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醫(yī)護(hù)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)

課程背景：
在當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，口腔醫(yī)院不僅需要關(guān)注醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的質(zhì)量，還需注重服務(wù)水平的提升。服務(wù)禮儀是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，它能反映出醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和醫(yī)院的整體形象。為了提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，提升醫(yī)院形象，本培訓(xùn)應(yīng)運(yùn)而生。
服務(wù)禮儀在醫(yī)療服務(wù)中具有舉足輕重的地位。通過(guò)本次培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員將掌握正確的服務(wù)禮儀，包括溝通技巧、著裝規(guī)范、職業(yè)形象等，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的服務(wù)禮儀有助于提高患者滿(mǎn)意度，樹(shù)立醫(yī)院良好的形象，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程對(duì)象：醫(yī)護(hù)人員。

課程特色：
理論講解+視頻案例解析+實(shí)操演練。
提供多種工具，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)+課后練習(xí)，有結(jié)果有產(chǎn)出有變化。
提供培訓(xùn)師多年企業(yè)商戰(zhàn)實(shí)際案例（成功與失敗的）進(jìn)行全程解剖與分享。

課程大綱
第一講：服務(wù)理念和意識(shí)培養(yǎng)
培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)他們積極踐行"以患者為中心"的服務(wù)理念。
1、醫(yī)護(hù)服務(wù)品質(zhì)提升——服務(wù)形象
良好的職業(yè)形象是對(duì)自己和患者的尊重
良好的職業(yè)形象贏得患者第一好感
良好的職業(yè)形象贏得患者的信任
2、良好的職業(yè)形象的具體表現(xiàn)方式
干凈整潔的外表
得體穩(wěn)重的行為
自信坦然的神態(tài)

第二講：醫(yī)護(hù)人員的儀容儀表
1、醫(yī)護(hù)人員的妝容
1）兩大原則：適度與協(xié)調(diào)
2）醫(yī)護(hù)人員的面部保養(yǎng)（建議護(hù)膚品）
3）面部妝飾基本要求——淡妝及其原因
4）如何畫(huà)淡妝
2、著裝-整潔而專(zhuān)業(yè)
1）哪些地方可以體現(xiàn)整潔
2）如何整理你的發(fā)型
3）反面例子：
人字拖、指甲、襪子、口紅
3、姿勢(shì)
1）坐姿
2）站姿
3）行姿
4）指引手勢(shì)
姿勢(shì)角色演練
4、醫(yī)護(hù)工作特性要求我們必須重視患者感受
1）為什么說(shuō)醫(yī)生的手一碰，病就好了一半
2）醫(yī)護(hù)工作的功能性
3）醫(yī)護(hù)工作的精神性
4）精神性服務(wù)營(yíng)造良好患者感受
案例分析：美年體檢中心的標(biāo)準(zhǔn)流程與人性化服務(wù)優(yōu)劣體驗(yàn)分析
5、第一視角提升患者滿(mǎn)意度
患者究竟經(jīng)歷了什么（案例分析）
第一視角畫(huà)布研討：患者在每個(gè)階段經(jīng)歷了什么，需要什么（以牙科為例）
1）患者滿(mǎn)意度的調(diào)查與反饋
2）患者意見(jiàn)的收集與分析
3）持續(xù)改進(jìn)的思路與方法

第三講： 患者溝通與安慰
培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員提供溫暖、親切、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，通過(guò)一系列實(shí)際案例分析和模擬訓(xùn)練來(lái)提高與患者的溝通和關(guān)系處理能力
1、尊重是合作前提
1）尊重是溝通的開(kāi)始
2）良好的交際氛圍的重要性
3）一些不尊重對(duì)方的做法（貼標(biāo)簽、忽視對(duì)方感受、威脅、攀比）
4）不提倡的溝通狀態(tài)
體驗(yàn)游戲：神秘任務(wù)
以小組為單位，接受指令，開(kāi)始完成“神秘任務(wù)”
體驗(yàn)點(diǎn)：
患者有些無(wú)言的苦衷
如何擁有同理之心
每人的溝通模式不一樣
2、表達(dá)對(duì)患者的尊重與關(guān)注——積極傾聽(tīng)
案例解析：某患者的真正顧慮在哪里
1）正確理解聽(tīng)和積極傾聽(tīng)
2）積極傾聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)的尊重與關(guān)注
3）如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)
4）避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
3、詢(xún)問(wèn)與理解技術(shù)
1）溝通中提問(wèn)的作用
2）理解對(duì)方表面需求背后的動(dòng)機(jī)
案例練習(xí)：工作溝通的五級(jí)提問(wèn)（請(qǐng)用5元錢(qián)去買(mǎi)兩個(gè)西瓜）
4、同頻共振技術(shù)
1）溝通的技巧是換位思考
2）什么是同理心
3）四級(jí)傾聽(tīng)與同理心回應(yīng)技術(shù)
視頻：什么是同理心的回應(yīng)

第四講：沖突解決與問(wèn)題處理
教授醫(yī)護(hù)人員如何應(yīng)對(duì)并妥善解決與患者之間出現(xiàn)的各種問(wèn)題和沖突情況，確保醫(yī)療過(guò)程平穩(wěn)進(jìn)行。
1、認(rèn)識(shí)投訴處理的重要性
1）自媒體時(shí)代正反面信息的指數(shù)傳播
2）危機(jī)源于投訴沒(méi)有得到有效處理
2、投訴處理經(jīng)典四步
1）緩和情緒—不是簡(jiǎn)單地說(shuō)“我理解您”
2）部分認(rèn)同—承擔(dān)可承擔(dān)的責(zé)任
3）轉(zhuǎn)移場(chǎng)所—避免造勢(shì)升級(jí)
4）提供初步方案—緩兵之計(jì)
3、職業(yè)倦怠及應(yīng)對(duì)
如何面對(duì)客戶(hù)拒絕、投訴
為什么有些崗位人員態(tài)度總是不好（重復(fù)性工作崗位情緒崩潰緣由）
重復(fù)性工作崗位/后勤員工如何處理職業(yè)倦怠
現(xiàn)代工作者的不同能量等級(jí)
工作中的韌性模型
如何做自我情緒coach
如何處理你團(tuán)隊(duì)伙伴的職業(yè)倦怠

醫(yī)護(hù)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)