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高效溝通技巧和心理學課程

 

前 言：

本建議書為銀行的營銷人員和支行行長學習高端客戶營銷心理學與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經我司依據貴司相關信息，擬訂本培訓規(guī)劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。

 

課程規(guī)劃的說明

凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業(yè)的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來*利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關什么是高端客戶的規(guī)則只有一個，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應該是完全動態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治?，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業(yè)建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實現戰(zhàn)略發(fā)展。

 

課程目標：

掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。

掌握高端客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。

 

學員對象：

理財銷售骨干+團隊精英人員

 

課程大綱

第一天：高效營銷溝通技巧

一、高效溝通對營銷工作的重要性

-溝通能力強的人更善于營銷; 

-成功營銷人員的三大能力

-溝通

-協(xié)調

-信任

二、高效溝通的意義，障礙和原則

-認識溝通

-高效溝通的真諦

-高效溝通的種類

-溝通的目的

-高效溝通的基本程序

-高效溝通的障礙分析

-有效的高效溝通應注意的要點

-高效溝通的基本技巧

-傾聽的藝術

-表達的技巧

-回饋的方式

-高效溝通的模式

-理性溝通的習慣建立

-非理性溝通的省思

-客觀周延且正向思維的溝通習慣

-了解不同風格人，調整自己的溝通風格

三、與客戶溝通的場合（金融業(yè)產品推薦）

-小型客戶營銷會

-產品推介會

-與客戶聚餐

四、做好與客戶溝通前的準備工作 

-對產品保持足夠的熱情 

-充分了解產品信息　　 

-掌握介紹自己和產品的藝術

-準備好你的銷售道具 

-明確每次銷售的目標

五、怎樣設計你的問題？

-避免問簡單的是非問題。

- 尋找與別人所不同的投資目的、動機、價值觀或財務上的參與程度。

-按照九種人格特質設計你的問題。

-問題的發(fā)問與跟進技巧

-試探性提問技巧

六、有效應對客戶的技巧 

-巧妙應對客戶的不同反應 

-不要阻止客戶說出拒絕理由 

-應對客戶拒絕購買的妙招

-分散客戶注意力 

-告訴顧客事實真相

七、與客戶保持良好互動 

-錘煉向客戶提問的技巧 

-向客戶展示購買產品的好處

-使用*的數據說服客戶 

-尋找共同話題

八、準確捕捉客戶的心思 

-真誠了解客戶的需求 

-把握客戶的折中心理 

-準確分析客戶的決定過程 

-對癥下藥地解決客戶疑慮

-了解客戶內心的負面因素

九、做好溝通之外的溝通 

-消除客戶購買后的消極?

-主動提供優(yōu)質售后服務 

-對客戶應說到做到 

-使客戶保持忠誠 

-總結銷售中遇到的問題

-與客戶建立持久而友好的聯系

十、*?顧問式營銷溝通核心要點

-找出客戶現有背景的事實（背景問題）

-引發(fā)客戶說出隱藏的需求（難點問題）

-放大客戶需求的迫切程度（暗示問題）

-揭示自己產品價值和意義（需求效益問題）

十一、發(fā)掘需求的技巧-難點問題技巧

-客戶的需求層面分析

-突破客戶的四維需求

-看清客戶的真實需求

-客戶潛在需求

-傾聽的重要性與選擇性 

-化隱藏性需求為明確需求 

-化目前需求為長遠需求

-化個體需求為整體需求

-運用總結技巧引導解決方案?

十二、解決方案提供與認可-暗示問題技巧

-確認解決方法和計劃說明 

-FAB話術的制作及運用 

-介紹解決方法的五個步驟 

-介紹之前的狀況模擬、預習 

-強化競爭優(yōu)勢

-對“所有產品和服務”進行全方位競爭力分析 

-制定競爭展示方案 

十三、客戶異議處理-需求問題技巧

-獲得客戶反饋的方法（討論） 

-處理客戶反饋的過程（討論） 

-客戶異議處理（分享與討論）

-購買影響力識別與處理技巧

-獲得承諾 

-何時及怎樣獲得承諾（討論） 

-客戶不愿做出承諾的情境處理

-跟進的溝通技巧

 

第二天：高端客戶營銷心理學

一、快速變化的市場（銀行）

二、高端客戶銷售的特點       

三、銀行高端客戶營銷特點

-大發(fā)展關系

-建立信任

-引導需求

-解決問題

四、客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關鍵

五、知識經濟時代的專業(yè)銷售人才

-營銷人必須具備的四只眼

-銷售的三個C

-與企業(yè)建立“營銷關系”

-銷售人員良好心態(tài)的標志

六、你為何要使用富人的心理學？

七、社會上的九種富人？

八、不同金融服務對九種富人的吸引力？

九、營銷心理與行為分析

-客戶為什么會購買？

-了解客戶的兩大購買動機是什么？ 

-如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 

-如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。 

-買賣的核心要素

-達成消費的核心

十、營銷人員如何了解客戶心理？

-了解客戶采購的考慮因素和決策心理

-動機理論

-關鍵按鈕

-高成交率模式解析

十一、營銷心理學之范圍

-心理定勢與習慣 

-環(huán)境與暗示 

-動機與激勵 

-從眾與領導

十二、客戶心理與投資行為的關系

十三、培養(yǎng)顧客的信賴感：

如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。 

如何滿足客戶潛意識的需求。 

如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關系。

十四、使人信服的七項秘訣： 

了解驅使人們購買的七大影響力。 

學習一些關鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。

 

高效溝通技巧和心理學課程