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高端商務(wù)禮儀應(yīng)用課程

【課程背景】
隨著服務(wù)環(huán)境的變化，面對面服務(wù)的場景，會從辦公單位和營業(yè)場所，延伸到客戶的單位、客戶的家里、第三方公共的環(huán)境場所，隨著外在環(huán)境的變化，接人待物的行為規(guī)范，也逐漸從服務(wù)規(guī)范禮儀的關(guān)注，延伸到公共商務(wù)禮儀的接觸，其中的商務(wù)禮儀常識和準則，是服務(wù)實施與商務(wù)接恰成功的關(guān)鍵：
1.接人待物，從主賓次序的場次，讓客戶體驗服務(wù)人員的敬意；
2.服務(wù)細節(jié)，從服務(wù)場景到商務(wù)接洽，種種細節(jié)彰顯專業(yè)；
3.促成營銷，通過掌握商務(wù)禮儀的技巧，讓服務(wù)營銷更順暢。
本課從全方位還原營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理與客戶接觸的全過程，將開放式的服務(wù)過程整理成具體的商務(wù)禮儀場景，從中體驗對話話術(shù)、展現(xiàn)禮儀細節(jié)，并設(shè)計匹配的禮儀執(zhí)行知識。
本課探討話題包括：
1.拜訪客戶的初次形象，需要具備怎樣的條件和要素？
2.如何克服初次見面的緊張感，讓后續(xù)的接觸更加順暢？
3.在領(lǐng)導(dǎo)和客戶高層的面前，如何有序開展工作？
4.新舊交替的客戶經(jīng)理協(xié)同拜訪，如何進行配合？
5.與客戶一起外出或用餐，哪些禮儀細節(jié)值得注意？
6.公共場合的手機使用禮儀，哪些行為舉動會給印象大打折扣？
7.看似簡單的握手禮儀，很多人都學(xué)不會？
8.學(xué)會交談，掌握提問和應(yīng)答，為什么那么重要？
9.電梯禮儀，乘車禮儀、接待禮儀，90%的人都一知半解。

【課程收益】
1、培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時間內(nèi)將客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的理論知識和技巧要義科學(xué)地組合為一個整體，能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧。
2、培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的案例。
3、培訓(xùn)成效的實用性：培訓(xùn)著重強化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評估，以促進學(xué)員將所學(xué)知識、技巧和方法在實際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

