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政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范課程

【課程背景】
《左傳》曰：“中國(guó)有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”。中華民族乃華夏子孫，中國(guó)自古以來(lái)就被譽(yù)為“禮儀之邦”“文明古國(guó)”。儒家代表人物荀子在其《荀子.修身》篇中曰：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”可見學(xué)修禮儀自古就被視為修齊治平之道。
政務(wù)禮儀是衡量國(guó)家政務(wù)機(jī)關(guān)公務(wù)人員文明程度和個(gè)人素養(yǎng)水平的準(zhǔn)繩，反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見識(shí)、道德情操和精神面貌。公務(wù)員禮儀素養(yǎng)是所屬單位與國(guó)家軟實(shí)力的重要表現(xiàn)。學(xué)習(xí)、掌握職業(yè)化的禮儀規(guī)范，養(yǎng)成君子之風(fēng)，修持禮儀之行， 不僅是職場(chǎng)人士立身處世的重要法寶，更是成就事業(yè)的基本保障。

【課程優(yōu)勢(shì)】
課程板塊全面、課程內(nèi)容迭代優(yōu)化迅速緊跟時(shí)代性、行業(yè)差異化細(xì)分、培訓(xùn)方案專屬設(shè)計(jì)制定、課堂多元化呈現(xiàn)、授課技巧成熟靈活、培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化落地率高、從意識(shí)心態(tài)到行為結(jié)果的覺(jué)醒、塑造政府正向積極的形象、增加社會(huì)公信力、維護(hù)國(guó)家形象、彰顯國(guó)家實(shí)力、助力創(chuàng)建和諧社會(huì)

【課程收益】
減少溝通障礙、提升溝通效能
提升個(gè)人素養(yǎng)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)
展現(xiàn)政務(wù)水平、建立權(quán)威信賴
提升政府形象、創(chuàng)建和諧社會(huì)

【課程對(duì)象】政府部門、政府窗口單、與政府部門有業(yè)務(wù)往來(lái)的企、事業(yè)單位

【課程大綱】
開篇：互動(dòng)破冰/團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一、 政務(wù)禮儀概述
1、禮儀的核心內(nèi)涵
2、 政務(wù)禮儀的概念與內(nèi)涵
3、 政務(wù)禮儀適用范圍
4、政務(wù)禮儀適用對(duì)象
5、政務(wù)禮儀的特殊性及價(jià)值體現(xiàn)
小組討論：四格漫畫

二、 政務(wù)人員形象禮儀
儀容禮儀
1、政務(wù)人員儀容禮儀的存在意義
2、 政務(wù)人員儀容禮儀的要點(diǎn)與重點(diǎn)
3、 頭部、面部、手部的標(biāo)準(zhǔn)、修飾
4、 政務(wù)人員的妝、發(fā)要求（男、女）
儀表禮儀
1、 政務(wù)著裝原則（TPOR、鞋襪搭配）
2、 政務(wù)著裝的規(guī)范（男士、女士）
3、 首飾、配飾、工牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
4、色彩搭配的和諧統(tǒng)一
5、 其他儀表細(xì)節(jié)的呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)與重要意義（整潔度、完整性、統(tǒng)一感等）
儀態(tài)儀姿
1、政務(wù)站姿（氣質(zhì)、場(chǎng)合、服務(wù)接待）用規(guī)范站姿引導(dǎo)從業(yè)觀念
2、致意鞠躬禮（接待行禮）
3、政務(wù)坐姿（氣質(zhì)、場(chǎng)合、服務(wù)接待）
4、政務(wù)走姿
5、政務(wù)蹲姿
6、手勢(shì)指引（小失誤大麻煩）
互動(dòng)游戲：神筆馬良
政務(wù)人員精神面貌及行為要求
1、公眾意識(shí)與公眾態(tài)度
2、恰當(dāng)?shù)哪抗馀c笑容（原則與練習(xí)）
3、政務(wù)人員表情管理（規(guī)范與禁忌）
互動(dòng)游戲：我的眼里只有你

三、 政務(wù)人員日常通用接待禮儀
1、 稱呼禮儀
2、 敬請(qǐng)服務(wù)介紹
3、 工作會(huì)議禮儀（小型內(nèi)部）
4、 助臂禮儀
5、政務(wù)位次及位序禮儀
6、物品遞送禮儀（文件、茶杯、尖銳物品等）
7、入坐交談禮儀（非會(huì)議型）

四、 政務(wù)人員政務(wù)活動(dòng)禮儀
1、 政務(wù)活動(dòng)與會(huì)務(wù)禮儀（對(duì)外形象、基本原則、禮儀規(guī)范）
2、 政務(wù)接待與迎送（層級(jí)、位次安排、特殊接待）
3、 政務(wù)會(huì)見與會(huì)談（類別、時(shí)間、位次、場(chǎng)合布置、程序、服務(wù)人員安排）
4、 請(qǐng)示與匯報(bào)
5、 政務(wù)文書禮儀
6、 政務(wù)公出禮儀
7、 乘車、乘船、乘機(jī)
8、 政務(wù)演出、匯演、晚會(huì)禮儀
9、政務(wù)饋贈(zèng)禮儀

五、 政務(wù)人員宴請(qǐng)禮儀
1、 政務(wù)宴請(qǐng)的定義
2、 政務(wù)宴請(qǐng)準(zhǔn)備
3、 餐桌禮儀
4、 政務(wù)宴請(qǐng)的出席、入席與退席
5、 政務(wù)宴請(qǐng)中的茶、酒、煙文化
6、 服務(wù)語(yǔ)言中的禁忌
7、網(wǎng)絡(luò)溝通工具的使用技巧（手機(jī)禮儀、微信禮儀）（可作為獨(dú)立單元板塊進(jìn)行培訓(xùn)講解）
視頻分享，案例分析

六、政務(wù)會(huì)議禮儀
1、流程計(jì)劃、運(yùn)作籌備
2、全維安排（時(shí)間、場(chǎng)地、接待等）
3、會(huì)場(chǎng)布置及位次位序安排
4、會(huì)務(wù)秩序安排（遲到早退、會(huì)場(chǎng)秩序-手機(jī)的處理）
5、會(huì)議傳達(dá)、會(huì)后溝通（效果與反饋）

七、 政務(wù)人員電話通聯(lián)禮儀規(guī)范
1、 基本電話禮儀（聲音、聲調(diào)、語(yǔ)言用辭）
2、 撥打電話禮儀
3、 接聽電話禮儀
4、特殊電話應(yīng)急處理

八、 政務(wù)人員工作溝通禮儀規(guī)范
1、公眾溝通（類型特點(diǎn)、輿情處理）
2、平級(jí)同事溝通
3、上級(jí)溝通
4、下屬溝通
5、 跨級(jí)、跨部門溝通
6、 溝通語(yǔ)言使用規(guī)范（問(wèn)答、致謝、道歉、禁忌）
7、溝通技巧適當(dāng)發(fā)問(wèn)（委婉拒絕、耐心說(shuō)服、適時(shí)贊美、善于幽默、善于傾聽）
互動(dòng)游戲：摩斯密碼

九、 政務(wù)人員外事外交及中外民俗禮儀
1、外事交往的定義及定位
2、外事交往禮儀內(nèi)涵及內(nèi)容
3、國(guó)際通用禮儀示范與標(biāo)準(zhǔn)

十、政務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)交流（培訓(xùn)結(jié)業(yè)考核）
智慧樹：*

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