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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)

【課程背景】
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
在銀行業(yè)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將對(duì)金融消保、風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升?；诖?，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員亦會(huì)提出更高的要求，他們的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)步和發(fā)展方向。
面對(duì)新的時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢(shì)，如何提升運(yùn)營(yíng)主管的管理素質(zhì)和思維？如何幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？如何疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)？即使是薪酬沒有明顯提高，還是希望能接納這種現(xiàn)實(shí)。特別是如何協(xié)調(diào)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的關(guān)系？這需要運(yùn)營(yíng)主管發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，輔助支行取得良好效益。希望運(yùn)營(yíng)主管能有大局觀念，顧全大局，與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一同把網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效益抓上去。
同時(shí)，隨著客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強(qiáng)銀行職員服務(wù)心態(tài)建設(shè)，做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決投訴。
課程通過(guò)趨勢(shì)、數(shù)據(jù)、客戶畫像和相關(guān)案例分析了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，指出銀行在精細(xì)化服務(wù)、無(wú)接觸服務(wù)、金融消保服務(wù)意識(shí)、服務(wù)文化建設(shè)、客戶溝通、訴障速?zèng)Q等方面存在的不足，提出提升客戶體驗(yàn)度、健全金融消保工作機(jī)制、客戶溝通的方式方法，及如何融合監(jiān)管之力，做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保障等對(duì)策給予了方法、技巧和策略。

【授課方式】實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)對(duì)象】運(yùn)營(yíng)主管、大堂服務(wù)經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等

【課程目標(biāo)】
1、更新運(yùn)營(yíng)主管及廳堂所有服務(wù)人員對(duì)未來(lái)銀行發(fā)展的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態(tài)面對(duì)。
2、調(diào)整服務(wù)人員的心態(tài)，加強(qiáng)個(gè)人自我管理，樹立積極陽(yáng)光心態(tài)。明確角色定位，清晰自身優(yōu)勢(shì)，提高自信心。
3、提升管理團(tuán)隊(duì)的技巧，提升勞動(dòng)組合能力，協(xié)調(diào)能力；梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)管理的技巧方法，提升工作效率的方法。
4、培養(yǎng)廳堂服務(wù)人員的服務(wù)大局意識(shí)和觀念，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面服務(wù)管理理念的灌輸。
5、透過(guò)金融消費(fèi)者保護(hù)的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機(jī)制；認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)的價(jià)值和意義；
6、對(duì)廳堂的主要金融服務(wù)內(nèi)容包括大廳客戶迎候分流、高低柜業(yè)務(wù)辦理、自助機(jī)具系統(tǒng)運(yùn)行、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識(shí)宣傳教育、客戶投訴及應(yīng)急處置等方面，有了更深入地理解與實(shí)踐方法。
7、學(xué)習(xí)客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象；學(xué)會(huì)客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒；認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義及重要性。

【課程收益】
1、明確理念：明確Bank3.0向4.0金融邁進(jìn)下，精細(xì)化服務(wù)及精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的意義及價(jià)值；
2、工具化管理：強(qiáng)化服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和工具化，將管理落到實(shí)處并全員復(fù)制。
3、強(qiáng)化效能管理：以提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能為導(dǎo)向，將“服務(wù)體驗(yàn)”“團(tuán)隊(duì)服務(wù)效能提升”“員工內(nèi)動(dòng)能激發(fā)管理”管理落于實(shí)處； 
4、塑造服務(wù)文化：打造網(wǎng)點(diǎn)一線團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化，特別是激發(fā)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)外化于行，內(nèi)化于心；
5、服務(wù)促營(yíng)銷：提升360度服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)深度及體驗(yàn)度，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的提升。

【課程大綱】
第一模塊  因勢(shì)利導(dǎo)-不忘初心綻放驚喜服務(wù)
一、智慧網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)調(diào)研報(bào)告》
   對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的影響？
   未來(lái)5年內(nèi)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的形態(tài)將發(fā)生何種變化？
   未來(lái)5年內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)對(duì)象應(yīng)該是誰(shuí)？
   疫情過(guò)后已習(xí)慣上線處理業(yè)務(wù)的客戶習(xí)慣將產(chǎn)生何種改變？
   未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展模式與方向有哪些？
二、消費(fèi)投訴與服務(wù)思考
   消費(fèi)投訴通報(bào)白皮書
   消費(fèi)投訴引發(fā)的思考
三、不忘初心第一性原理
   什么是第一性原理？
   第一性原理的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用
 銀行應(yīng)該服務(wù)誰(shuí)？
 客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實(shí)的需求是什么？
 用什么樣的形式和什么樣的人服務(wù)客戶？
 如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的價(jià)值？