【課程對象】
客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、營業(yè)人員、行政辦公人員等

【課程方式】
講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、場景分析

【課程大綱】
1、如何通過禮儀形象打通第一道印象之門
1)您就是“公司”的“金字招牌”
2)禮儀對工作產(chǎn)生的影響
3)禮儀的核心與內(nèi)涵
① 尊重為本
② “教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”
③ 你的個人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石
經(jīng)典案例分析：
1.選錯了服裝，讓對話的氛圍陷入尷尬？
2.是什么讓本來輕松的聊天陷入僵局？
重點技能練習(xí)：
對話技巧，打開僵局的場面話，從適度的贊美開啟；
服裝選擇，決定了接洽主題的嚴謹程度，精準合宜最關(guān)鍵；
2、名單制客戶關(guān)注的接待規(guī)格中的級別
1)對等接待
2)高規(guī)格接待
3)低規(guī)格接待
經(jīng)典案例分析：
1.從門當戶對，到現(xiàn)在的對等接待，其中的相似之處？
2.客戶一直說沒空，是不是做錯了什么？
3.為什么客戶話說幾句就說要見我們的領(lǐng)導(dǎo)？
重點技能練習(xí)：
1、規(guī)格接待，靈活安排合適規(guī)格的接待，才能讓商務(wù)關(guān)系融洽；
3、名單制客戶的眼中，標準的商務(wù)印象，是怎樣的？
1)個人形象（服裝穿著，是不是越正規(guī)越好？）
2)說話印象（客戶不是朋友，界限感很重要）
3)服務(wù)技能（商務(wù)交往的核心目的，創(chuàng)造價值最關(guān)鍵）
4、商務(wù)見面的專業(yè)形象打造
1)正式見面（初次拜訪，邀約客戶前來我方主場或辦公場所）
2)半正式見面（二次見面，前往客戶主場或著辦公場所）
3)非正式見面（多次見面，選擇一個折中位置，如咖啡廳）
4)如何選擇合適的發(fā)型
5)如何選擇合宜的妝容
6)如何選擇合適的配飾
7)如何選擇自己的色調(diào)
5、客戶接觸中的次序禮儀
1)對等關(guān)系的排列方式
2)會議室、接待室入座位次
3)主席臺位次
4)不對等關(guān)系的排列方法
5)電梯禮儀
重點技能練習(xí)：
1)主場接待，客戶到我們單位，進入電梯如何協(xié)同？
2)客場拜訪，客戶帶領(lǐng)我們在相關(guān)單位，如何禮讓？
3）三方隨同，存在第三方同一環(huán)境，如何做好次序；
6、客戶拜訪前的預(yù)約與自我介紹，客戶接觸中的細節(jié)商務(wù)禮儀
1)自我介紹
2)相互介紹禮儀
3)稱呼禮儀
4)握手禮儀
5)名片禮儀
重點技能練習(xí)：
1)自我介紹，在接洽中如何擇選合適時機，言簡意賅開展，并印象深刻；
2)相互介紹：在三方、多方共處的環(huán)境，如何做好轉(zhuǎn)介紹的舉動。
3)稱呼練習(xí)：根據(jù)不同場合、多重身份、多人共處的環(huán)境開展合適稱呼；
4)握手練習(xí)：在不同次序與關(guān)系變化的環(huán)境中，如何掌握握手的節(jié)奏。
5)名片禮儀：在不同場合掌握接與發(fā)名片的細節(jié)實踐。
7、客戶銷售中的電話禮儀
1)打電話的禮儀
2)接電話的禮儀
3)電話的溝通原則
4)手機禮儀
經(jīng)典案例分析：
1.為什么客戶聽到套路話術(shù)，就想掛電話？
2.一問三不知，沒做準備的電話，勝算多少？
3.跟客戶約時間，總是約不上，為什么？
重點技能練習(xí)：
1.稱呼技巧練習(xí)，如何在與客戶電話練習(xí)中，體現(xiàn)對話的必要性；
2.營銷話術(shù)練習(xí)：通過做功課，了解客戶需求并給出合適推薦方案；
3.時間預(yù)約技巧：創(chuàng)造有用價值并和給予客戶自主權(quán)的選擇；
8、客戶銷售過程中的“問話”技巧與“對話分寸”
學(xué)會發(fā)問
設(shè)計問題
經(jīng)典案例分析：
1)說出客戶的真實痛點問題，客戶反而更加厭煩，怎么辦？
2)有真實的需求，就是無法開展下一步營銷動作，阻礙在哪？
重點技能練習(xí)：
1)提問技巧練習(xí)：設(shè)計讓客戶說YES的問題，持續(xù)輸出對話的愉悅感；
