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高情商客戶溝通課程

課程背景：
客戶在意的不僅僅是高性價(jià)比的產(chǎn)品，更關(guān)注的是購買前、中、后整個(gè)過程的心情。
當(dāng)前銷售人員和客服人員大量的時(shí)間被耗費(fèi)在低效率的客戶交流上，缺乏訓(xùn)練的溝通不僅不能解決實(shí)際問題，還會(huì)影響客戶關(guān)系的維系?！蹲尳涣鞲N心——高情商客戶溝通》旨在讓語言化身為高效的客戶交流工具，在**短的時(shí)間內(nèi)舒緩客戶情緒、解決客戶問題、深化客戶關(guān)系，更能為客戶服務(wù)、讓溝通更有方向與目標(biāo)、得到客戶的理解和認(rèn)可。
同時(shí)，幫助日常和客戶頻繁打交道的人員學(xué)會(huì)化解自身壓力，學(xué)會(huì)自我疏導(dǎo)，在互惠互利的高情商關(guān)系中得到成長和滋養(yǎng)。

課程特色：
感知情商，深入理解情商在客戶溝通中的價(jià)值，更能站在客戶角度考慮問題；
靈活運(yùn)用情商工具，提升客戶溝通能力，增進(jìn)客戶關(guān)系，提高滿意度。
掌握從情商角度剖析客戶問題的技巧，學(xué)會(huì)幫客戶和自己緩解情緒壓力；

課程對象：
銷售人員、客服人員等

課程方式：
講師講授 案例解析 視頻解讀 情景模擬 小組練習(xí)

課程大綱：
導(dǎo)入篇——感知情商
活動(dòng)導(dǎo)入：重新認(rèn)識(shí)你的小伙伴
你真的了解自己嗎？了解客戶嗎？了解客戶溝通中的情感作用機(jī)制嗎？
你的情商有多高？測試的結(jié)果與你的預(yù)期相符嗎？
情商是如何組成的？情商對于客戶溝通有什么用處呢？
討論：探討情商對客戶溝通的益處或困惑。
測試：你的情商水平如何？
通過情商測試與自我剖析解讀情商、探尋情商對個(gè)人成長及客戶溝通多重作用。

問題篇——客戶溝通中的情商陷阱
討論：你遇到過的“難纏客戶”？
問題與痛點(diǎn)
客戶溝通中的情商陷阱
個(gè)人狀態(tài)與認(rèn)知水平對溝**程的影響
識(shí)別情商陷阱的關(guān)鍵問題點(diǎn)
低情商溝通的現(xiàn)象及根源

修煉篇——高情商客戶關(guān)系提升“三板斧”
1、高情商客戶服務(wù)“三板斧”
秒懂法則——快速準(zhǔn)確地在**時(shí)間察覺客戶的情緒狀態(tài)
需求法則——精準(zhǔn)洞察客戶心理，挖掘潛在需求
黃金法則——用客戶希望的方式服務(wù)他
2、高情商客戶溝通“三板斧”
舒緩情緒的“三不原則”
解決問題的“三高原則”
維護(hù)關(guān)系的FAB原則
3、高情商客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
客戶傾聽技巧
視頻解析：《高情商溝通》
工具：3F傾聽法則
引導(dǎo)技巧
視頻解析：《洞察客戶心理》
工具：*提問法
工具：用戶體驗(yàn)地圖
反饋技巧
工具：SBI反饋法
沖突解決技巧
視頻解析：《永不放棄》
工具：GROW模型
4、自我情緒與壓力管理
情緒管理ABC法則
團(tuán)體練習(xí)：情緒體操四步法
合理釋放不良情緒
體驗(yàn)：愛的不同層次
白領(lǐng)樂觀思維法
績效潛力公式
視頻解析：《擺脫恐懼》
高情商客戶溝通的實(shí)操訓(xùn)練
情境還原：8種溝通場景的模擬練習(xí)（僵持、沖突、投訴等）

工具篇——情商提升工具包
五大情商工具包助力溝通能力快速提升
實(shí)戰(zhàn)演練：三種不同原因?qū)е碌目蛻艏m紛處理

高情商客戶溝通課程