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營銷經(jīng)理提升培訓

第一單元：區(qū)域營銷中心經(jīng)理“應知”的基本知識
第一章：通信行業(yè)演進歷程與通信網(wǎng)絡知識（時間：1.5小時）
1.談古說今：通信行業(yè)的演進歷程
2.三大運營商的前世今生
3.通信網(wǎng)絡知識
討論交流：從行業(yè)發(fā)展看，是技術(shù)促進了市場發(fā)展還是市場推動了技術(shù)發(fā)展？

第二章：主要的相關法律法規(guī)知識（時間：2小時）
1.《電信條例》中有關業(yè)務許可、服務、安全和處罰條例
2.《消費者權(quán)益保護法》
3.《反不正當競爭法》
4.《勞動法》
5.《合同法》
6.公司商業(yè)秘密的法律保護知識
7.《中國移動的廉潔從業(yè)規(guī)定》
討論交流：應如何做好信息安全和保守公司商業(yè)機密以及廉潔從業(yè)？

第三章：全業(yè)務運營背景下中國移動新競爭環(huán)境分析（時間：1小時）
1.進入3G和全業(yè)務時代，形成三足鼎立的新競爭格局
2.基于價值鏈和三網(wǎng)融合下的全方位競合分析
3.全業(yè)務時代，運營商的營銷體系將發(fā)生新的變化
討論交流：區(qū)域營銷中心如何更好適應全業(yè)務競爭環(huán)境？

第四章：通信市場區(qū)域營銷服務一體化的必然趨勢（時間：1.5小時）
1.6×4營銷組合看客戶需求變化
2.區(qū)域市場的定義、分區(qū)拓展與管理的意義
3.通信運營商區(qū)域營銷一體化的競爭策略
4.中國移動區(qū)域營銷一體化的競爭策略
案例討論：《寶潔公司是的區(qū)域營銷一體化策略》

第五章：區(qū)域營銷中心經(jīng)理崗位職責與組織定位（時間：2小時）
1.3G背景下運營商的營銷組織新變革
2.區(qū)域營銷中心經(jīng)理的組織層級與工作團隊
3.區(qū)域營銷中心經(jīng)理的崗位職責、素質(zhì)與能力要求
4.區(qū)域營銷中心經(jīng)理如何迅速完成角色轉(zhuǎn)變
5.如何行使權(quán)力和樹立威信
案例討論：案例分析：《新任區(qū)域營銷經(jīng)理王柯的煩勞》

第六章：區(qū)域營銷中心經(jīng)理形象禮儀與行為規(guī)范（時間：2小時）
1.區(qū)域營銷中心經(jīng)理儀表儀容
2.區(qū)域營銷中心經(jīng)理著裝的基本要求
3.區(qū)域營銷中心經(jīng)理形體儀態(tài)行為規(guī)范
4.區(qū)域營銷中心經(jīng)理日常禮儀行為規(guī)范
5.區(qū)域營銷中心經(jīng)理一般商務行為規(guī)范
案例分析：《彬彬有禮的李濤經(jīng)理“三顧茅廬”趙莊也未建成V網(wǎng)》

第二單元：區(qū)域營銷中心經(jīng)理“應會”的十三大基本技能
第一章：渠道體系建設與運營管理技能（時間：3小時）
1.區(qū)域市場實體渠道規(guī)劃與建設模式
2.如何甄選理想渠道合作商
3.渠道分類管理與配套的渠道酬金政策
4.如何針對不同市場設立渠道考核體系
5.渠道任務分解與渠道考核管理
6.實體渠道門店業(yè)務規(guī)范
7.渠道沖突與渠道協(xié)同管理
8.如何處理好電子渠道與實體渠道的協(xié)調(diào)發(fā)展
討論交流：如何防范渠道竄卡？如何化解渠道沖突？

第二章：集團客戶市場拓展與提升技能（時間：2小時）
1.集團客戶的定義、分類管理的意義
2.集團客戶拜訪與服務的基本要求
3.集團客戶規(guī)模拓展的方法
4.集團客戶活性提升技巧
5.集團客戶穩(wěn)定技巧
案例分析：《客戶經(jīng)理李倩所服務集團成員流失率居高不下》

第三章：市場競爭應對技能（時間：2小時）
1.市場與競爭對手調(diào)研分析
2.撰寫市場與競爭應對方案
3.方案執(zhí)行與后效評估
4.大眾市場應對競爭對手的策略和方法
5.集團客戶如何應對競爭對手競爭
案例分析：《如何破解聯(lián)通的家庭市場的寬帶捆綁》

第四章：促銷管理知識（時間：2.5小時）
1.了解四種常見促銷組合策略（人員推銷、營業(yè)推廣、廣告、公共關系）特點
2.掌握人員推銷的步驟、要求與組織實施的方法和技巧
3.熟悉分別針對消費者、渠道和銷售人員的營業(yè)推廣方法和技巧
4.核心門店促銷管理技巧
5.戶外駐點營銷活動技巧
案例分析：《自貢移動借春節(jié)營銷開展“入網(wǎng)自選好禮”發(fā)展返鄉(xiāng)民工市場》

第五章：經(jīng)營分析技能（時間：1.5小時）
1.如何構(gòu)建區(qū)域營銷中心經(jīng)營分析指標體系
2.三家運營商常規(guī)經(jīng)營分析模型比較
3.如何利用經(jīng)分系統(tǒng)展示數(shù)據(jù)診斷區(qū)域市場發(fā)展與競爭動態(tài)
4.如何指導團隊員工做好專業(yè)分析
討論交流：區(qū)域營銷中心經(jīng)營需要什么樣的支撐系統(tǒng)？

