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禮儀場(chǎng)景之法課程

【課程背景及概述】
課程性質(zhì)地位
1.實(shí)用商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課程是在市場(chǎng)營(yíng)銷、商務(wù)活動(dòng)中，做好企業(yè)自身的文化建設(shè)、提升員
工的形象素養(yǎng)的重要課程，是所有企業(yè)的必修課。
2.商務(wù)禮儀的基本知識(shí)、基本理論，基本原理，了解商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的重要性，從
而為學(xué)員從事商業(yè)活動(dòng)提供必要的知識(shí)準(zhǔn)備。
課程基本理念
1.《商務(wù)禮儀》這個(gè)課程倡導(dǎo)積極主動(dòng)、勇于探索的自主學(xué)習(xí)方式。特別注重培養(yǎng)學(xué)員的職
業(yè)能力。倡導(dǎo)實(shí)例教學(xué)法?，F(xiàn)代社會(huì)對(duì)高等技術(shù)人才的高、新要求引起評(píng)價(jià)體系的深
刻變化、高職課程應(yīng)建立合理、科學(xué)的評(píng)價(jià)體系、包括評(píng)價(jià)理念、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)形
式和評(píng)價(jià)體制等方面。評(píng)價(jià)既要關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)的結(jié)果，更要關(guān)注他們學(xué)習(xí)的過(guò)程：既
要關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)的水平，也要關(guān)注他們?cè)谂嘤?xùn)訓(xùn)練過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的情感態(tài)度的變
化。在商務(wù)培訓(xùn)中，評(píng)價(jià)應(yīng)建立多元化的目標(biāo)，關(guān)注學(xué)員個(gè)性、潛能與可持續(xù)發(fā)展性。
課程設(shè)計(jì)思路
1.《商務(wù)禮儀》課程采用課堂講授與學(xué)員實(shí)踐訓(xùn)練演練相結(jié)合的教學(xué)方式，在課堂教學(xué)中，
突出重點(diǎn)、難點(diǎn)，力求通過(guò)形象化的教學(xué)使學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容加深理解。做到應(yīng)知、應(yīng)
會(huì)。
2.使學(xué)員在全面了解禮儀的起源，核心及其真正的內(nèi)涵及中國(guó)禮文化的根，現(xiàn)代商務(wù)禮儀
的基本概念、特征、原則的基礎(chǔ)上，掌握儀容儀表儀態(tài)禮儀、禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用、日常
交際禮儀、餐飲禮儀及主要接待服務(wù)禮儀的基本知識(shí)。
3.讓學(xué)員在系統(tǒng)學(xué)習(xí)有關(guān)商務(wù)禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練，在學(xué)生實(shí)踐訓(xùn)練活動(dòng)中
，充分發(fā)揮他們的參與積極性，全面提高其實(shí)際應(yīng)變能力及不同場(chǎng)景中如何應(yīng)用商務(wù)
禮儀知識(shí)的能力。
4.在培訓(xùn)訓(xùn)練中，強(qiáng)調(diào)以學(xué)員為主題而以講師為主導(dǎo)，改變過(guò)去以講師為中心的培訓(xùn)訓(xùn)練
模式，注重學(xué)員自主學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力的培養(yǎng)，教學(xué)方法靈活多樣，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)
的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，*限度地讓學(xué)員參與學(xué)習(xí)的全過(guò)程。主要是喚醒
參訓(xùn)人員內(nèi)心內(nèi)在的覺(jué)知和情感，真正做到，當(dāng)下就改變和昨天說(shuō)再見(jiàn)。

