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溝通營銷與管理課程

培訓(xùn)對象
班組長、團(tuán)隊長

課程大綱
一、客戶溝通及投訴處理
二、營銷實戰(zhàn)話術(shù)技巧
三、倦怠期員工班組管理及心態(tài)調(diào)整。

第一板塊  呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢
1.1呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢
呼叫中心的發(fā)展與趨勢簡介
未來呼叫中心的“云與AI”

第二板塊 客戶服務(wù)的意識進(jìn)階
2.1客戶服務(wù)的意識
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來沒？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開始
狀態(tài)對于服務(wù)的重要性
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶服務(wù)的最高境界
2.2客戶服務(wù)的感受
場景互動：客戶在服務(wù)過程中最討厭的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對
客戶感受對于服務(wù)的影響
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗
客戶服務(wù)體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧

第三板塊 客戶溝通話術(shù)與技巧
3.1服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
坐席對于表達(dá)能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹(jǐn)防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
3.2服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-聲音引導(dǎo)
聲音的拖延性對于服務(wù)的影響
塑造電話中的“專業(yè)”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機(jī)會
場景互動：客戶不斷的進(jìn)行問題提問，沒完沒了 
3.3服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
3.4服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-主動引導(dǎo)式回答
一問一答的被動與一問多答的風(fēng)險
如何進(jìn)行主動式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認(rèn)識
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達(dá)
3.5服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

第四板塊 客戶分析與服務(wù)差異化
4.1心理服務(wù)分析-客戶心理與進(jìn)程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
4.2客戶服務(wù)分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
四大類型男女客戶的心理分析
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
4.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動分析
互動：客戶性格測試工具運用

第五板塊 營銷突破與狀態(tài)管理
5.1營銷意識突破強(qiáng)化
接觸客戶的目的是什么？
營銷誰才是主導(dǎo)作用？
主動營銷與被動營銷
電銷三要點-目的、狀態(tài)、氛圍
5.2營銷狀態(tài)問題分析與調(diào)整
為何營銷專員容易被客戶影響狀態(tài)？
為何班組人員穩(wěn)定性低，營銷時間長了，無狀態(tài)？
研討：壓力真的就可以變成動力嗎？
四個階段自我了解
案例：興奮期對工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期對工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長期對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

第六板塊 電銷話術(shù)技巧突破
6.1不同客戶的開場暖場
數(shù)據(jù)重復(fù)翻呼，如何吸引客戶
重復(fù)性自殺式開場案例分析
為何你還沒說產(chǎn)品，客戶就著急掛機(jī)？
為何你開場還沒說完，客戶就讓你有什么事趕緊說？
為何面對全部的客戶都要使用同樣的開場模式？
翻呼客戶開場設(shè)計原則
冷漠型客戶開場暖場話術(shù)
熱情型客戶開場暖場話術(shù)
安靜型客戶開場暖場話術(shù)
根據(jù)不同產(chǎn)品特性選擇運用快切開場話術(shù)或慢切開場話術(shù)
案例：給自己不斷“挖坑”的電銷人員
電銷開場暖場-客戶假異議話術(shù)處理
客戶說：“不需要、用不上”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下、有時間再說吧”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要，我再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理
6.2為客戶創(chuàng)造合理需求
客戶為何要接受你的推薦？
客戶的真實需求從來不需要營銷
真實需求與合理需求
如何在產(chǎn)品中融合合理需求介紹
提高營銷成功率的“1：8”介紹法
客戶利益點呈現(xiàn)技巧
大賣點與小賣點相結(jié)合運用
三循環(huán)有利介紹模式
互動練習(xí)：如何突出產(chǎn)品業(yè)務(wù)給客戶帶來的合理利益介紹
6.3成交主動促成信號把握
成交促成的四大主動要點
主動開口
主動引導(dǎo)
主動關(guān)懷
主動感謝
成交主動促成公式及技巧
成交主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：成交主動促成話術(shù)技巧運用

