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商務(wù)精英形象設(shè)計(jì)課程

【銀行形象禮儀培訓(xùn)】課程采用互動(dòng)式的教學(xué)方式，分為《銀行形象內(nèi)塑》和《銀行形象外塑》兩大部分。主要從：職業(yè)道德教育、職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)意識(shí)樹(shù)立、個(gè)人品位提升、氣質(zhì)培養(yǎng)、著裝形象、行為舉止形象、服務(wù)形象、接待形象等方面綜合塑造由內(nèi)而外的銀行職業(yè)形象。
銀行形象禮儀培訓(xùn)學(xué)員收益：
1.提升銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德水平，增強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力；
2.強(qiáng)化銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，提升全員的整體素質(zhì)；
3.讓銀行工作人員懂得如何根據(jù)職業(yè)的特殊性塑造職業(yè)形象；
4.提高從業(yè)人員的個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)的精神面貌；
5.讓員工樹(shù)立正確的職業(yè)素質(zhì)，并且不斷的完善；
6.有利于按照符合銀行業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及要求來(lái)培育我國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員的隊(duì)伍，以適應(yīng)金融國(guó)際化的新形勢(shì)。

培訓(xùn)對(duì)象：
銀行全員（行長(zhǎng)、支行行長(zhǎng)、中高層領(lǐng)導(dǎo)、柜員、大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理）等

培訓(xùn)人數(shù)：
不限（老師根據(jù)人數(shù)、需求具體調(diào)整課程）

銀行形象禮儀培訓(xùn)課程設(shè)置：
培訓(xùn)重點(diǎn)：如何塑造銀行禮儀形象？如何打造專業(yè)形象的團(tuán)隊(duì)？
培訓(xùn)難點(diǎn)：形象禮儀是現(xiàn)代商業(yè)銀行必需的“名片”
培訓(xùn)方式：知識(shí)講解、案例分析、情景設(shè)置、思考評(píng)價(jià)、講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。
課堂組織形式：小組討論、角色扮演體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)演練討論。
教學(xué)媒體運(yùn)用：PPT多媒體教學(xué)

銀行形象禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容
第一天：銀行內(nèi)部形象禮儀培訓(xùn)（6個(gè)小時(shí)）
第一講：學(xué)習(xí)銀行形象禮儀培訓(xùn)的重要性分析
一、良好的形象是事業(yè)順利發(fā)展的保障
二、良好的形象有利于樹(shù)立正確的人生觀
三、良好的形象能夠獲得公眾的認(rèn)可
四、良好的形象有助于提高個(gè)人的氣質(zhì)
第二講：職業(yè)道德教育-品德形象的塑造
一、強(qiáng)化職業(yè)道德修養(yǎng)的必要性
1.銀行經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要
2.銀行高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)需求
3.銀行道德風(fēng)險(xiǎn)防范的有效途徑
二、銀行人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容
1.愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職業(yè)；
2.誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)結(jié)合作；
3.誠(chéng)信親和、尊重客戶；
4.努力學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新。
三、如何提升銀行職員的職業(yè)道德
1.加大理論學(xué)習(xí)力度，努力營(yíng)建學(xué)習(xí)型銀行；
2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
3.加強(qiáng)服務(wù)管理，優(yōu)化服務(wù)形象。
第三講：銀行人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)
一、完善的角色轉(zhuǎn)換
1.從普通人到金融專業(yè)人的轉(zhuǎn)變
2.思維模式的轉(zhuǎn)變
3.職業(yè)發(fā)展的確立
二、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力
1.改進(jìn)原有的工作方法
2.科學(xué)的學(xué)習(xí)方法
3.金融準(zhǔn)也理論知識(shí)學(xué)習(xí)
4.法律法規(guī)學(xué)習(xí)
三、具備協(xié)調(diào)與溝通的能力
1.上下級(jí)協(xié)調(diào)溝通
2.員工之間的協(xié)調(diào)溝通
3.與客戶之間的協(xié)調(diào)溝通
第四講：銀行從業(yè)人員自我意識(shí)提升
一、自我意識(shí)的作用
1.認(rèn)識(shí)外界客觀事物的條件
2.自覺(jué)性、自我控制的前提
3.改造自我形象的主觀因素
二、自我意識(shí)提升的步驟
1.了解
2.認(rèn)知
3.內(nèi)化
4.深化
三、自我認(rèn)知的方法
第五講：氣質(zhì)展現(xiàn)自我“形象美”
一、氣質(zhì)是人內(nèi)在的人格魅力
1.內(nèi)心世界展現(xiàn)氣質(zhì)美
2.性格表現(xiàn)氣質(zhì)美
3.看似無(wú)形又有形
二、如何培養(yǎng)氣質(zhì)
1.細(xì)節(jié)決定完美
2.自信心表現(xiàn)氣質(zhì)
3.寬容大度是氣質(zhì)最好表現(xiàn)
第六講：用品位裝扮自己
一、對(duì)美的獨(dú)到見(jiàn)解和追求
二、做有知識(shí)內(nèi)涵的人
三、做真正“干凈”的人
四、理智、情感細(xì)膩
第七講：銀行文明禮儀-文明禮儀塑造文明形象
一、文明禮儀案例分享
1.孔融讓梨
2.程門立雪
3.劉備三請(qǐng)諸葛亮
二、環(huán)境文明禮儀
1.美化辦公環(huán)境
2.管好自己的嘴，不隨地吐痰，不說(shuō)臟話；
3.管住自己的手，不亂扔垃圾，不亂涂亂畫；
4.管住自己的腳，不踐踏草坪，不亂踢墻壁、桌椅；
三、交往文明禮儀
1.交往“禮”為先（案例分析）
2.語(yǔ)言文明
日常禮貌用語(yǔ)規(guī)范
日常交往語(yǔ)言規(guī)范
3.態(tài)度文明
4.舉止文明（第二天課程詳細(xì)講解）
情趣健康
不賭博
不參加封建迷信活動(dòng)
第八講：銀行形象內(nèi)塑總結(jié)
第一天課程以老師講解、案例分析、討論為主，中間穿插小游戲互動(dòng)。

