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客戶服務(wù)的禮儀與技巧培訓(xùn)

【課程時間】2天（6個小時/天）
【課程對象】客戶服務(wù)人員，20-35人為宜
【課程方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析
【課程目標(biāo)】內(nèi)容主要著力于客服人員的職業(yè)形象塑造、職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)技能的提升

【課程提綱】
一、服務(wù)禮儀的概述
1、禮儀的內(nèi)涵
2、學(xué)習(xí)推廣服務(wù)禮儀的意義
二、服務(wù)禮儀的基本要求
1、主動服務(wù)的意識
2、熱情服務(wù)的態(tài)度
3、完美專業(yè)的形象
4、規(guī)范熟練的技能
三、服務(wù)禮儀的原則
1、服務(wù)禮儀中的三A規(guī)則
2、首輪效應(yīng)
3、親和效應(yīng)
4、末輪效應(yīng)
5、零度干擾
四、服務(wù)人員的“儀表”禮儀
1、服務(wù)人員形象管理要素
2、服務(wù)人員的職業(yè)妝容
A、發(fā)型要求與護(hù)理
B、皮膚護(hù)理
C、妝面
D、飾品
F、肢體修飾
3、服務(wù)人員的著裝規(guī)范
A、著裝要求
B、著裝原則
C、細(xì)節(jié)要求
D、服飾搭配
五、服務(wù)人員的“儀態(tài)”禮儀
1、微笑與眼神
A、三度微笑——你是一抹冬日艷陽
B、眼神三度——感受你眼中的尊重
2、挺拔的站姿
講解+示范+訓(xùn)練（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、禮賓式站姿、交談式站姿）
3、端莊的坐姿
講解+示范+訓(xùn)練（正襟危坐式、小丁字步坐姿、平行步坐姿、小疊步坐姿）
4、優(yōu)美的行姿
講解+示范+訓(xùn)練（背包行走、持物行走）
5、穩(wěn)健的蹲姿
講解+示范+訓(xùn)練（高低式蹲姿、交叉式蹲姿）
6、規(guī)范的手勢
講解+示范+訓(xùn)練（邀請、引領(lǐng)、指示、遞送）
六、服務(wù)人員的“語言”禮儀
1、基本要求
A、飽滿的情緒狀態(tài)
B、標(biāo)準(zhǔn)禮貌七語
C、規(guī)范服務(wù)七聲
D、文明的稱謂
E、交談的禮節(jié)
2、有效的溝通
A、傾聽的藝術(shù)
B、提問的技巧
C、準(zhǔn)確的表達(dá)
3、電話禮儀
A、通話前的準(zhǔn)備
B、接打電話的禮節(jié)
C、信息記錄與傳達(dá)
七、服務(wù)場合中的“交往”禮儀
1、專業(yè)服務(wù)中的引領(lǐng)
A、引領(lǐng)陪同中的站位
B、引導(dǎo)的手勢
C、引導(dǎo)中的特殊細(xì)節(jié)運(yùn)用：溫馨提示
2、遞送物品的禮儀規(guī)范
A、遞送中的尊重技巧
B、書本、單據(jù)、紙張、紙質(zhì)宣傳品的遞送
C、茶杯、水杯等飲品的國際化遞送規(guī)范
D、遞送名片或其他卡片式物件的規(guī)范與禁忌
E、尖銳物品遞送的原則禁忌
3、進(jìn)出電梯的禮儀規(guī)范
A、誰先進(jìn)誰先出
B、按電梯的要領(lǐng)
C、電梯內(nèi)的站位安排
4、替他人做介紹的禮儀規(guī)范
5、握手的禮儀規(guī)范
6、鞠躬的禮儀規(guī)范
八、平息顧客的不滿——投訴處理技巧
1、客觀面對顧客的投訴
2、顧客為什么不滿
3、為什么要平息顧客的不滿
4、處理投訴七步法則
A、情景遷移——處理投訴的第一步
B、認(rèn)真傾聽——讓顧客排解憤怒情緒
C、適度共情——讓顧客感受被理解尊重
D、誠摯道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定處理投訴
E、收集信息——了解問題所在
F、征求意見——提出解決方案
G、跟蹤服務(wù)——不讓客戶漸行漸遠(yuǎn)
九、情緒與壓力的自我管理
1、何謂壓力
2、壓力的來源
3、平衡情緒與壓力的技巧
A、學(xué)會處理自己的心情
B、讓愉悅自己成為習(xí)慣
C、培養(yǎng)健康的興趣愛好
D、熱愛并勝任你的工作

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