2)挖掘需求練習(xí)：通過陳列、暗示、引導(dǎo)客戶的需求，為營銷做鋪墊；
8、產(chǎn)品推介過程的需求引導(dǎo)與流程暗示
1)洽談中的技術(shù)準備
2)洽談中的禮儀性準備
3)洽談中的禁忌
經(jīng)典案例分析：
1）一個人完成了產(chǎn)品推介與協(xié)議簽署，他做對了什么？
重點技能練習(xí)：
1)營銷輔助：提高產(chǎn)品推薦的可視化、可得性、效果顯性
2)營銷技巧：通過步驟演說，產(chǎn)品推演，利益引導(dǎo)，價值分析等促成客戶的營銷與辦理，掌握辦理時效。
9、如何從客戶的“刁難”中機智應(yīng)變
1)從刁難中發(fā)現(xiàn)問題
2)從問題中挖掘共鳴
3)從共鳴點發(fā)現(xiàn)商機
4)感動客戶
經(jīng)典案例分析：
投訴客戶最終選擇了高價套餐，如何從投訴轉(zhuǎn)成了二次營銷？
重點技能練習(xí)：
1)異議處理：如何面對客戶提出的異議做好澄清和解釋；
2)澄清引導(dǎo)：在客戶提出的異議中尋找突破口，立即做出應(yīng)對；
3)產(chǎn)品整合：有備而來，預(yù)測客戶可能的異議，并做好應(yīng)對預(yù)演；
10、客戶維系服務(wù)中的“禮尚往來”
1)禮品的選擇
2)贈送禮品的時機與場合
11、行車禮儀的注意要點
1)關(guān)鍵人的身份劃分
2)配備智能規(guī)格劃分
3)車型劃分
經(jīng)典案例分析：
1)選擇了位置，就決定了車輛行進中的對話關(guān)系，很多人搞不清楚？
2)熱情的接車安排，給客戶增加了多少麻煩和不便，而不自知？
3)接待人員與目標客戶的言語界限，如何塑造良好第一印象？
重點技能練習(xí)：
1)座位禮儀，根據(jù)座位功能的安排，分情主客之間的規(guī)格與接待方式；、
2)親疏程度：根據(jù)主客之間的熟悉程度來決定車輛座次的安排；
3)接車禮儀：從接待人員身份的擇選到言語規(guī)范的界限感，詳細說明。
12、異議處理與靈活應(yīng)對
1)投訴處理失當，結(jié)果很嚴重
2)導(dǎo)致客戶投訴的6大致命忌諱
3)何為投訴
4)何為“滿意”
5)尋找你的“客戶”
經(jīng)典案例分析：
1）簡單的咨詢變成升級投訴，意見反饋的響應(yīng)度時關(guān)鍵？
2）客戶暗示“要東西”，裝作沒聽見還是一味滿足遷就他？
重點技能練習(xí)：
1）異議處理技巧，在澄清事實、分析實際情況、匹配解決方案、提高服務(wù)感知的節(jié)奏中，讓客戶持續(xù)滿意；
2）期望值管理：在給與不給之前，平衡營銷與客情關(guān)系，了解客戶消費心理和摸索潛在需求；
13、投訴處理五部曲
1)引發(fā)客戶投訴的主要現(xiàn)象類別
2)客戶滿意的尺度
3)投訴處理五部曲的因素
① 迅速響應(yīng)---情緒首位
② 信息獲取---耐聽善問
③ 分析問題---判斷客戶的期望
④ 信息提供---表達邏輯
⑤ 歸納總結(jié)---當機立斷
經(jīng)典案例分析：
1)當面投訴，一度陷入尷尬困境，如何破局？
2)投訴了跟業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，如何收集建議并達成客戶滿意？
重點技能練習(xí)：
1)面對面投訴處理：靈活掌握客戶理性與感性需求，力求服務(wù)全面；
2)全局觀的培養(yǎng)，如何在應(yīng)對各樣投訴與意見，做好應(yīng)對。
14、奏響商務(wù)用餐的交響樂
經(jīng)典案例分析：
1)坐錯了位置，話總說不對，為什么？
2)從餐桌的位置，判斷每個座位上的人員身份和功能設(shè)計？
重點技能練習(xí)：
1）餐桌座次：了解宴請餐桌座次的關(guān)系，按照相關(guān)事宜，設(shè)計人員的就坐座次和關(guān)系鏈接；
2）西餐禮儀小常識：關(guān)鍵時刻，合宜的節(jié)奏解決主要問題。
15、知禮而后作，從易練習(xí)、養(yǎng)成專業(yè)。
重點技能練習(xí)：
1)突破盲點：有可能出錯和造成誤會的關(guān)鍵點，逐一陳列并輔助案例說明；
2)專業(yè)輸出：在相關(guān)商務(wù)往來與應(yīng)用技巧上，分享有效、顯性、易操作的方式方案；
3)實景演練：在理論結(jié)合實際的過場，專業(yè)實施商務(wù)禮儀細節(jié)，促成目標。

高端商務(wù)禮儀應(yīng)用課程