課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：馮文
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景：
隨著我國金融業(yè)的快速發(fā)展，商業(yè)銀行的各種業(yè)務(wù)得到了迅猛的發(fā)展。各種金融產(chǎn)品不斷豐富，從單一產(chǎn)品發(fā)展到產(chǎn)品組合，各行紛紛推出了VIP理財(cái)工作室、金融超市等。在這種形勢下，具有強(qiáng)烈服務(wù)營銷意識(shí)、懂得專業(yè)金融知識(shí)的客戶經(jīng)理，將是金融市場的“弄潮兒”，他們將贏得更多的客戶信賴，是銀行贏得市場競爭的關(guān)鍵因素，尤其是在市場發(fā)展的初級(jí)階段更加如此。
課程收益：
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀規(guī)范在銷售中的重要性；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握與客戶溝通的技巧；
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力
授課對象：銀行客戶經(jīng)理
課程大綱：
第一章、銀行客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升——塑造良好心態(tài)
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
2、如何保持一份陽光的心態(tài)
3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
5、我為什么而工作
6、我為誰而工作
7、我應(yīng)該怎么做
8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)
本章培訓(xùn)方式：講師講解，并與學(xué)員交流
第二章、銀行客戶經(jīng)理的形象塑造
一、服飾禮儀—佛要金裝，人要衣裝
1、著裝的基本要求
干凈、整潔、協(xié)調(diào)
TPO原則
2、男士著裝禮儀
3、女士著裝禮儀
4、制服著裝禮儀
5、著裝禁忌
二、配飾禮儀
1、包的使用
2、首飾的選擇
3、絲巾的選擇及佩戴技巧
4、手飾、項(xiàng)鏈、腳飾、腰飾的使用
5、名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件的使用
三、儀容禮儀—三分長相，七分打扮
1、頭發(fā)
2、面部修飾
3、化妝
演練：一分鐘形象改進(jìn)
四、儀態(tài)禮儀
1、站姿規(guī)范
2、行姿規(guī)范
3、蹲姿規(guī)范
4、坐姿規(guī)范
5、手勢
五、表情禮儀
1、目光
2、微笑
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)
第三章、銀行客戶經(jīng)理的日常交際禮儀
一、問候禮儀
1、問候方式
2、問候的順序
3、問候的時(shí)機(jī)
二、握手禮儀
1、握手的正確方式
2、握手的要領(lǐng)
3、握手的先后順序
4、握手禁忌
三、介紹禮儀
1、自我介紹
2、介紹他人
四、稱呼禮儀
1、稱呼的技巧
2、稱呼的禁忌
五、名片禮儀
1、名片的遞接
2、交換名片的順序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、奉茶禮儀
1、奉茶時(shí)機(jī)
2、奉茶的注意事項(xiàng)
3、續(xù)茶時(shí)機(jī)
七、迎送禮儀
1、文明待客
2、禮貌待客
3、熱情待客
八、電話禮儀
1、基本要求
2、接聽電話禮儀
3、撥打電話禮儀
4、電話禮儀禁忌
本章培訓(xùn)方式：講師講授并演示，學(xué)員訓(xùn)練
第四章、銀行客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)禮儀
一、踐行3A規(guī)則
1、Accept 接受顧客
2、Attention 重視顧客
3、Admire 欣賞顧客
二、微笑服務(wù)禮儀
1、笑口常開
2、練習(xí)微笑的方法
3、學(xué)員訓(xùn)練
二、與顧客交流的服務(wù)禮儀
1、“看”的禮儀
2、“聽”的禮儀
3、“溝通”的禮儀
4、“動(dòng)”的禮儀
本章培訓(xùn)方式：講解、交流
第五章、顧客抱怨投訴的處理禮儀
一、處理投訴的要訣
先處理感情，再處理事情
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流
第六章、銀行客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)總結(jié)
課程結(jié)束
銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓(xùn)
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