第二模塊 場(chǎng)景服務(wù)-廳堂客戶服務(wù)精細(xì)思維
一、從千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的服務(wù)管理思考
1.廳堂服務(wù)觸點(diǎn)的體驗(yàn)管理
2.從千百佳網(wǎng)點(diǎn)學(xué)服務(wù)文化
3.客戶服務(wù)手冊(cè)到實(shí)際應(yīng)用
二、從動(dòng)線管理看現(xiàn)場(chǎng)員工服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理
1.服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制
2.服務(wù)聯(lián)動(dòng)方式
3.服務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
4.服務(wù)三位一體
三、從銀行投訴看廳堂服務(wù)的迎候管理
1.廳堂服務(wù)九主動(dòng)管理
2.廳堂服務(wù)十場(chǎng)景管理
四、從服務(wù)管理機(jī)制看服務(wù)創(chuàng)新
1.某行的服務(wù)授權(quán)機(jī)制
2.某行的彈性組合管理
3.某行的線上服務(wù)促營(yíng)銷
&  討論分享：某行驚喜服務(wù)體驗(yàn)的啟發(fā)
1.只管傳播---互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷思維
&  情景演練：服務(wù)管理工具的具體運(yùn)用

第三模塊 金融消保--金融消保監(jiān)管進(jìn)行時(shí)
一、5號(hào)令與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
二、銀行消保工作面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇
&討論：網(wǎng)點(diǎn)金融消保服務(wù)面臨的困難和挑戰(zhàn)是什么？
三、金融消保的八項(xiàng)權(quán)益
1、金融消費(fèi)者與一般消費(fèi)者的區(qū)別
2、金融消保的八大權(quán)益與風(fēng)險(xiǎn)管理
1）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
&視頻觀看：廳堂的安全隱患
& 情景研討：廳堂安全管理及應(yīng)對(duì)措施
2）知情權(quán)
3）自主選擇權(quán)
&觀看視頻：柜員的服務(wù)、合規(guī)與消保
&應(yīng)對(duì)情景討論：柜員做好服務(wù)、合規(guī)與消保的要點(diǎn)
   客戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場(chǎng)管理
   風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)策略
4）公平交易權(quán)
&案例分享：銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局為何光大銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益行為進(jìn)行行政處罰？
   處罰通報(bào)給我們的風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)策略
5）依法求償權(quán)
   最高人民法院發(fā)布了：《全國(guó)法院民商事審判工作會(huì)議紀(jì)要》。 
&案例討論：客戶購(gòu)買理財(cái)，做了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，銀行為何還敗訴？
6）受教育權(quán)
&案例分享：公眾教育進(jìn)行時(shí)
&情景演練：廳堂金融知識(shí)小講堂
7）受尊重權(quán)
&案例分享：特殊客戶群體的服務(wù)
   特殊客戶群體的延伸服務(wù)機(jī)制
8）信息安全權(quán)
&視頻觀看：客戶信息泄密為什么會(huì)發(fā)酵？
情景討論：信息安全權(quán)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)

第四模塊：轉(zhuǎn)訴為金-客戶溝通與訴障速?zèng)Q
一、客戶投訴升級(jí)的原因
1.常見的客戶投訴原因
2.客戶投訴升級(jí)的原因
3.客戶投訴處理行為禁忌
4.客戶投訴處理語(yǔ)言禁忌
二、投訴處理的流程與技巧
1.客戶溝通六示要素
2.好聲音價(jià)值百萬(wàn)
3.客戶溝通通用公式
&情景演練：快速贊美客戶的方法
4.客戶投訴處理七步流程
5.經(jīng)典致歉詞
6.客戶情緒處理九字訣
7.處理客戶抱怨四步技巧
&情景演練：客戶抱怨處理的四步技巧訓(xùn)練
8.投訴處理溝通話術(shù)
9.提高說(shuō)服力的技巧
&情景演練：快速提升客戶說(shuō)服力的方法
10.客戶溝通先跟后帶技術(shù)
&情景演練：先跟后帶技術(shù)訓(xùn)練
三、投訴處理典型案例分析與應(yīng)對(duì)策略
   典型案例
 【案例分析一】客戶卡被銷引發(fā)投訴
 【案例分析二】客戶信息安全的投訴
 【案例分析三】收費(fèi)類熱點(diǎn)問(wèn)題的投訴
   應(yīng)對(duì)策略
 避免客戶投訴升級(jí)八步技巧
 客戶抱怨處理的指導(dǎo)流程
四、投訴管理的PDCA閉環(huán)
【一】影響投訴管理落地的兩個(gè)關(guān)鍵要素
【二】典型客戶投訴場(chǎng)景處理指引
【三】投訴處理過(guò)程管理閉環(huán)
【四】金融機(jī)構(gòu)投訴處理七原則

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)