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有效人際溝通課程

課程定位
在掌握、應(yīng)用溝通技巧的基礎(chǔ)上，發(fā)揮個人的影響力與領(lǐng)導(dǎo)力
突出個人影響力與領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮，是我們區(qū)別于“一般”溝通技巧課程的優(yōu)勢所在
課程每個環(huán)節(jié)都設(shè)置了針對性的練習(xí)，促進(jìn)學(xué)員從知識到行為的轉(zhuǎn)變，提升課程實戰(zhàn)

適用環(huán)境
在會議中、項目合作中、上下級關(guān)系中、跨部門合作中、銷售與服務(wù)客戶過程中，有誰不碰到拒絕、沖突、誤解、矛盾？
大家愿意通過溝通解決問題嗎？
解決以上問題，需要什么樣實用的溝通技巧？
能否通過有效地運用溝通技巧，達(dá)到雙方的共贏，從而達(dá)成共識，兌現(xiàn)行動計劃？

課程目的
讓學(xué)員愿意通過溝通解決問題
對溝通的含義和重要性有充分認(rèn)識，在溝通技巧上有效地得到提升
改變單方面說服別人的想法，愿意在溝通中與對方達(dá)成共識，從而提升個人影響力
學(xué)習(xí)有效的影響技巧，有能力就復(fù)雜的溝通問題與對方展開充分有效的商討
提高聆聽的技能，而不僅僅是聆聽的意愿
有能力純熟運用詢問技能了解對方的想法、推進(jìn)討論、化解分歧、達(dá)成共識

適用對象
在工作中需要輔導(dǎo)員工，渴望提升個人影響力的經(jīng)理人
需要經(jīng)常與公司內(nèi)、外客戶、部門溝通協(xié)作的員工
需要強(qiáng)化影響客戶能力的營銷人員
經(jīng)常與客戶接觸、回答咨詢、處理投訴的客服人員
渴望提升非職權(quán)影響力的所有人員

課程收益：
意愿上：
對溝通含義和重要性有充分認(rèn)識，愿意在溝通方式上提高自己，愿意通過溝通解決問題
改變單方面說服別人的想法，愿意在溝通中達(dá)成共識，從而發(fā)揮影響力及個人領(lǐng)導(dǎo)力
能力上：
掌握有效人際溝通的三大原則
掌握有效溝通的互動流程
掌握肯定型反饋與改進(jìn)型反饋的技能
掌握處理沖突、達(dá)成一致的技能
提高聆聽的技能有效詢問的技能

課程大綱：
1.課程介紹和課程目標(biāo)
1)課程目標(biāo)及課程學(xué)習(xí)方式
2)溝通的重要性——通過溝通影響他人，發(fā)揮個人領(lǐng)導(dǎo)力
3)什么是影響力：得到雙贏的結(jié)果，鞏固持久的關(guān)系
2.溝通中的兩大基本需求
1)溝通過程中的個人需求
2)溝通者解決問題的實際需求
3)同時解決溝通的兩大需求，方能發(fā)揮影響力與領(lǐng)導(dǎo)力
3.滿足溝通者個人需求三大原則——有效人際溝通的三大原則
1)練習(xí)1：有效人際溝通三大原則測評
2)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)改進(jìn)領(lǐng)域

原則一：維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信（創(chuàng)造有效的溝通氛圍）
A.練習(xí)2：如何維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信

原則二：仔細(xì)聆聽、善意回應(yīng)
A.為什么需要聆聽
B.聆聽的5個不同的層次
C.掌握反應(yīng)式聆聽與同理心聆聽的技巧
D.通過反應(yīng)式聆聽和同理心聆聽理解對方
E.練習(xí)3：同理心聆聽案例

原則三：鼓勵參與、尋求幫助
A.鼓勵參與，推動事件進(jìn)展
B.尋求幫助，了解對方建議，推動雙贏
C.練習(xí)4：鼓勵參與、尋求幫助的時機(jī)
4.滿足溝通者實際需求的互動溝通流程
1)開啟討論
2)澄清問題
3)發(fā)展方案
4)達(dá)成共識
5)練習(xí)5：互動溝通流程案例練習(xí)
5.溝通中，給予有效反饋的技能
1)反饋的目的與意義
2)肯定型反饋的原則
3)改進(jìn)型反饋的原則
4)有效反饋的步驟
5)練習(xí)6：肯定型與改進(jìn)型反饋練習(xí)
6.處理沖突達(dá)成一致的技能
1)沖突和異議的積極意義:是達(dá)成共識的前奏
2)通過詢問了解對方異議的根源
3)學(xué)習(xí)透過異議了解內(nèi)在的根本需求
4)學(xué)習(xí)為對方做利益分析，幫助對方認(rèn)識到你的方案如何有助于實現(xiàn)他的根本需求，從而達(dá)成一致
5)練習(xí)7：處理異議及沖突的技能

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