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銀行業(yè)服務(wù)禮儀課程

課程背景：
卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為提升銀行整體服務(wù)水平，
提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，展現(xiàn)銀行服務(wù)風(fēng)采，樹立良好的品牌形象，服務(wù)禮儀風(fēng)
采大賽應(yīng)運(yùn)而生。

課程收益：
1.擴(kuò)大銀行在本地的知名度，提升服務(wù)品牌形象和影響力
2.提升員工服務(wù)意識(shí)和技能，將服務(wù)禮儀用大賽的形式呈現(xiàn)出來(lái)
3.通過(guò)比賽的形式固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效果，讓服務(wù)深入人心

授課對(duì)象：
銀行員工

授課方式：
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+服務(wù)編排+輔導(dǎo)演練

課程大綱
第一講：銀行服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及角色轉(zhuǎn)變
一、銀行業(yè)發(fā)展要求員工提升服務(wù)客戶能力
1.銀行員工角色轉(zhuǎn)變
2.銀行員工心態(tài)調(diào)整
二、銀行員工自我品牌建設(shè)
1.服務(wù)對(duì)自我品牌建設(shè)的重要性
2.服務(wù)對(duì)銀行品牌建設(shè)的重要意義

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
1.認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變
2.銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬禮的具體要求
4.絲巾的佩戴技巧
二、銀行柜員服務(wù)禮儀
1.銀行柜員服務(wù)要點(diǎn)
2.銀行柜員七步曲流程
3.銀行柜員聯(lián)動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷
三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
1.銀行大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)
2.銀行大堂經(jīng)理七步曲流程
3.銀行大堂經(jīng)理工作流程
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
2.客戶投訴抱怨處理原則
3.客戶投訴抱怨處理秘訣
4.客戶投訴抱怨處理流程

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀
一、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)
1.用眼禮儀——用眼位置.技巧.注意事項(xiàng)
2.微笑禮儀——微笑故事.作用.要點(diǎn)
二、商務(wù)禮儀應(yīng)用
1.介紹禮儀——要點(diǎn)
2.握手禮儀——要點(diǎn)
3.指引禮儀——要點(diǎn)
4.名片禮儀——要點(diǎn)
5.電話禮儀——要點(diǎn)
6. 交談禮儀——要點(diǎn)
7. 餐桌禮儀——要點(diǎn)
8. 乘車禮儀——要點(diǎn)

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1.晨會(huì)流程
2.開(kāi)門迎客流程
3.營(yíng)業(yè)巡檢流程
4.夕會(huì)流程
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具解讀
1.各崗位工作日志使用
2.各崗位巡檢表.客戶管理工具使用

第五講：大賽輔導(dǎo)流程：
一、環(huán)節(jié)一：開(kāi)場(chǎng)舞/T臺(tái)秀
設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)舞內(nèi)容和隊(duì)形，展示良好銀行服務(wù)形象
二、環(huán)節(jié)二：個(gè)人形象展示
個(gè)人禮儀展示.自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化
三、環(huán)節(jié)三：禮儀知識(shí)問(wèn)答
問(wèn)題和答案設(shè)計(jì)，展示銀行服務(wù)禮儀文化
四.環(huán)節(jié)四：情景演示
情景問(wèn)題設(shè)計(jì)，展示員工服務(wù)能力和應(yīng)急處理能力
五、環(huán)節(jié)五：服務(wù)禮儀秀
員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示，凸顯銀行業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象
六、環(huán)節(jié)六：評(píng)委打分和點(diǎn)評(píng)
評(píng)選出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人明星，并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品。

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