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智能客服中心課程

【課程背景】
客服職能的目標(biāo)是解決產(chǎn)品體驗(yàn)和用戶(hù)認(rèn)知之間的誤差，而糾偏的目的就是讓客戶(hù)產(chǎn)生更多重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)，為企業(yè)帶來(lái)更多的收入。
客服中心應(yīng)當(dāng)以服務(wù)率、解決力、費(fèi)力度為價(jià)值評(píng)價(jià)值指標(biāo)。服務(wù)率就在服務(wù)發(fā)生的比率，服務(wù)發(fā)生的越少經(jīng)營(yíng)成本越低，低熵高效、無(wú)為而治是企業(yè)管理者不斷追求的目標(biāo)方向。服務(wù)率、解決力、費(fèi)力度分別體現(xiàn)為少發(fā)生、快解決和最滿(mǎn)意。
客服中心應(yīng)當(dāng)通過(guò)減少誤差改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題力爭(zhēng)解決誤差，并不斷提升解決問(wèn)題的效率。客服中心管理者應(yīng)當(dāng)借助科學(xué)設(shè)置的評(píng)價(jià)指標(biāo)，提升人工服務(wù)水平、改進(jìn)軟件系統(tǒng)服務(wù)，并作為績(jī)效考核與量化管理的參考依據(jù)。
數(shù)字化時(shí)代，產(chǎn)品更新與迭代的速度越來(lái)越快，客戶(hù)對(duì)于“多、快、好、省”的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)也變得越來(lái)越挑剔，這就要求企業(yè)能夠快速響應(yīng)、發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)管理等方面存在的問(wèn)題。
客服中心通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是解決這一問(wèn)題的必然選擇。數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著要不斷地超越自己，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的、迭代式的進(jìn)化。這要求客服中心的管理者必須深刻認(rèn)識(shí)并學(xué)會(huì)運(yùn)用數(shù)字化規(guī)律，沿著：標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)據(jù)化、自動(dòng)化、智能化、個(gè)性化的路徑循序進(jìn)階；
對(duì)于數(shù)字化客服中心的組織管理，必須沿著：管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單數(shù)字化的路徑，從廣度和深度上不斷夯實(shí)和提升數(shù)字化能力。
客服中心需要開(kāi)展體系化的規(guī)劃設(shè)計(jì)，從千場(chǎng)萬(wàn)景的萃取問(wèn)題和需求，客服中心需要與其他職能部門(mén)協(xié)同配合，共同研討和確定數(shù)字化客服解決方案，一體化、高體驗(yàn)、高效率地解決客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題。
客服中心管理人員需要充分發(fā)揮人類(lèi)員工和機(jī)器智能的融合協(xié)同優(yōu)勢(shì)，在提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，要充分借助人工智能技術(shù)和工具，降本提效。要不斷提升客服中心智能化水平，解決客服中心人員流動(dòng)性高、人員招聘、培訓(xùn)、管理等不確定性挑戰(zhàn)，發(fā)揮AI技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，逐步減少人工客服的依賴(lài)。
chatGPT作為人工智能NLP領(lǐng)域的*研究成果，一定會(huì)對(duì)客服業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的沖擊和影響，管理人員應(yīng)當(dāng)提前布局，進(jìn)一步提升客服中心運(yùn)營(yíng)能力。
本課程首先講解數(shù)字化客服的新定位、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值意義、本質(zhì)內(nèi)涵，然后重點(diǎn)解析用戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)歷程設(shè)計(jì)方法，接著介紹人機(jī)協(xié)同的客服體系構(gòu)建方法這一核心內(nèi)容，最后介紹數(shù)字化客服中心的組織設(shè)計(jì)與人才培養(yǎng)方法，以及數(shù)字化客服的持續(xù)改進(jìn)方法。
總之，本課程將客服職能與數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論充分融合，重點(diǎn)講解用戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)歷程設(shè)計(jì)與人機(jī)系統(tǒng)的客服體系的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，通過(guò)典型場(chǎng)景和實(shí)踐案例的方式，沿著：價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)和價(jià)值分配的價(jià)值管理閉環(huán)邏輯，讓數(shù)字化客服解決方案：可落地、可驗(yàn)證、可持續(xù)。

【課程收益】
掌握數(shù)字化客服的價(jià)值作用與本質(zhì)內(nèi)涵；
掌握用戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)歷程設(shè)計(jì)方法；
掌握人工智能驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化客服設(shè)計(jì)方法；
掌握數(shù)字化客服組織變革與持續(xù)改進(jìn)方法。

【課程特色】
體系化設(shè)計(jì)、邏輯清晰；案例與場(chǎng)景式教學(xué)

【課程對(duì)象】
中高層管理人員、客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)師、數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)者/推動(dòng)者

【課程大綱】
一、客服職能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
1、 數(shù)字化客服的價(jià)值和意義
客服中心的發(fā)展歷程
數(shù)字化客服的六大挑戰(zhàn)
重新定義客服中心
2、 數(shù)字化客服的本質(zhì)和內(nèi)涵
數(shù)字化客服的業(yè)務(wù)目標(biāo)
數(shù)字化客服的體系框架
數(shù)字化客服的組織結(jié)構(gòu)
案例：電信、金融、互聯(lián)網(wǎng)

二、用戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)歷程設(shè)計(jì)
1、 用戶(hù)體驗(yàn)改善方法與落地路徑
服務(wù)率與用戶(hù)體驗(yàn)
改善體驗(yàn)的典型場(chǎng)景和路徑
運(yùn)用地圖法推進(jìn)體驗(yàn)改善
2、 服務(wù)歷程設(shè)計(jì)方法與評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)歷程解決過(guò)程
解決力和費(fèi)力度
服務(wù)歷程的基本設(shè)計(jì)原則
服務(wù)解決力的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
案例：某電商巨頭、某電信運(yùn)營(yíng)商

三、構(gòu)建智能與人工融合的服務(wù)體系
1、 AI驅(qū)動(dòng)的場(chǎng)景化客服中心
數(shù)字化客服系統(tǒng)框架
智能服務(wù)門(mén)戶(hù)
智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)
智能客服能力提升方法
2、 以共識(shí)為中心的人工解決流程
實(shí)時(shí)解決流程
遲滯處理流程
風(fēng)險(xiǎn)防范思路與方法
人工解決力改進(jìn)方法
案例：電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、電商平臺(tái)

四、數(shù)字化客服管理與持續(xù)改進(jìn)
1、 客服生產(chǎn)力管理
客服中心組織變革
運(yùn)營(yíng)管理能力提升
提升彈性運(yùn)營(yíng)能力
數(shù)據(jù)決策賦能
2、 服務(wù)設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)
服務(wù)設(shè)計(jì)師職責(zé)
服務(wù)設(shè)計(jì)人才要求
人才能力培養(yǎng)方法
3、 服務(wù)歷程持續(xù)改善
服務(wù)歷程復(fù)盤(pán)方法
服務(wù)持續(xù)改善方法
服務(wù)改進(jìn)評(píng)價(jià)指標(biāo)
案例：某零售企業(yè)、迪士尼、特斯拉

智能客服中心課程