【課程目的】
總目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)練，使學(xué)員掌握現(xiàn)代禮儀的基本知識(shí)，了解禮儀在商務(wù)交往中的重要性，并
能靈活運(yùn)用不同場(chǎng)景中。
分目標(biāo)
1. 知識(shí)和技能
(一) 知識(shí)
了解禮儀的基本知識(shí)：禮儀的概念、禮儀的發(fā)展歷史、禮儀的特性，了解世界主要國(guó)家
的禮俗風(fēng)情及基本的禮儀規(guī)范。
(二) 技能
培養(yǎng)學(xué)員理解、寬容、謙遜、誠(chéng)懇的待人態(tài)度
培養(yǎng)學(xué)員明辨是非分明、與人為善、助人為樂(lè)的做人品行
培養(yǎng)參訓(xùn)人員莊重大方、熱情友好、談吐文雅、講究禮貌的行為舉止。
過(guò)程和方法
本課程的學(xué)習(xí)過(guò)程可分為：理論學(xué)習(xí)、演示、角色扮演、任務(wù)訓(xùn)練。
理論學(xué)習(xí)。在每次課程開始時(shí)，講師講授學(xué)員參訓(xùn)訓(xùn)練過(guò)程中需要用到的知識(shí)與技能，
并說(shuō)明具體要求和注意事項(xiàng)。
演示。學(xué)員開始完成某些項(xiàng)目之前，講師要向?qū)W員提供調(diào)查參考范例，以多媒體、錄像
等形式演示相關(guān)的方法與技巧，幫助學(xué)員獲得感性認(rèn)識(shí)。
角色扮演。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，講師要根據(jù)培訓(xùn)訓(xùn)練要求，安排學(xué)員扮演各種角色，進(jìn)行情
景模擬。
任務(wù)訓(xùn)練。講師要安排和指導(dǎo)學(xué)員完成相應(yīng)項(xiàng)目任務(wù)，訓(xùn)練學(xué)員的實(shí)際操作能力。
情感態(tài)度和價(jià)值觀
1.幫助學(xué)員體驗(yàn)商務(wù)禮儀這門課程學(xué)習(xí)和活動(dòng)中的成長(zhǎng)與快樂(lè)，使他們認(rèn)識(shí)到禮儀無(wú)論對(duì)
于商務(wù)活動(dòng)還是生活實(shí)際都是必不可少的。
2.提高學(xué)員的商務(wù)活動(dòng)安排、社會(huì)交往、實(shí)際操作能力和表達(dá)、控制、應(yīng)變能力，能正確
組織和從事各種商務(wù)活動(dòng)。
3.使員工明白增強(qiáng)自身的軟實(shí)力，軟技能更加重要，因?yàn)槠髽I(yè)各階層員工都要增加自身的
軟實(shí)力，光有硬實(shí)力是不夠的的，增加對(duì)企業(yè)的歸屬感。

【課程收益】
學(xué)員通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象
，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。*的企業(yè)，一定具有*的企業(yè)形
象。
學(xué)員通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握商務(wù)接待中“儀態(tài)修養(yǎng)、關(guān)系梳理、位序禮規(guī)、場(chǎng)景應(yīng)對(duì)”
、解決客戶多樣需求；
對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)：是將經(jīng)典種于您的腦海，心靈，滋潤(rùn)您似渴的心田，護(hù)佑您健康
的靈魂；換化成人生的智慧，提高您管理的品質(zhì)；
各模塊詳細(xì)分解、使學(xué)員反復(fù)練習(xí)，增強(qiáng)身體記憶，助學(xué)員輕松破解各種行為禮儀；
掌握商務(wù)接待中專業(yè)的職業(yè)形象的塑造方法和技巧從而提升自身和企影響力。
一套禮儀操，助學(xué)員輕松展現(xiàn)肢體行為，讓學(xué)員當(dāng)下就改變、和昨天說(shuō)再見(jiàn)。
通過(guò)游戲設(shè)計(jì)提升參與者對(duì)于“不可能”的轉(zhuǎn)換能力，加強(qiáng)參與者解決問(wèn)題的能力及提升
團(tuán)隊(duì)士氣，激發(fā)飽滿的激情。

【課程大綱】
1. 知禮-商務(wù)禮儀概述
1. 為何學(xué)禮儀
2. 禮儀的起源
3. 什么是禮儀？
4. 全球化語(yǔ)境下的禮儀概念
1. 外在：為人處世，待人接物的能力
2. 德輝動(dòng)于內(nèi)，禮形諸于外
3. 雙舒雙然
5. 商務(wù)禮儀基本理念
