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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能課程

【課程背景】
隨著中國(guó)金融業(yè)全面開(kāi)放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，為中國(guó)銀行業(yè)帶了新的競(jìng)爭(zhēng)課題。
目前，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行業(yè)務(wù)功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容，所以，在激烈的現(xiàn)在化銀行競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的市場(chǎng)和客戶(hù)，必要打造特色、專(zhuān)業(yè)、超感的服務(wù)品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力就是延續(xù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵
通過(guò)禮儀對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)人員的技能提升，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最可直接的環(huán)節(jié)，影響著客戶(hù)對(duì)整個(gè)銀行的整體形象認(rèn)可，也影響著客戶(hù)潛在價(jià)值的挖掘。推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)看，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹(shù)立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建立*的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育*的服務(wù)文化，打造*的服務(wù)品牌，展示*的行業(yè)形象，提升XX銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
在認(rèn)真學(xué)習(xí)熟練掌握金融業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行規(guī)范服務(wù)無(wú)，文明服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以客戶(hù)為服務(wù)中心，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，為客戶(hù)*限度的提供優(yōu)質(zhì)、便利的金融服務(wù)

【課程收益】
提升禮儀修養(yǎng)和服務(wù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
掌握服務(wù)接待客戶(hù)規(guī)范和要求
強(qiáng)化服務(wù)與溝通言辭技巧訓(xùn)練
改善客情關(guān)系的服務(wù)管理提升

【課程對(duì)象】
全員

【課程大綱】
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
一、如何提升服務(wù)
銀行提升服務(wù)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化
2、個(gè)人服務(wù)提升的五個(gè)關(guān)鍵
二、禮儀的應(yīng)用
1、何為禮儀
2、工作中體現(xiàn)在哪些方面

第二講：服務(wù)的一種理念
一、服務(wù)藝術(shù)的關(guān)鍵
服務(wù)的三個(gè)等級(jí)
創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)
感動(dòng)服務(wù)的分享效應(yīng)

第三講：服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵
專(zhuān)業(yè)形象的塑造
和客戶(hù)接觸的關(guān)鍵三要素
55387原則
得體儀態(tài)的展現(xiàn)
著裝的細(xì)節(jié)
發(fā)型絲巾的規(guī)范
配飾的合理性
優(yōu)雅的職場(chǎng)姿態(tài)
良好的溝通減少投訴
1、禮貌溝通
2、五聲服務(wù)
3、三度聲音
4、軟墊式言辭
5、贊美拉進(jìn)關(guān)系

第四講：服務(wù)的兩個(gè)重點(diǎn)
一、神態(tài)的傳達(dá)
眼神的交流
溫暖的微笑
微笑的禁忌
二、動(dòng)作的表現(xiàn)
手姿——最職業(yè)化的表達(dá)
大方亮相
從容定格
物品遞送

第五講：柜面人員的服務(wù)規(guī)范
一、客戶(hù)的管理技巧
用禮貌用語(yǔ)服務(wù)客戶(hù)
用手姿管理客戶(hù)
柜面服務(wù)
1、柜面服務(wù)十步規(guī)范法
2、柜面服務(wù)引導(dǎo)手勢(shì)

第六講：廳堂服務(wù)規(guī)范和管理
廳堂管理
服務(wù)場(chǎng)景規(guī)范
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
三線三圈原則
大堂經(jīng)理一日三巡
廳堂服務(wù)
如何減少客戶(hù)等候時(shí)間
廳堂服務(wù)規(guī)范七步法

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