第二天：銀行外部形象禮儀培訓(xùn)
第九講：銀行著裝禮儀-細(xì)節(jié)彰顯品位
一、銀行男士著裝禮儀
1.銀行男士著裝基本原則
2.襯衣禮儀
3.領(lǐng)帶禮儀
4.飾品禮儀
5.西裝禮儀
6.皮鞋禮儀
二、銀行女士著裝禮儀
1.銀行女士著裝基本原則
2.套裝禮儀
3.飾物禮儀
4.不可忽視的色彩魅力-絲巾的選擇以及系法
第十講：銀行儀容禮儀-選擇最合適的職業(yè)妝容
一、男士?jī)x容禮儀規(guī)范
1.保持面部、手部、頭發(fā)等清潔、衛(wèi)生
2.頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)，禁止留長(zhǎng)鬢角或剃光頭
二、女士?jī)x容禮儀規(guī)范
1.淡妝上崗
不得濃妝艷抹
不得使用濃烈香水
不得在客戶面前化妝。
2.頭發(fā)修飾
整潔、大方
不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染
頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過(guò)眉
過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤發(fā)或束起，不得披頭散發(fā)
3.指甲修飾
禁止留長(zhǎng)指甲
禁止涂有色指甲油
第十一講：銀行行為舉止形象禮儀-素質(zhì)的公開(kāi)展覽
一、站立禮儀-挺拔
1.站立規(guī)范要求
2.站立步位
3.站立手位
二、行走禮儀-從容
1.行姿規(guī)范要求
2.銀行女士職業(yè)裝行走規(guī)范
三、就座禮儀-端莊
1.坐姿規(guī)范要求
2.銀行女士坐姿
3.銀行男士坐姿
四、手勢(shì)禮儀-標(biāo)準(zhǔn)
1.手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2.禮儀手勢(shì)注意事項(xiàng)
3.引領(lǐng)中常用的手勢(shì)禮儀
五、距離禮儀
1.個(gè)人距離
2.社交距離
3.公眾距離
4.服務(wù)距離
5.引導(dǎo)距離
6.待命距離
六、微笑禮儀-真誠(chéng)
笑是世界共通的語(yǔ)言
1.微笑的價(jià)值
2.微笑禮儀注意
七、注視禮儀
1.注視范圍
2.注視角度
八、鞠躬禮儀-大方
九、不良行為舉止案例分享
第十二講：銀行服務(wù)形象禮儀
一、正確積極的服務(wù)態(tài)度
1.柜面人員必有服務(wù)態(tài)度
存款取款一樣主動(dòng)；
生人熟人一樣熱情；
忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心；
表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。
2.大堂經(jīng)理必有服務(wù)態(tài)度
禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接、目視客戶；
不能拒絕、不能急躁，認(rèn)真受理；
解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確；
指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致；
處理糾紛及時(shí)公正。
二、規(guī)范得體的語(yǔ)言服務(wù)禮儀
1.柜面人員語(yǔ)言服務(wù)禮儀
2.熱線客服語(yǔ)言服務(wù)禮儀
3.客戶經(jīng)理語(yǔ)言服務(wù)禮儀
4.大堂經(jīng)理語(yǔ)言服務(wù)禮儀
三、柜面服務(wù)
1.柜面做好服務(wù)對(duì)于銀行業(yè)發(fā)展的重要性
2.柜面服務(wù)步驟
3.“站立服務(wù)”
4.“微笑服務(wù)”
四、服務(wù)觀念
1.永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”
2.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
3.首問(wèn)負(fù)責(zé)熱情到位
4.真誠(chéng)服務(wù)每一個(gè)客戶
5.熱情服務(wù)每一次
五、銀行服務(wù)形象禮儀案例分享：
1.遇到假幣應(yīng)該怎么服務(wù)？
2.交接班的時(shí)候客戶排隊(duì)多怎么處理？
3.遇到素質(zhì)低、粗暴的客戶怎么解決？
4.遇到老人不會(huì)操作密碼怎么處理？
第十三講：銀行接待禮儀
一、辦公室接待禮儀
1.奉茶禮儀
2.介紹禮儀
3.引領(lǐng)禮儀
4.電梯禮儀
二、會(huì)議接待禮儀
1.迎送禮儀
2.接打電話禮儀
3.稱呼禮儀
4.使用名片禮儀
5.茶水服務(wù)禮儀
6.會(huì)議就座禮儀
7.乘車禮儀
第二天講解情景模擬、演練、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、講解為主。
第十四講：銀行形象禮儀培訓(xùn)總結(jié)
銀行形象禮儀培訓(xùn)課程全面有效的提高員工的職業(yè)形象，綜合

商務(wù)精英形象設(shè)計(jì)課程