6. 中國(guó)禮文化的本質(zhì)及其內(nèi)涵
7. 中國(guó)禮文化的根
8. 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要意義
9. 商務(wù)禮儀的基本特征
10. 商務(wù)禮儀的核心
11. 商務(wù)禮儀應(yīng)用之九大基石
12. 商務(wù)禮儀六條金率
2. 有禮-職場(chǎng)形象
【導(dǎo)入案例】
【引例分析】
1. 職場(chǎng)形象
1. 形象構(gòu)建的三維塑造
2. 第一印象
2. 儀容禮儀
1. 商務(wù)場(chǎng)合儀容禮規(guī)-男士
2. 商務(wù)場(chǎng)合儀容禮規(guī)-女士
1 商務(wù)場(chǎng)合女性化妝禮規(guī)
2 商務(wù)妝容要呈現(xiàn)什么？
3. 儀表禮儀
1. 商務(wù)活動(dòng)中儀表著裝的原則---TPOR
1. 職業(yè)類
2. 休閑類
3. 社交類
2. 職場(chǎng)女性的著裝標(biāo)準(zhǔn)
1. 一般職場(chǎng)與嚴(yán)肅職場(chǎng)分別
2. 出席宴會(huì)時(shí)的著裝標(biāo)準(zhǔn)
3. 女士套裝及搭配原則
---女士裙裝5不準(zhǔn)
---女士襪
3. 男士職業(yè)西服的規(guī)范
1. 一般職場(chǎng)與嚴(yán)肅職場(chǎng)的分別
2. 服飾顏色的選擇及搭配
3. 領(lǐng)帶要點(diǎn)
4. 職業(yè)裝搭配---男士鞋襪
5. 商務(wù)正裝穿著的原則與禁忌
互動(dòng)： 隨堂小測(cè)試
4. 商務(wù)西裝和休閑西裝的區(qū)別
4. 儀態(tài)禮儀
1. 表情神態(tài)禮儀
1. 眼神禮儀
---眼神的應(yīng)用
互動(dòng)練習(xí)
2. 微笑禮儀
互動(dòng)練習(xí)--微笑操
2. 站姿標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
1. 正常工作中的站姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
2. 與領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)員工的標(biāo)準(zhǔn)站姿及領(lǐng)導(dǎo)的站姿
3. 與同事、領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)的站姿
4. 接待重要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的站姿
5. 合影留念時(shí)的規(guī)范站姿從而體現(xiàn)企業(yè)之內(nèi)涵
6. 不同場(chǎng)合的站姿規(guī)范
3. 走姿標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
---避免不雅的走姿
4. 坐姿標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
5. 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
6. 常見(jiàn)的手勢(shì)規(guī)范及注意事項(xiàng)
3. 有禮-商務(wù)交往
1. 商務(wù)會(huì)面禮儀
1. 問(wèn)候禮儀
2. 點(diǎn)頭禮和鞠躬禮
3. 稱呼禮儀
1. 姓名有別
2. 稱呼有別
3. 問(wèn)候有別
4. 握手禮儀
1. 具體時(shí)機(jī)
2. 先后次序
3. 注意事項(xiàng)
5. 介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 居中介紹
3. 集體介紹
6. 引導(dǎo)禮儀
7. 擁抱禮儀
8. 拱手禮儀
9. 遞送證件、資料、物品禮儀
2. 商務(wù)接待禮儀
1. 接待5S原則
案列分析及互動(dòng)
2. 接待五聲的原則
場(chǎng)景模擬演練互動(dòng)
3. 文明十字用語(yǔ)
場(chǎng)景模擬演練互動(dòng)
4. 商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)化流程
1. 準(zhǔn)備
2. 迎接
3. 入座
4. 奉飲
5. 送行
5. 商務(wù)接待-準(zhǔn)備五要素
6. 商務(wù)接待-制定執(zhí)行表格，迎接落實(shí)到負(fù)責(zé)人
7. 商務(wù)接待-乘車禮儀
1. 乘車位次禮儀
2. 開車禮儀
8. 商務(wù)接待-迎接賓客