第七板塊 客戶異議處理突破
7.1營銷異議處理原則技巧
為何同樣的話術(shù)，有的員工可以跟客戶成交，有的不成交更甚引起客戶不滿或者反懟？
異議處理兩大原則
情緒原則
案例：沒有對接上客戶情緒狀態(tài)，盲目應(yīng)答與強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶不斷進(jìn)行追問，最后銷售主動掛機(jī)。
演變原則
7.2客戶開場中的異議處理話術(shù)技巧
案例：客戶接聽電話后不說話的客戶。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：你怎么有我信息、怎么有我電話的。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：你怎么證明你是XX的，不會是詐騙吧。應(yīng)對話術(shù)與技巧
7.3客戶拒絕中的異議處理話術(shù)技巧
案例：我不需要。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：我不感興趣。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：這個價格太貴，不辦理。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：我在開車、開會、在忙。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：我先考慮一下吧。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：你先發(fā)個短信給我看看吧。應(yīng)對話術(shù)與技巧
7.4客戶抱怨中的異議處理話術(shù)技巧
案例：我是你們老客戶了，你們的服務(wù)那么差，還好意思讓我辦業(yè)務(wù)。應(yīng)對話術(shù)與技巧
案例：整天來電說辦這辦那的，又想騙我多花錢。應(yīng)對話術(shù)與技巧

第八板塊 倦怠期員工分析管理
8.1員工的需求
基本、信息、情感、精神需求
為何員工會倦??？
重復(fù)性憑經(jīng)驗工作
沒有更多的技巧與挑戰(zhàn)
對工作不再抱有更多的期望
對自身不再有過多的要求
8.2FFS五大員工管理細(xì)分
凝聚型、接納型、辨別型、擴(kuò)展型、保全型
不同類型員工負(fù)面狀態(tài)下的工作表現(xiàn)
不同類型員工積極性調(diào)動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
8.3團(tuán)隊員工階段性認(rèn)知把控
四大階段心態(tài)分析及管理把控方法
不同性格員工的情緒把控
經(jīng)典案例：跨不過心坎的組長
經(jīng)典案例：行業(yè)穩(wěn)定性差的28歲黑暗期員工
經(jīng)典案例：兩個團(tuán)隊管理眼中不一樣的他

第九板塊 員工壓力管理
9.1管理中的員工壓力隔離
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現(xiàn)場測試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認(rèn)知心態(tài)
案例：員工壓力舒緩方式
9.2日常管理中的員工心態(tài)調(diào)整“小動作”
不自信心態(tài)調(diào)整
怕拒絕心態(tài)調(diào)整
有恐懼心態(tài)調(diào)整
壓力大心態(tài)調(diào)整
厭工作心態(tài)調(diào)整

第十板塊 日常管理與員工激勵 
10.1雙目標(biāo)系統(tǒng)管理 
六大原始原則
設(shè)、要、專、授、拒、拖
巴菲特雙目標(biāo)清單系統(tǒng)的運用
案例：永遠(yuǎn)都在忙碌路上的團(tuán)隊長
授權(quán)行為培養(yǎng)倦怠期員工的新鮮感
10.2有效利用例會增加員工參與感 
現(xiàn)有例會的五問
日常工作中例會的意義與作用
例會的目標(biāo)落實導(dǎo)向
如何通過晨會激發(fā)員工的工作積極性
晨會的“激宣”法則及運用
如何通過午會提高員工的自主能動性
午會的“動樂”法則及運用
如何通過夕會避免員工的失誤多發(fā)性
夕會的“嚴(yán)贊”法則及運用
10.3倦怠期員工關(guān)愛激勵
如何激發(fā)員工適當(dāng)?shù)囊蕾嚫?br /> 激發(fā)依賴感的關(guān)愛式激勵
員工不想離開你的關(guān)愛
關(guān)鍵時候拉人一把 
善待性格耿直的下屬
區(qū)別對待優(yōu)越感下屬
案例：“煲湯“的藝術(shù)
案例：游戲的魅力
10.4倦怠期員工贊美激勵
如何激發(fā)員工個人的自信心
激發(fā)自信心的贊美式激勵
員工贊美你的贊美
贊美的目的
贊美的步驟及技巧
案例：有第三方在場的贊美
案例：有效贊美的不贊美員工本人
10.5倦怠期員工責(zé)任激勵
如何激發(fā)員工的責(zé)任感和抗壓力
激發(fā)員工的責(zé)任感和抗壓力的寬容式激勵
過于精明能干的領(lǐng)導(dǎo)，不易培養(yǎng)出好的下屬 
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導(dǎo)，既不給魚也不教釣魚
案例：《延禧宮略》的皇后與魏瓔珞
案例：員工的犯錯和不讓員工犯錯

溝通營銷與管理課程