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人性化服務的培訓

【課程背景】
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現場服務人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

【課程對象】
從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

【課程收獲】
1、了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性，創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務氛圍;
2、了解并塑造客戶服務人員的專業(yè)形象標準；
3、全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4、掌握情感式客戶服務7步曲，提升在實際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
6、解決目前工作中出現的具體問題

【課程大綱】
一、時代變化對客戶服務的新要求
1）分組及破冰游戲：
2）現代競爭領域分析及客戶流失原因分析
3）案例：這樣的客戶服務好嗎？
4）新時代客戶服務的意義分析

二、樹立專業(yè)的客戶服務形象
1）專業(yè)客服人員個人形象及注意事項（男士篇、女士篇）
2）建立客服思維及積極心態(tài)
客服服務人員需要具備的五大思維前提
3）客服人員得體的行為

三、情感式客戶服務“七部曲”——迎-聽-復-解-問-營-送
1）迎接客戶
如何快速判斷客戶個性
快速營造良好氛圍與客戶拉近距離
2）客服人員傾聽能力訓練
聆聽的原則
聆聽的五個層次
有效聆聽技巧與行為
3）客服人員回復的技巧
4）解決客戶問題的原則與方法
引導客戶接受你的解決方案技巧
拉近客戶關系的“3小”原則
5）用問題解決客戶疑問——客服人員需要具備的提問能力
6）如何在良好的氛圍下對客戶進行再營銷？
再營銷時機判斷
再營銷3個組合拳成交法（直拳、重拳、虛拳）
成交案例分享
7）送別客戶的原則與技巧

四、客戶投訴處理技巧
1）客戶投訴心理層次分析及投訴對象
2）案例：你聽出來客戶為什么投訴了嗎？
3）解決投訴的意義
4）有效處理投訴的原則、公式與技巧

五、客服人員自我壓力與情緒調節(jié)
1）客服人員職場綜合癥
2）壓力測試
3）現場輔導案例：客戶人員快速調整自我狀態(tài)催眠教學與練習

人性化服務的培訓