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醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

課程背景：
醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)院的主力軍,并代表著醫(yī)院的形象,為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn),因此醫(yī)護(hù)禮儀顯得尤為重要。
醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),已意識(shí)到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。對(duì)醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床**線(xiàn)與病人接觸**多的護(hù)理人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)教育,已經(jīng)成為醫(yī)護(hù)人員不可或缺的重要課程。
本課程旨在幫助員工了解醫(yī)護(hù)行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象。本課程側(cè)重從事醫(yī)美行業(yè)接待工作時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。

課程收益：
1、了解醫(yī)護(hù)行業(yè)禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；
2、掌握接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；
3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專(zhuān)業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
4、掌握通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧；
5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹(shù)立正確的職業(yè)心態(tài)，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

課程對(duì)象：
醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院管理人員等

課程方式：
課程講授，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對(duì)比

課程大綱：
第一單元：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的概述
一、醫(yī)療服務(wù)的特征
二、醫(yī)療行業(yè)發(fā)展三階段
三、適現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的服務(wù)意識(shí)
四、醫(yī)護(hù)服務(wù)的主體與客體
五、醫(yī)院服務(wù)的三個(gè)層級(jí)
六、影響服務(wù)質(zhì)量的因素

第二單元：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
一、正確認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)形象
二、醫(yī)護(hù)形象之儀容禮儀
1、發(fā)型修飾
2、面部修飾
3、肢體修飾
三、醫(yī)護(hù)形象之服飾禮儀
1、服裝
2、帽子
3、口罩
4、醫(yī)護(hù)工作服裝六“不準(zhǔn)”
5、早交接班醫(yī)護(hù)形象檢查要點(diǎn)
四、醫(yī)護(hù)人員體態(tài)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)
1、醫(yī)護(hù)人員站姿標(biāo)準(zhǔn)
2、醫(yī)護(hù)人員坐姿標(biāo)準(zhǔn)
3、醫(yī)護(hù)人員行姿標(biāo)準(zhǔn)
4、醫(yī)護(hù)人員攙扶幫助
5、醫(yī)護(hù)人員持物標(biāo)準(zhǔn)
五、醫(yī)護(hù)交往禮儀
1、點(diǎn)頭禮
2、欠身致意禮、鞠躬禮引導(dǎo)禮、握手禮
3、介紹禮

第三單元：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程
1、提前到崗
2、崗前準(zhǔn)備
3、導(dǎo)醫(yī)崗前恭候
“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)5步曲

第四單元：醫(yī)患溝通
1、醫(yī)患溝通的實(shí)踐意義
2、醫(yī)患溝通技巧之言語(yǔ)技巧
醫(yī)患溝通言語(yǔ)技巧之一：善用稱(chēng)謂
醫(yī)患溝通言語(yǔ)技巧之二：整理談話(huà)內(nèi)容
醫(yī)患溝通言語(yǔ)技巧之三：注意聲音
醫(yī)患溝通言語(yǔ)技巧之四：體觸技巧
崗位文明用語(yǔ)
醫(yī)護(hù)人員常用的服務(wù)用語(yǔ)
工作中常用專(zhuān)業(yè)業(yè)用語(yǔ)
3、醫(yī)患溝通技巧之聽(tīng)
4、醫(yī)患溝通技巧之眼語(yǔ)
5、醫(yī)患溝通技巧之微笑
6、醫(yī)患溝通之表情語(yǔ)
結(jié)論：
關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì)，表現(xiàn)先進(jìn)醫(yī)院的文化，還體現(xiàn)醫(yī)護(hù)服務(wù)交往的較高境界。醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀是服務(wù)交往的“潤(rùn)滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使服務(wù)交往變得輕松愉快，是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶。

醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)