1. 南飛雁
2. 領(lǐng)頭羊
3. 迎接賓客三輕三請(qǐng)?jiān)瓌t
4. 場(chǎng)景模擬演練互動(dòng)
9. 商務(wù)接待-位次禮儀
1. 會(huì)議會(huì)見(jiàn)位次、座次禮儀
2. 互動(dòng)課堂實(shí)踐聯(lián)系-會(huì)議會(huì)見(jiàn)座次
3. 拍照位次禮儀
4. 場(chǎng)景模擬演練互動(dòng)
10. 商務(wù)接待-奉飲禮儀
1. 奉茶時(shí)機(jī)
2. 奉茶選擇
3. 奉茶方法
4. 場(chǎng)景模擬演練互動(dòng)
11. 商務(wù)活動(dòng)禮儀禮儀
1. 簽約儀式
2. 項(xiàng)目啟動(dòng)儀式
3. 頒獎(jiǎng)儀式
4. 剪彩儀式
12. 商務(wù)接待-拜訪禮儀
13. 商務(wù)接待-送客禮儀
3. 商務(wù)餐飲禮儀-中餐禮儀
1. 中國(guó)宴請(qǐng)?zhí)卣?br /> 2. 宴請(qǐng)5M原則
3. 桌次及座次安排，尊卑有序
4. 點(diǎn)菜的技巧和禁忌
5. 吃和吃相的講究-用餐禮儀
1. 餐前
2. 餐中
3. 餐后
6. 酒維系情感紐帶的禮規(guī)法則
1. 南北方及特殊地區(qū)酒文化差異
2. 你的酒杯不要凌駕于領(lǐng)導(dǎo)之上
3. 主次分明，把握好敬酒的順序
4. 勸酒要恰到好處
5. 敬酒有道，頻頻舉杯有妙招
6. 不動(dòng)聲色，應(yīng)對(duì)別人的圍攻酒
7. 酒量不好的人陪酒如何不失禮
8. 把拒酒的理由說(shuō)得自然些
9. 酒桌上把生意敲定的奧妙
4. 商務(wù)活動(dòng)中-送禮禮儀
1. 選擇禮儀的原則及標(biāo)準(zhǔn)
2. 原則：
1. 禮輕意中 浸透心血
2. 有的放矢 巧花心思
3. 兩情相悅 留漏真情
4. 尊者習(xí)俗 避其所諱
5. 精選禮品 注重特色
3. 標(biāo)準(zhǔn)：
1. 情感性
2. 通俗性
3. 獨(dú)創(chuàng)性
4. 紀(jì)念性
5. 時(shí)尚性
4. 贈(zèng)送禮品送禮5W法則
1. 送禮要有合適的理由
2. 送禮要中檔次
3. 送禮要根據(jù)不同的對(duì)象而有所區(qū)別
4. 送禮要講場(chǎng)合
5. 接受禮品
6. 回禮要看價(jià)值
7. 不可無(wú)故拒收禮品
8. 饋贈(zèng)禮品的禁忌
4. 用禮-職場(chǎng)商務(wù)溝通禮儀與技巧（知要領(lǐng) 懂角色 善溝通）
1. 溝通的重要性
1. 溝通的距離與空間
1. 刺猬效應(yīng)
2. 人際交往距離的四大分類
2. 故事分享——秀才買柴
3. 什么是溝通？
4. 溝通的重要性
5. 溝通3A原則
2. 有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
1. 發(fā)送信息
2. 接收信息
3. 反饋信息
3. 有效溝通的技巧
1. 5WH原則
2. 溝通六件寶
4. 聆聽的方法技巧
1. 傾聽的五個(gè)層次
2. 聆聽六要素
5. 溝通的基本禮儀
1. 交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)
2. 交往的四種距離
6. 不同人際風(fēng)格的溝通技巧
1. 分析型人的特征和與其溝通技巧
2. 支配型人的特征和與其溝通技巧
3. 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧
4. 和藹型人的特征和與其溝通技巧
7. 上下級(jí)同事之間溝通技巧
1. 上級(jí)如何與下級(jí)溝通
2. 下級(jí)如何與上級(jí)溝通
3. 同事間如何與上級(jí)溝通
4. 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作與溝通
8. 通訊工具使用禮儀規(guī)范—謹(jǐn)言慎獨(dú)鑒人品
1. 手機(jī)使用禮規(guī)技巧
2. 微信使用禮規(guī)技巧
9. 語(yǔ)言禮規(guī)-商務(wù)人員與人打交道會(huì)說(shuō)場(chǎng)面話
1. 場(chǎng)面上要說(shuō)場(chǎng)面話
1. 學(xué)會(huì)幾種場(chǎng)面話
2. 如何說(shuō)場(chǎng)面話
2. 察言觀色，把話說(shuō)得恰到好處
3. 莫要嘴巴比腦子過(guò)得快
4. 答非所問(wèn)，揣著明白裝糊涂的智慧
5. 看人說(shuō)話，區(qū)別對(duì)待
6. 同一種意思換一種表達(dá)-換位思考
7. 互動(dòng)游戲：巧拼金字塔
結(jié)束：立誓宣言及合影留念

禮儀場(chǎng)景之法課程