驗
一、唯有服務無法復制
1、服務的最高境界
2、客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現(xiàn)
1、禮儀是客戶體驗的抓手
2、實踐禮儀貴在靈活運用

第二單元：規(guī)范的服務形象
一、重視心理規(guī)律
1、第一印象原理
2、重要的“73855”定律
二、儀容禮儀
1. 發(fā)型修飾
2、面部修飾
3、肢體修飾
三、著裝禮儀
1、男員工著裝禮儀
2、女員工著裝禮儀
四、儀態(tài)禮儀
1、微笑服務的魅力
2、站出謙恭的姿態(tài)
3、客戶樂于接受的坐姿
4、自信的行姿
5、穩(wěn)妥的蹲姿
6、熱情的迎客致意禮節(jié)
7、規(guī)范的服務手勢運用
8、準確的遞接物品
五、言談禮儀
1、溝通的三大原則
2、言談的基礎四要素
3、走進客戶內(nèi)心的三個策略
4、常用的禮貌用語及三個使用技巧
5、夸贊技巧的三個策略
6、優(yōu)化命令性語言和否定式語言
7、電話禮儀

第三單元：客戶體驗與接待及拜訪
一、接待禮儀
1、問候禮儀
2、稱謂禮儀
3、欠身禮的禮儀及應用
4、介紹禮儀
5、遞接名片
6、五個空間的引領與陪同禮儀
7、上茶禮儀
二、拜訪禮儀
1、充分的準備
2、準時的到達
3、真誠的交談
4、恰當?shù)酿佡?br /> 5、適時的辭別
6、拜訪后跟進
關注客戶體驗的郵政服務禮儀不僅展示個人素質，表現(xiàn)先進服務的文化，還體現(xiàn)郵政服務交往的較高境界。郵政服務禮儀是服務交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使服務交往變得輕松愉快，是提升客戶滿意度的法寶 。

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