第六章：有效提升客戶滿意度降低投訴率的技能（時間：2小時）
1.了解影響客戶滿意度的主要影響因素
2.掌握提升客戶滿意度的主要途徑
3.掌握客戶投訴處理流程和處理原則
4.掌握不同階段客戶投訴處理的規(guī)范
5.熟悉客戶投訴處理的回復時間
6.掌握相關疑難投訴的處理技巧
案例分析：《自辦廳李經(jīng)理巧解一起投訴工信部的升級投訴》

第七章：團隊建設與管理技能（時間：3小時）
1.團隊構(gòu)建管理
2.團隊激勵技巧
3.團隊分工與協(xié)作管理
4.8090員工管理技巧
5.優(yōu)秀員工挽留技巧
6.問題員工處理技巧
7.安全生產(chǎn)管理
案例分析：《王經(jīng)理班組分工“分”與“不分”的煩惱》

第八章：目標績效管理技能（時間：1小時）
1.績效管理基礎知識
2.區(qū)域營銷中心績效目標管理
3.中國移動“省-市-縣-區(qū)域營銷中心”的績效考核體系
4.如何科學合理分解、制定和評估區(qū)域營銷中心各成員績效
討論交流：如何通過績效管理杠桿調(diào)動員工積極性？
第九章：溝通與商務談判技能（時間：2小時）
1.了解溝通的類型與影響有效溝通的障礙
2.掌握不同溝通方式的特點與基本要求
3.掌握常見的五大基本溝通技巧
4.商務談判的一般過程
5.掌握商務談判的常用技巧
案例分析：商務會談中如何通過客戶肢體語言探索新突破

第十章：地方關系建立、維護以及危機處理技能（時間：2小時）
1.正確認識影響區(qū)域市場運營管理的相關外部利益方
2.如何處理與區(qū)域營銷中心相關的地方關系
3.公關危機的形成與特點
4.正確處理形象危機、信譽危機、媒體危機與突發(fā)危機的處理技巧
案例分析：《眉山移動“新農(nóng)通”遍地開花促移動村級市場強勁發(fā)展》

第十一章：自我管理技能（時間：2小時）
1.計劃管理
2.時間管理
3.情緒管理
討論交流：區(qū)域營銷中心經(jīng)理應如何處理好個人與班組的計劃與時間關系？
第十二章：會議組織與開展培訓的技能（時間：1.5小時）
1.如何組織召開中心晨會、周會、月例會、專題會、培訓會、表彰會等
2.如何組織核心渠道商家溝通座談會和經(jīng)營分析會
3.先進經(jīng)驗現(xiàn)場工作會組織技巧
4.如何組織召開渠道分析及溝通會
8.高效會議組織技巧
討論分析：如何組織一場渠道商家月度酬金分析交流會

第十三章：常見公文寫作與處理技能（時間：2小時）
1.掌握工作計劃、總結(jié)、經(jīng)營分析、綜合分析、述職報告等主要公文標準寫作規(guī)范
2.了解請示、通知、通報、報告、函、會議紀等常用公文寫作規(guī)范
3.公文規(guī)范處理的技巧
案例分析：《讓我來給你的周業(yè)務通報“挑刺”》

第三單元：區(qū)域營銷中心管理“應有”的基本工具
第一章：區(qū)域營銷中心各種主要基本制度（時間：1.5小時）
1.現(xiàn)場管理制度
2.宣傳管理制度
3.信息資料管理制度
4.培訓管理制度
5.區(qū)域營銷中心班組基本制度
6.大客戶服務制度
7.區(qū)域營銷中心員工獎罰辦法
8.其他相關制度。

第二章：區(qū)域營銷中心基礎資料（時間：1小時）
1.區(qū)域營銷中心網(wǎng)格地圖
2.區(qū)域營銷中心基礎經(jīng)濟信息
3.區(qū)域營銷中心渠道資料
4.區(qū)域營銷中心集團客戶資料管理

第三章：區(qū)域營銷中心日常管理工具、檢查和規(guī)范填寫（時間：1.5小時）
1.區(qū)域營銷中心員工考勤、作息管理
2.區(qū)域營銷中心值班與休假
3.區(qū)域營銷中心檔案管理
4.區(qū)域營銷中心車輛管理
5.區(qū)域營銷中心工作環(huán)境與安全管理
6.區(qū)域營銷中心設備登記/使用管理工具

第四章：區(qū)域營銷中心主要流程及工具表單及規(guī)范填寫（時間：2小時）
1.《渠道拜訪流程及配套表單》
2.《集團客戶拜訪流程及配套表單》
3.《門店促銷營銷活動工具表單》
4.《駐點營銷活動流程及工具表單》
5.《緊急事件處理流程及表單》
6.《客戶申訴/投訴流程及工具表單》
7.《重要檔案資料歸檔及調(diào)用工具表》

第五章：區(qū)域營銷中心經(jīng)理工作手冊及規(guī)范填寫（時間：1小時）

第六章：區(qū)域營銷中心班組文化建設工作手冊及規(guī)范填寫（時間：1小時）
（備注說明：客戶可視員工情況選擇具體培訓內(nèi)容）

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