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學習商務禮儀

本課題學習分兩個單元——
單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀
單元二：情境應對與服務體驗
單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀》——
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學習客戶服務中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。
第一講：服務心態(tài)與服務心理學
■  沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己
■  客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務
■  理解萬歲，不理解也正常
■  把服務點連成服務線
■  成全別人，成就自己
■  是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
■  首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應
第二講：服務形象與細節(jié)管理
■  優(yōu)質(zhì)的服務形象設計
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
■  端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
■  隆重的尺度——體面也要講求分寸
第三講：完美表情訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
■  讓他人主動靠近的技巧
■  不同情境下不同表情的表達方式
■  東方人的審美情趣與中國式的服務方式
■  善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
第四講：服務儀態(tài)與服務氣質(zhì)
本部分需要學員掌握：禮儀要求
操作標準
■  站姿訓練方式
■  服務站姿標準與要求
■  服務坐姿標準與禁忌
柜臺迎送
柜臺交談
會客坐姿與禁忌
坐具與姿態(tài)
■  服務走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■  蹲姿的種類與操作標準
■  問候的儀態(tài)
■  交談的儀態(tài)
■  送別的儀態(tài)
■  行禮的場合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■  人際距離
■  路遇的禮儀
■  手的表情與手位指引禮儀
■  客人引領禮儀
■  告辭的時機與禮儀禁忌
■  情境訓練
第五講：商務會面與拜訪禮儀
■  電話禮儀——身邊的人更重要
數(shù)量與價值成反比——短信問候的禮儀與禁忌
掛電話的禮儀與禁忌
■  邀約的目的——尊重對方的時間
恭維對方的身份
展示誠意
■  亮明自己的身份，亮明同事的身份
■  以教養(yǎng)展示身份與誠意
■  和諧的境界——根據(jù)交談對象與交談環(huán)境調(diào)整自己
第六講：客戶服務語言藝術與溝通技巧
本部分要求學員掌握規(guī)范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優(yōu)質(zhì)服務的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是*程度的保護自己，強化服務理念與心態(tài)。
■  讓聲音具有畫面感
■  稱呼的藝術
■  情境應對技巧——這么問，這么答
■  成全他的“好意”
■  適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
■  “閑談”的尺度
■  服務氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■  拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
■  把面子給他，里子留下
■  改變不良的表達方式
■  用幽默化解尷尬
■  熱情的尺度
■  未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■  如何用幽默化解尷尬
■  柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■  傾聽的藝術
第七講：抱怨應對與糾紛處理
本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾。
■  客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？
■  我們往往是這樣得罪客戶的——
■  “他不過是想發(fā)泄一下”
■  聰明地裝傻
■  阻止糾纏的技巧
■  讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■  聰明的退讓方式
■  “以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■  讓客人收到你的貼心和溫暖
■  報怨處理流程與步驟解析
■  報怨回訪設計與投訴日志管理
單元二《情境應對與服務體驗》——
本部分大量選取服務溝通中的服務場景，拋出問題，以知識測評、服務體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理，考核學員解決問題和隨機應變的能力，同時引發(fā)學員對優(yōu)質(zhì)服務的深度思考，從而進一步端正和強化服務理念與服務心態(tài)。

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