課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：凌敬忠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
發(fā)展客戶服務(wù)態(tài)度課程
概述
最好的客戶關(guān)懷，*不只是一個(gè)技巧，更是一種人生觀。
許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶關(guān)懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶關(guān)懷不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶關(guān)懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價(jià)值和幸福的路程。
學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）
客戶關(guān)懷的新觀念
省力原則的四個(gè)原則
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
如何進(jìn)行溝通
課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會(huì)以下技巧及收獲：
了解客戶關(guān)懷的*觀念，掌握提升客戶滿意的策略
如何讓客戶省力而提升滿意度
快速判斷客戶的社交風(fēng)格，而進(jìn)行不同溝通風(fēng)格的調(diào)整
在不同的情境的溝通方式
《發(fā)展客戶服務(wù)態(tài)度》
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
5分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
客戶關(guān)懷的新觀念
單元目的：掌握客戶關(guān)懷的新觀念，創(chuàng)造優(yōu)異的客戶體驗(yàn)
客戶關(guān)懷的傳統(tǒng)觀念
傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)
客戶關(guān)懷的新觀念和新機(jī)會(huì)
省力服務(wù)的四個(gè)原則
活動(dòng)：找出十大問題
55分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第二單元
客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
單元目的：快速判斷客戶的類型，進(jìn)行合適的處理。
社交風(fēng)格的快速判定
依照社交風(fēng)格快速調(diào)整應(yīng)對(duì)的方式
個(gè)性化解決方案指導(dǎo)
活動(dòng)：
-社交風(fēng)格的測試
-角色扮演：客戶問題的處理
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元
如何進(jìn)行溝通
單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì)，進(jìn)而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
如何進(jìn)行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
如何在危機(jī)中進(jìn)行溝通
活動(dòng)：角色扮演
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
休息時(shí)間：上午各一場15分鐘休息
發(fā)展客戶服務(wù)態(tài)度課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/300124.html
已開課時(shí)間Have start time
- 凌敬忠
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
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