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銀行服務(wù)禮儀修煉課程

 

【課程背景】

隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應(yīng)用，促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)*的競(jìng)爭(zhēng)來自于員工綜合素質(zhì)的提升，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

本課程通過理論講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、輔導(dǎo)落地等多種培訓(xùn)形式，幫助學(xué)員修煉陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識(shí)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新環(huán)境。從內(nèi)在心態(tài)、外在形象、語言魅力、客戶溝通等方面，由而內(nèi)外的提升柜面服務(wù)人士的綜合素養(yǎng)，從而使無形服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。打造銀行員工的個(gè)人品牌，塑造銀行企業(yè)的服務(wù)品牌，建立良好的客戶滿意度。

 

【課程收益】

通過培訓(xùn)使學(xué)員了解銀行業(yè)在當(dāng)今時(shí)代背景下服務(wù)禮儀的重要性，修煉陽光服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)；

使學(xué)員掌握銀行服務(wù)人士的視覺服務(wù)形象基本規(guī)范，從儀容修飾、著裝服飾搭配等方面提升服務(wù)人士的形象細(xì)節(jié)，塑造在客戶心目中良好的第一印象；

參照銀行服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練服務(wù)人士的基本服務(wù)儀態(tài)，統(tǒng)一服務(wù)人士的服務(wù)禮儀行為和語言標(biāo)準(zhǔn)，提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力；

提升服務(wù)人士的心理資本，掌握由內(nèi)而外的有效與客戶溝通的技巧，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力。

 

【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、廳堂等服務(wù)人士

 

【課程大綱】

一、銀行業(yè)服務(wù)禮儀的全新認(rèn)知

1、服務(wù)禮儀的基本理念

1) 修煉陽光心態(tài)——激發(fā)服務(wù)工作的內(nèi)驅(qū)力

從心理學(xué)的視角面對(duì)工作任務(wù)

激發(fā)內(nèi)驅(qū)力成就高效服務(wù)工作

2) 打造個(gè)人品牌——人生無處不成交

認(rèn)知我們的大腦

敲開客戶“心門”的五感開關(guān)

3) 服務(wù)人士第一印象塑造——神奇的數(shù)字定律

55%--視覺形象管理

38%--社交形象管理

7%--精神形象管理

案例討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作討論服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面

 

二、銀行服務(wù)人士的視覺形象塑造

1、儀容禮儀

1) 通用儀容及禁忌

2) 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗

3) 男士發(fā)式遵循“三不”

4) 女士發(fā)式規(guī)范要求

5) 手部：除手表外不配戴其他裝飾物

6) 銀行服務(wù)女士淡妝技巧

2、著裝禮儀

1) 銀行服務(wù)著裝規(guī)范

2) 銀行服務(wù)著裝禁忌

3) 銀行服務(wù)人士的著裝禮儀：

制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

工號(hào)牌的佩戴位置

領(lǐng)帶的打法

褲子與鞋襪的穿著要求

絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師

自我形象檢查與重新塑造

評(píng)選銀行形象大使

3、舉止禮儀

1) 您的微笑價(jià)值百萬

微笑的內(nèi)涵

服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法

2) 讓你的眼睛會(huì)說話

用你的眼神與顧客溝通

眼神的訓(xùn)練

3) 站姿規(guī)范與禁忌

男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

4) 入座與離座規(guī)范

男女坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

5) 走姿規(guī)范與禁忌

男女標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練

6) 蹲姿要領(lǐng)與禁忌

男女蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

7) 手勢(shì)要領(lǐng)與禁忌

辦理業(yè)務(wù)時(shí)的手勢(shì)方位/手勢(shì)訓(xùn)練

8) 鞠躬與致意禮

迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮

9) 與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練

10) 拿取文件肢體語言訓(xùn)練

演練：銀行營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)禮儀操演練及展示

 

三、銀行服務(wù)人士的服務(wù)流程

1、銀行服務(wù)接待六步曲

1) 迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐

2) 了解：笑相問、雙手接

3) 辦理：快速辦、巧提示

4) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5) 成交：巧締結(jié)、快速辦

6) 送客：雙手遞、起立送

2、銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理

1) 仔細(xì)聆聽，弄清意圖

2) 收取客戶資料時(shí)的禮儀

3) 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀

4) 遞送資料、款項(xiàng)給客戶時(shí)的禮儀

5) 接收錢物，唱收唱付

3、 銀行服務(wù)的語言表達(dá)

1) 稱呼禮儀--陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

2) 問候語--如何說第一句話？語言寒暄訓(xùn)練、自我介紹技巧

3) 贊美客戶的技巧

4) 引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

5) 產(chǎn)品介紹的語言技巧

6) 面對(duì)投訴客戶的語言技巧

7) 接聽電話的基本要求和禁忌

角色扮演：實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

 

四、銀行服務(wù)人士的情緒調(diào)適與有效溝通

1、服務(wù)人士的壓力管理

1) 用心理學(xué)的視角解讀壓力

2) 修復(fù)壓力的內(nèi)在認(rèn)知

3) 修復(fù)壓力的外在方法

2、壓力過度對(duì)情緒和行為的影響

1) 覺察情緒的按鈕

2) 正確認(rèn)識(shí)情緒

3) 情緒管理ABC

3、高情商的有效溝通

1) 溝通的涵義

溝通的定義

溝通的要素

溝通的障礙

2) 修煉高情商的溝通

正確識(shí)別與處理自己的情緒

正確識(shí)別與處理他人的情緒

長(zhǎng)期主義與人合作的雙贏思維

心理繪畫：雨中人

視頻觀摩：嗨，爛泥一樣的人生

案例導(dǎo)入：地鐵上的遭遇

課程總結(jié) & 問題答疑

 

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